|
第三節(jié)給買主留個好印象
一、第一印象很重要
業(yè)務員在與買主初次接觸時，能否在買主心目中留下美好的第一印象，是業(yè)務工作能否順利進行并取得成功的首要環(huán)節(jié)。這是因為，在人與人的初次會面中第一印象非常重要，如同“交友”時的一見鐘情。
（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。首次見面，不要總是想著怎樣賣東西，而要想著怎樣給買主留下好印象。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜,如到賓館飯店與買主見面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領帶，就顯得與環(huán)境和諧。若同樣穿一身衣服去工廠與買主見面，對方穿的是一般工作服，相互間在感情上就拉開了無形的距離。因此，服飾應與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與買主的距離。在儀表方面，會面前要先行檢查一下，頭型是否合適、頭發(fā)是否凌亂、胡子是否刮了、化妝是否得體等等。
舉止文明是給人留下深刻印象的一個重要因素。不文明禮貌的行為會給人帶來極大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、腳不停地抖動、玩弄東西特別是買主的名片等。舉止文明禮貌應做到：進門時無論門關著還是開著，均應敲門；見到顧客時首先問好；在顧客未坐定時不應先坐下；遞送名片時應雙手送上；交談時要目視對方；告別時應使用禮貌的告別語，特別是業(yè)務不成功或不理想時。
（2）態(tài)度要誠懇，交談中要使對方覺得受到尊敬。尤其在買主拒絕購買產品時，不應有任何反感的表示。即使這次沒有成功，仍要對買主的接待表示感謝，并承諾當買主需要時，仍可為其提供服務。一句話，針對可能的買主，要為以后的交往創(chuàng)造條件。
給買主留下美好印象的重要一點是讓買主受到尊敬。優(yōu)秀的業(yè)務員把直銷的過程看成是信息傳遞和感情溝通兩個過程的統(tǒng)一，并且這兩者又互相影響互相促進。這里最重要的在于使對方受到尊重，這是相互依賴的前提條件，也是實現(xiàn)業(yè)務目的的基礎。那么，怎樣才能使買主受到尊敬呢?我們不妨這樣做：
首先，要充分肯定買主對產品的鑒賞能力。否則，買主會認為你把他當成無知的人?？隙ǖ慕Y果，不但使對方受到尊敬，同時，也使買主確定購買產品的決心。
其次，絕對避免與買主爭論。業(yè)務員在與買主的交談中，盡量少說否定的字眼。如雙方存在差距和分歧，要通過擺事實、講道理進行耐心說服，達到逐步溝通。若一時找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時放在一邊。
再次，耐心認真地傾聽買主的講話。對方講話你沒有聽，無疑是對對方的不尊重。能將買主講的話聽進去，顯示著一個優(yōu)秀業(yè)務員的涵養(yǎng)。
最后，要盡可能解答買主的各種問題。業(yè)務員要做到對所業(yè)務的產品十分熟悉和了解，要掌握產品的性能、規(guī)格、特點及維修、保養(yǎng)、使用等各方面的知識。做到了這些，才能正確回答買主提出的各種問題，也才能解除買主的疑慮，更有效的促成購買行為。
二、服裝左右著業(yè)務員的事業(yè)
在現(xiàn)代社會中，服裝更是一個人社會地位、經濟狀況、內在修養(yǎng)及氣質的集中體現(xiàn)。當業(yè)務員初次與顧客相見時，顧客對業(yè)務員的第一印象很大程度上依據業(yè)務員的服飾。弗蘭克·貝格在《我是怎樣成功地進行業(yè)務的》一書中甚至說：“初次見面給人印象的90％產生于服裝。”
玫琳·凱說：“當我們的銷售代表走進顧客的大門時，她的打扮必須像美容顧問，頭發(fā)和化妝毫無瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒有任何脫線，鞋子沒有污點；總之，她的外表必須吸引人并具有專業(yè)水準。因為，如果她想業(yè)務美麗，她的目標就是使她的準顧客看起來像她。”不錯！誰會愿意傾聽一位看起來邋遢、散漫的美容顧問的建議呢？外觀、衣飾雖然無法全然代表你這個人，但卻能給人90％的印象，尤其是在初見面的30分鐘。
業(yè)務員著裝應依據什么樣的標準呢？最好的標準就是顧客，即根據你即將拜訪的顧客的社會地位、經濟狀況和文化程度來決定穿著。這是因為人都有一個潛在的攀比意識，當碰到一個陌生人時，都會自覺不自覺地進行比較，從而影響對業(yè)務員的判斷。如果業(yè)務員的服裝與顧客的階層差別太遠的話，無論是高出或低于，都會使顧客在心理上和業(yè)務員產生一條鴻溝，不自覺地把業(yè)務員劃入與自己對立的階層里去，這樣就會嚴重影響業(yè)務工作的順利進行。這種下意識的階層劃分，會使顧客對業(yè)務員產生不信任，最終拒絕接受業(yè)務員的商品。
因此，依據顧客的態(tài)度、身份、文化等來選擇不同的服裝是很必要的。一些著名的業(yè)務員都十分注重著裝，日本60年代的業(yè)務大王齊藤竹之助就是一個典范。他曾說：“因情況不同，有時我在一天之內要換好幾次服裝。因為我認為穿著要講究T、O、P，即根據時間、地點、場合來選擇相應的服裝。”
