邁點網(wǎng)：7月26日，“全國旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級飯店質(zhì)量提升工作會議”在重慶召開，這次規(guī)?？涨暗男袠I(yè)盛會，讓星級飯店的發(fā)展和質(zhì)量提升等問題進入公眾視野，吸引了眾多從業(yè)人士的關注。作為參會者之一，在您看來這次會議對行業(yè)的長遠發(fā)展有何重大意義？

　　陳燦榮：近幾年，隨著我國經(jīng)濟的快速增長，特別是房地產(chǎn)行業(yè)的帶動，酒店業(yè)也得以迅猛發(fā)展，并涌現(xiàn)出了一批高水準、高品質(zhì)的四五星級酒店。現(xiàn)今，很多酒店的投資形態(tài)是私有資本投入，一方面民營資本介入將加快行業(yè)的發(fā)展，另一方面投資方也將更關注于酒店的經(jīng)營和品質(zhì)，由此來獲得投資的收益。

　　酒店大量增加，不可避免帶來市場環(huán)境、人才供給等方面的影響，也不可避免會造成部分酒店服務品質(zhì)和品牌建設上的一些問題，成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的不利因素。

　　因此我認為，在行業(yè)快速發(fā)展的大背景下，召開本次會議將在引導五星級酒店更關注于質(zhì)量提升和品質(zhì)建設方面產(chǎn)生深遠的影響，也勢必對中國酒店業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展有著重要的指導意義。

　　邁點網(wǎng)：目前，星標的第四次修訂已經(jīng)完成。新星標修訂的背景是什么?較之以往，即將發(fā)布的新版飯店星級標準有哪些變化?您認為其中最大的亮點是什么？

　　陳燦榮：對星標進行修訂是“大勢所趨”：第一，正如剛剛講到的，近幾年酒店行業(yè)發(fā)展快速，產(chǎn)業(yè)規(guī)模較之03版星標制定時期已是龐大得多;第二，酒店業(yè)態(tài)更為多元化，中低檔星級酒店面臨重新定位，社會發(fā)展對酒店的要求也發(fā)生變化；第三，我們的酒店行業(yè)需要一份更貼近大眾，更符合市場需求的“指導手冊”，來引導酒店對產(chǎn)品轉型升級，滿足賓客更富有個性的的服務需求，以獲得差異化的服務體驗。就是在這樣背景下，飯店星評標準進行第四次修訂。

　　總結起來，新版星標變化主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1)強調(diào)必備項目。新版星標將星級劃分條件的評分單獨形成附件，單項逐一評判是否達標，最后根據(jù)達標情況判定必備項成績，整體上提高了對高星級劃分條件的要求；同時，必備項目進行了相當比例條款內(nèi)容的調(diào)整，根據(jù)行業(yè)發(fā)展和市場需求，對不同星級的評定條件予以修訂。如五星級酒店“總體要求”這個部分，就增加了建筑物品質(zhì)的考量、裝修材料要符合環(huán)保要求，指示用標志的要求更為細化，新增了互聯(lián)網(wǎng)和官方網(wǎng)站建設、節(jié)能減排、突發(fā)事件處理流程制度等標準的要求。

　　2)強調(diào)核心產(chǎn)品。星標指出“一二三星級飯店屬有限服務飯店，強調(diào)住宿核心功能，評定星級時注重核心產(chǎn)品的評價;四五星級(含白金五星)屬完全服務飯店，強調(diào)飯店全面價值的實現(xiàn)，評定星級時注重飯店產(chǎn)品的全面評價。”設施設備評分項更集中體現(xiàn)對飯店核心產(chǎn)品、賓客服務體驗的關注，比如大大增加了客房設施及用品的評定要求，特別是對賓客有直接接觸或體驗的棉織品、毛巾、燈光、隔音、熱水出水等項目;康體項目檢查的調(diào)整也體現(xiàn)了這一點，星標大幅度降低了分值，檢查重點更多地放在住宿設施上，從分值比例上將康體還原其住宿設施附屬的角色。再如低星級的必備項目考察，降低了餐飲方面的要求，轉而注重對這類酒店更為核心的客房產(chǎn)品。

