在服務行業(yè)中，顧客投訴和抱怨是很常見的。即使是我們也不例外。當您買到不如意的產(chǎn)品或您覺得被冷落的情況下，通常都會通過某些方式表達您的不滿并希望獲得心理上的平衡，即使您是個內向的人，也會希望通過沉默或不再光顧的形式來表達您的憤慨。

   投訴的處理是善后工作，服務人員往往不愿去做甚至是了解。因為的的確確他是一件吃力不討好的工作。但是如果能夠迅速并妥善的處理好顧客的投訴問題，可以把原本滿腹牢騷的顧客變成為最忠實的顧客，甚至成為朋友。

   通常我們將投訴劃分為一下幾種類型 ：

      1、情緒激動型

      他會盡力發(fā)泄他的不滿，并常常會大夸其詞以博得他人的同情，混淆他人的判斷。

      2、冷靜型

      他會很耐心的訴說所發(fā)生的事情，同時亦會很留意他人的反應，必要時會提出進一步要求。

      3、無聲抗議性

      他雖有不滿，卻不會說出來，但很可能他不會再來光顧了。

      不，抱怨代表一個機會，一個您改正及鍛煉自己、同時挽回顧客、發(fā)現(xiàn)問題的機會。

      不抱怨的顧客有9%還會再來

      會抱怨的顧客有15%還會再來

      抱怨迅速解決的有84%還會再來

      在我們?yōu)榍宄腿说哪康?、未緩和客人情緒之前，你的讓步只會讓客人覺得有機可乘。

   顧客產(chǎn)生抱怨的原因：

             1、商品的品質太次

             2、服務不佳所導致的（服務人員應對不得體）

         作為公司成員，我們個個都代表企業(yè)的形象是一個活廣告、活宣傳，為降低顧客抱怨的機率，必須要求服務人員：

         接待者的儀容與禮貌

         關切的問候與合宜的應對

         對產(chǎn)品品質的關心

         對客滿巔峰的顧客安排

         維持環(huán)境整潔的表現(xiàn)

         對顧客問題的反映與答復

   一、保持冷靜

               1、控制自己的情緒不受顧客影響

               2、了解顧客不是針對你，但在顧客眼中你就代表了公司。

   二、專心聆聽

               1、不要辯解

                2、不要推卸責任

               3、讓顧客發(fā)泄不滿、解釋問題所在

               4、記錄其人、事、時、地、

   三、表示了解

               1、將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵坦誠溝通。

               2、關心對方的內心感受，可另對方感到自己的重要性

               3、顧客知道你明白他的感受時，他會更樂意與你合作。

   四、表示歉意

               1、體諒顧客的感受和不便

               2、代表公司向顧客道歉

   五、解決問題讓顧客滿意

               1、提出適當?shù)慕鉀Q方法讓顧客滿意

               2、征詢顧客意見尋找雙方滿意的解決之道

               3、先安撫顧客并請負責人解決

   六、避免同樣問題再度發(fā)生

               1、調查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的因素

               2、將問題反映給有關人員

               3、整合群體經(jīng)驗，放入培訓系統(tǒng)

               2、保持適當?shù)恼勗捑嚯x

               3、將顧客帶離人群，防止事件擴大及以耳傳耳的不良影響

               4、專心聆聽并記錄其人、事、時、地

               5、用你所希望被對待的態(tài)度去對待顧客

               6、不要責怪其他同事，先解決問題

               7、不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)