有一位業(yè)務建筑材料的業(yè)務員，他的業(yè)務對象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上業(yè)務時，他總是西服革履。后來，他采納了一位有經驗的業(yè)務員的建議，改穿工作服，當他再次出現(xiàn)在那些顧客面前時，奇跡就出現(xiàn)了，他業(yè)務得極其順利。
依照顧客的不同，穿著不同的服裝，這可以說是一種心理戰(zhàn)術。一些專門走家串戶去業(yè)務家庭用品的業(yè)務員，他們的服裝就可以很隨便，一般是一件夾克，一條西褲而已。因為他串的是家庭，接觸的都是家庭主婦或退休的老人，他要是穿得整齊或高檔，就會使他的顧客們產生一種格格不入的感覺。如果他們覺得你太“貴族化”了，就會萌生出不信任感來。而你要是穿得過于破舊，人家也不會讓你進門，會覺得你太落魄，當然就更不信任你。
倘若你做的是大生意，你的顧客都是經理、局長之類的人，你平時進出的場所都在大公司、大單位的話，你的穿著就不能太隨便了。你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個檔次，否則談生意很困難的，因為大生意是講究排場的，如果你的穿著過于寒酸，掌握大生意的“老板”們是不會和你做生意的。
在衣著樣式的選擇上，總的原則是：既不過分華麗，又要瀟灑大方。美國著名的時裝設計師約翰·T·莫洛依曾為業(yè)務員提出了一些衣著標準，這里摘錄部分以備參考。
（1）業(yè)務員應該身穿西服或輕便西裝。
（2）業(yè)務員的衣著式樣和顏色，應盡量保持大方穩(wěn)重。
（3）不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標記。
（4）業(yè)務員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。
（5）盡量不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見業(yè)務員的眼睛，才能使他們相信業(yè)務員的言行。
（6）外出時，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆和一個精致的筆記本，并攜帶一個較大的公文包。
（7）可以佩戴代表公司的徽標，或穿上某一種與產品印象相符的衣服，使顧客相信業(yè)務員的言行。
（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱業(yè)務員的權威和尊嚴。
我們都知道以貌取人是不對的，但任何人都免不了以貌取人。我們都知道第一印象往往是不準確的，但我們卻總是根據第一印象對他人作出判斷。業(yè)務員不可能去改變這樣的事實，每位業(yè)務員可以對此加以利用，即利用服裝去迎得顧客的好感。
三、值百萬美金的微笑
微笑能建立信任?？v觀歷史，在任何時代，任何地區(qū)，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號。業(yè)務時微笑，表明你對顧客交談抱有積極的期望。
日本松下集團董事長，“經營之神”松下幸之助曾經說過：“即使是把一張紙當做贈品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒有，笑容就是最好的贈品。”
在業(yè)務產品時，最能使顧客感到滿意的是業(yè)務員的一張笑臉。笑不僅是職業(yè)道德，也是維護自己生存條件應盡的義務。
原一平曾經為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長嘆：“老天爺對我真不公平！”但是，矮個子是鐵的事實，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。
自此以后，原一平著手訓練笑，他不停地對著鏡子練習笑容。
由于一心一意想著練習笑容的事，走在馬路上，往往會不自覺地露出笑臉，有時甚至會笑出聲來。他練習笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見他一人常常獨自樂出聲時，還懷疑他神經不正常呢？
有一日，原一平對著鏡子，想看看自己究竟能做出多少種笑容，他自己都沒想到，他竟然能發(fā)出40種不同的笑。
嬰兒的笑容，說多美就有多美。他們的笑容純真得令人心曠神怡，令人迷惑。嬰兒之多，無以計數，但誰看過他們挖苦的、蔑視的、齷齪的、邪氣的笑？嬰兒的笑容之所以美麗誘人，是因為以鼻梁為中心線時，臉上左右的表情相同之故。
原一平認為，我們必須擁有左右均勻的、天真無邪的美麗笑容，即嬰兒般的笑容。當大人露出接近嬰兒的那種笑容，那才是發(fā)自內心的笑。這種笑容會使初見面的人如沐春風，如在歇息，它也會使接觸它的人，自然地展露笑容。原一平把這種笑容作為自己訓練的目標。
日復一日，月復一月，原一平一有空就對著鏡子練習。也不知持續(xù)了多久，一天，他忽然發(fā)現(xiàn)鏡中的他與以前大不相同了，他的臉大放異彩，細加觀看，眼神也有變，這個發(fā)現(xiàn)使他信心倍增。一有信心，與鏡中的自己對話的訓練也就更起勁了，他清清楚楚地看出自己的臉孔逐日有了變化。
原一平自豪地說：“如今，我認為自己的笑容與嬰兒的笑容已經相差無幾。”
原一平總結出了笑容的十大任務：