　　3)強調(diào)綠色環(huán)保。這也體現(xiàn)出星標的修訂與時代發(fā)展背景緊密結合的特點，對于綠色環(huán)保，新版星標也提出了具體標準，如要“有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，符合《綠色旅游飯店》相關要求”，軟件表對能源管理與考核制度進行打分等等，這些都是在積極引導酒店在經(jīng)營過程中，要注重綠色環(huán)保，節(jié)能降耗工作。

　　4)強調(diào)應急管理。星標在安全管理要求中，明確提出要“制訂和完善地震、火災、食品安全、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。”在五星級必備項目檢查的總體要求中，增加了突發(fā)事件處置的應急預案、有年度實施計劃和定期演練的要求;在廚房項目檢查中，出現(xiàn)了對食品化驗室或留樣檢送機制的考評，以提升星級酒店的食品安全工作。

　　5)強調(diào)軟件可衡量性。飯店運營質(zhì)量評價是本次星標修訂調(diào)整較大的內(nèi)容。對于酒店各區(qū)域檢查項目服務質(zhì)量的評價可衡量性大大提高，軟件表對服務流程予以明確，甚至細化到流程中的標準服務動作，使星評人員的注意力更集中到服務的過程。以行李服務項目的評價為例，在原星標中檢查標準是“態(tài)度好、效率高、安全”，而新星標則將整個服務流程分解為五項，從問候賓客、拉門引路、搬運行李及送房間到收取行李放入車輛，都明確了服務動作，并對分解動作一一打分。調(diào)整后的打分形式大大提高了軟件項目，特別是服務質(zhì)量的可衡量性。

　　6)強調(diào)特色經(jīng)營。新版星標更注重于針對酒店業(yè)態(tài)的差異化經(jīng)營和酒店特色。設施設備檢查表中增加了“特色類別”打分項，對于不同類型酒店進行了差異化的打分：商務會議型酒店，對商務會議設施予以相應的要求，而度假型酒店，則更關注于溫泉、海濱、滑雪場所對應的休閑設施。

　　新版星標在軟硬件方面、在產(chǎn)品與市場的切合度方面的要求有較大的變化，我認為其中的最大亮點有兩個方面：

　　第一是新標準既保持酒店應有的檔次，同時更貼近市場的需求。比如五星級酒店必備項目檢查中，對于餐廳及吧室內(nèi)檢查標準的調(diào)整就是一個典型的例子。與原標準項目相比，新標對餐廳布局、環(huán)境、格調(diào)、品質(zhì)提出了更高的要求，體現(xiàn)酒店應有的檔次，同時對“風格獨特的風味餐廳，或裝飾豪華、格調(diào)高雅的外國餐廳”提出了配置要求，餐廳類型不再是面面俱到，只單一地從數(shù)量上打分，而是更貼合于賓客對五星級酒店的服務需求，引導酒店結合更注重于結合酒店定位及市場環(huán)境來配置顯現(xiàn)特色的餐飲服務。

　　陳燦榮：我剛剛以客房舒適度為例來說明了新標準更為人性化的與市場發(fā)展相匹配的評價元素，這只是新標準中一個方面。如何著手調(diào)整，以更好地達到新的準入門檻，我認為主要要關注以下三個方面：

　　首先，飯店要從設計、建造和經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)更注重市場定位。比如前面提到的對特色類別的評分，商務會議飯店設施與度假飯店設施就有了明顯的區(qū)分，這就需要飯店根據(jù)自身的市場定位，從前期設計建造就需要考慮今后的經(jīng)營所需要的功能布局、設施設備問題。

　　其次，飯店要更注重程序細節(jié)，提高專業(yè)化程度。新標準對于細節(jié)處的專業(yè)化程度有了更進一步的提高。舉個公共區(qū)域的必備項例子，新標準中對飯店后臺區(qū)域的設施和前后臺的流線安排有明確要求，“飯店后臺區(qū)域設施完好……前后臺的銜接合理，通往后臺的標識清晰”。新標準中類似的細節(jié)處需要我們的飯店仔細研究、對照，并最大限度一一實現(xiàn)。

　　再次，還是強調(diào)星級飯店的品質(zhì)建設。新標準中飯店品質(zhì)受到更大關注。因此在實際經(jīng)營中，要結合新標建立可靠的服務質(zhì)量標準，帶給客人愉悅的優(yōu)質(zhì)服務體驗。

