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一、目的
1．建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴(kuò)大產(chǎn)品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
2．指導(dǎo)公司客戶檔案管理工作的開展。
二、適用范圍
本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。
三、客戶檔案信息收集
1．收集渠道
（1）網(wǎng)上信息收集。
（2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。
（3）同客戶的交易記錄。
（4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會或國家相關(guān)行政管理部門查詢。
（5）由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時進(jìn)行整理匯總。
（6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。
（7）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
（8）其他渠道。
2．收集內(nèi)容
包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo)產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。
四、客戶檔案的立檔和歸檔
1．立檔和歸檔要求
（1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。
（2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類歸檔。
（3）做到客戶檔案資料排列的3個“前后”
①批復(fù)在前、請示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
（4）客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。
2．客戶檔案的內(nèi)容
客戶檔案的內(nèi)容如下表所示。
客戶檔案表
檔案編號： 建檔日期： 年 月 日
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客戶基本資料
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客戶名稱
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客戶地址
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郵編
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客戶電話
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傳真
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E－mail
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成立日期
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注冊資金
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主要股東
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開戶行
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賬號
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客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料
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公司法人
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姓名
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職位
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教育經(jīng)歷
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出生日期
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興趣愛好
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家庭情況
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公司主要負(fù)責(zé)人
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姓名
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職位
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教育經(jīng)歷
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出生日期
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興趣愛好
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家庭情況
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主要
聯(lián)系人
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姓名
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職位
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教育經(jīng)歷
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出生日期
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興趣愛好
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家庭情況
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客戶經(jīng)營資料
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公司規(guī)模
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職工人數(shù)
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中方人數(shù)
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外方人數(shù)
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公司性質(zhì)
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□上市公司；□私人有限公司；□中外合資；□外商獨(dú)資；□國營
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公司同業(yè)地位
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□領(lǐng)導(dǎo)者；□具影響力；□中等；□小型廠商；□其他
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公司業(yè)務(wù)
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主營業(yè)務(wù)
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附加業(yè)務(wù)
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銷售業(yè)績
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公司近3年銷售業(yè)績
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同本公司的交易情況
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編號
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交易時間
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交易地點(diǎn)
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交易金額
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交易負(fù)責(zé)人
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是否有違約情況
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備注
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該客戶當(dāng)前信用等級
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本公司在交易中的優(yōu)勢
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本公司在交易中的劣勢和對策
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備注
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五、客戶檔案的管理
本公司對客戶檔案實(shí)行分類管理的措施。
1．原則
（1）確保客戶部有限資源利用的最大化。
（2）實(shí)行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。
2．標(biāo)準(zhǔn)
按不同的區(qū)域、客戶實(shí)力、成交的可能性對客戶實(shí)施ABC分類管理。
3．具體管理措施
具體的管理措施如下表所示。
客戶檔案分類管理表
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類別
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占客戶總數(shù)的比例
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管理措施
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A
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20%
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1．每周保證電話溝通1次以上，每2個月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)1次，2．專人對其進(jìn)行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動態(tài)
3．隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點(diǎn)
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B
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40%
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至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每3個月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1次
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C
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40%
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每2周保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每4個月進(jìn)行1次拜訪，拜訪對象包括營銷部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員
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六、客戶檔案信息的使用
1．公司實(shí)行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。
2．根據(jù)客戶檔案信息編寫《客戶聯(lián)絡(luò)一覽表》和制定客戶關(guān)系維護(hù)方案。
3．公司對檔案查詢和使用實(shí)行權(quán)限設(shè)置，A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經(jīng)理級以上人員。
4．其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務(wù)部予以批準(zhǔn)。
七、客戶檔案的完善和更新
1．客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和更新工作。
2．客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過2天。
3．根據(jù)公司對客戶實(shí)行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行變更。
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