（1）笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；
（2）笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、 美麗，對方的快感也越大；
（3）笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；
（4）笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；
（5）沒有笑的地方，必無工作成果可言；
（6）笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；
（7）將多種笑容擁為已有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；
（8）類似嬰兒的笑容最能誘人；
（9）笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；
（10）笑容會增加健康、增進活力。
30歲時，他創(chuàng)下了全日本第一的業(yè)務業(yè)績，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀錄。與其他同行相比，沒人能與之相提并論，造成無人與之競爭的獨霸局面。
四、要對顧客充滿愛心
大多數業(yè)務員都知道，我們應該將顧客擺在第一位的道理，但我們總是有意無意地忘記這件事，為了一直保持和氣、快樂、友善的心境，請想一想：“你想要別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。”
你要經常問自己：“我到底喜歡一個什么樣的人？”假如你喜歡一個積極、熱情、樂于幫助別人的人，那你就應該先把自己變成這樣的人。許多人為什么喜歡養(yǎng)狗？因為狗喜歡人。不管你是什么人，是貧是富，它都不嫌棄，它總是向你搖尾巴，甚至與你調皮，在你身邊穿來穿去，其次才是人喜歡狗。
一個好的業(yè)務員是天性上就會傾向喜愛他人，也一直在試圖讓別人快樂。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺到，你是真心喜歡他們，也很敬重他們，那么你的業(yè)務將會無往不勝。
玫琳·凱化妝品公司創(chuàng)始人玫琳·凱·艾施說：“每個人都與眾不同！真的應該相信這一點。我們每個人都會自我感覺良好，讓別人也這么想同樣重要。無論見到什么人，都應該竭力想像他身上顯現(xiàn)一種看不見的信號：讓其感覺自己很重要！并對此做出反應和表示，于是奇跡出現(xiàn)了。”
這就難怪玫琳·凱能夠成為美國歷史上最成功的女商人之一，她懂得如何讓別人自我感覺良好，從而達到業(yè)務的目的。
這實際上就是去設法讓人們知道，你對他們真的很感興趣。
在產品業(yè)務過程中，如何對你的顧客真誠地感興趣？
（1）無論他是什么人，你都必須真心地尊重他，讓他體驗到你的真心。
（2）對他們的職業(yè)感興趣，并學會恰到好處的稱贊。
（3）記住顧客的生日，并在他生日的時候進行祝賀。
（4）發(fā)現(xiàn)對方的興趣點，并注意滿足它。
早在2000年前，著名古羅馬詩人西拉斯就說過：“你對別人感興趣，是在別人對你感興趣的時候。”所以，你要業(yè)務自己，首先就要對你的顧客真誠地感興趣。
五、投其所好
當我們向顧客業(yè)務時，要對顧客說他們想聽的話，而不是您自己所想說的話。要知道顧客所需要的是什么，然后針對其需要，說些他們想聽的話，而不是硬向其業(yè)務您最想賣出去的產品！
柴田和子說：“我總是將與保險有關的話，濃縮到最低限度，思索著如何將最近流行的共同話題加以運用，使和顧客相聚一起的時間變得更加有樂趣。如果能夠做到這一點，顧客會覺得與柴田和子相聚是一件樂事，而永遠為我敞開大門。”
記住，釣魚時用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。你與顧客交談溝通時，勿忘“投其所好”，問問顧客最關心的是什么？您將如何滿足他的需要。
對大部分人而言，最有興趣的話題就是他自己，或者是自己最喜歡的事物，而對別人不感興趣。如果你想在談話中引起別人的注意和好感，就必須要談對方有興趣的話題。
所以，在你與別人見面之前，務必先要了解這個人的興趣是什么？在他辦公室時，注意他辦公桌上的擺設，墻上掛的、貼的，或者是在他平時最關心的話題，原一平經常使用“輪盤話術”，他的話題就像旋轉的輪盤一般，換個不停，直到準顧客對該話題發(fā)生興趣為止。所以你負責的一件事情，就是發(fā)問，然后傾聽，不斷地讓他談，說不定見面一個小時，幾乎有50分鐘都是他在講話。當他講完話的時候，還會告訴你：“哎呀！我真是太喜歡你了，我真喜歡和你談話，你口才太好了！”你會發(fā)現(xiàn)你即使沒說什么話，他也會說你口才好，只是因為他們喜歡跟你談話。
你要引導別人說他最感興趣的話題。凡見過美國總統(tǒng)羅斯福的人，都對他知識的淵博感到驚訝。無論是牛仔、騎兵、政客，還是外交官，羅斯福都知道該對他們談些什么話。他是怎樣做的呢？答案十分簡單，每當羅斯福知道有人要來時，總是在前一天晚上開夜車，翻閱他所知道的那位客人特別感興趣的事物的材料，他像其他一些杰出的領導者一樣，他知道打動人心最高明的辦法，是跟對方談論他最珍貴的事物。