　　邁點網(wǎng)：在星評的項目中，有半數(shù)以上涉及到軟件，可見其重要性。但不可否認的是，酒店為了評星費勁心機，片面追求硬性指標上星而忽略了管理和服務等軟性指標的現(xiàn)象并不少見。星標如何正面引導酒店以達到“軟硬皆宜”的效果？

　　陳燦榮：我們首先得看為什么酒店會有這種現(xiàn)象，單從評星打分的角度來說，片面追求硬件指標我想有一個很重要的原因在于硬件指標得分的“可衡量性”，或者說是“可控性”，說白了就是“標準達到了，分數(shù)就有了”。

　　這給了我們很好的啟示。新版星評要引導酒店來更加重視軟性指標，除了評分項目有所增加，比例有所側重外，更重要的是，也要提高軟件指標得分的“可衡量性”，這也是剛剛提到的新版變化之一。具體來說，《飯店運營質(zhì)量評價表》這個軟件表的評分也能讓酒店自身可衡量，能自己給自己打分。因此，新版星評中中對服務質(zhì)量的評分項更為細化，前廳服務質(zhì)量標準中不再單一地使用“態(tài)度好、禮節(jié)好、效率高、準確五差錯”等主觀判斷性很強的詞語，轉而代之的是對每項服務流程進行標準化的描述，分解到服務動作，這樣飯店在服務質(zhì)量建設過程中會更明確改進的方向。

　　邁點網(wǎng)：新版星標在評定與復核中除了引入第三方顧客滿意度評價，還將建立星評監(jiān)管員隊伍。這是否會削弱星評員的權力，給星評工作帶來一定壓力？

　　陳燦榮：星評員是受國家星評委委托，代表星評辦到飯店開展星評工作的，理應認真履行星評員的職責，遵守相關工作守則，按照星級標準公正、客觀地給飯店評分，并給予業(yè)務上的指導。

　　新版星標引入第三方滿意度評價，建立監(jiān)管員隊伍，這些措施都是為了能建立更公正、更科學的星評體制。如果有壓力，那也是積極的。這將會引導我們的星評員隊伍通過不斷學習和與酒店的交流，來提高自身業(yè)務知識水平，以更好地開展工作。

　　邁點網(wǎng)：有人說星級評定制度是一個大的發(fā)動機，可以使行業(yè)運轉得更加良性而持久。但也有人認為星評標準導致了飯店產(chǎn)品高度同質(zhì)化，削弱了飯店產(chǎn)品的個性化、差異化和豐富性。您如何看？

　　陳燦榮：我認為星級評定制度對中國酒店業(yè)的發(fā)展起到了極大的推動作用，對中國星級飯店健康發(fā)展是功不可沒的。它的重要作用在于建立了一個全行業(yè)的標準，創(chuàng)導了一種重質(zhì)量、重品質(zhì)的文化，形成了行業(yè)良好的“檢查、整改、提升”的機制。隨著時代的進步，03版星評標準已完成了它的使命，需要一部更符合社會各項需求的、更多飯店業(yè)態(tài)的行業(yè)星級標準，我相信新標準同樣能在未來的一定時期內(nèi)繼續(xù)發(fā)揮巨大的推動作用。

　　邁點網(wǎng)：如何把星級評定的相關原則引入到對全部酒店業(yè)的監(jiān)管工作中來?以此來提升酒店自身品質(zhì)，帶動整個行業(yè)的良性競爭？

　　陳燦榮：星級評定的原則和標準對飯店的指導意義是普遍性的。具體舉個例子，星評原則廣泛應用于飯店設計工作中。很多專業(yè)的酒店設計師深諳星評原則，在建筑及裝修設計中充分結合星評標準來考慮功能布局、流程規(guī)劃等細節(jié)。而新版星標更注重設計，比如設施設備表中關于“客房舒適度”的評分，對照明效果有了更為專業(yè)的要求，還有對隔音的要求也更為明確，因此我們的飯店在進行前期設計時，設計師必須要考慮到這些細節(jié)并予以體現(xiàn)，不然后期改進會非常被動，直接影響到星評得分。