當你同顧客談起他最感興趣的事情時，馬上會激起對方的興奮，而滔滔不絕地打開話匣子與你攀談起來。在他感興趣的問題上強化了共同感受，甚至有了知遇之感時，那么業(yè)務就水到渠成了。
如果話題一直繞著自己打轉，只會惹人厭。但要是你和別人聊關于他們自個兒的事，他們可以聽上好幾個鐘頭。多鼓勵別人談談他們最看重的事情，你漸漸就會成為一流的談話高手。
六、增強顧客的親和力
業(yè)務產品，首先要取得顧客的信任，因為只有對方對你產生信任感，他才會相信你業(yè)務的產品。如何讓顧客信任你呢？要讓顧客喜歡你，因為只有他先喜歡你才會信任你。
人與人相處，必須找出共同點。我們都知道“物以類聚，人以群分”的道理，人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結交事事與你唱反調、想法和興趣都和你迥異、所謂的“話不投機半句多”的人呢？你肯定喜歡結交和你性格相近、觀念相似或志趣相投的人。你們有共同的話題，對事物有相同的看法，或是有相似的環(huán)境及背景，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點愈多就愈容易溝通。
下面介紹四種快速建立親和力的方法：
1 情緒同步
情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對象處于同一個頻率的狀態(tài)。假如你碰到一個顧客談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；如果顧客比較隨和，并且愛開玩笑，你在情緒上也要和他一樣活潑，比較自然。情緒同步會讓對方感覺到，在心理和情緒上你是很能夠理解他的，他就會有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。
2 生理狀態(tài)同步
根據分析調查，人與人的溝通，文字只占了7％的影響力，另有38％的影響力是由你的語氣或音調而來。例如“我愛你”這三個字，用不同的音調和語氣說出來，你會有不同的感覺。最重要的是你的肢體語言，占了55％的影響力。一個人的舉止動作，呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的訊息，往往超出他口中所說的話，這也就是為什么有些喜劇演員，往往說一句沒啥意義的話，卻能引來哄堂大笑。
當兩個人所使用的文字，說話的語氣、音調、說話態(tài)度，呼吸方式及頻率、表情、手勢、舉止動作這幾項都處于一種共同的狀態(tài)時，自然會產生一種共鳴，會很直覺地認為對方與他個性相近，并且產生一種親切和依賴感，由于這種感覺的產生是無意識的，所以我們也稱為一種潛意識溝通模式。
肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢，他們的舉止，時常有許多人在交談時慣用某些手勢，你也時常使用這些對方慣用的手勢來做表達。他們聳肩伸頸，你也聳肩伸頸，他們吸氣時你也吸氣，呼氣時你也呼氣，他的臉部有何表情時，你也和他一樣。你這么做可能自己一開始會覺得幼稚或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，你知道會發(fā)生什么效果嗎？對方會莫名地覺得開始喜歡你，接納你，他們會不自覺地將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。
但在做這種模仿的過程時，要注意別去模仿他人生理上的缺陷。若某人行動不方便，腳有缺陷，你可別去模仿他走路的樣子；若有人說話口吃，你也別去模仿他的口吃。如此只會弄巧成拙。
3 語速語調同步
語速語調同步就是要使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。所謂表象系統(tǒng)，是指人們在接受外界訊息時的5種接收方式，它們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺。在溝通上，主要是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道來完成的。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個人都會偏重于使用某一種感官渠道作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。
視覺型的人頭腦中圖像的轉換速度很快。他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調也較高。他們的呼吸較為短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺型的人在說話時胸腔起伏較大，而且經常在說話時聳肩伸頸；聽覺型的人說話不急不慢，音調平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）處起伏較大，喜歡交談時把耳朵側伸過來仔細聽；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。
對不同表象系統(tǒng)的人，你要使用不同的語速、語調來說話，換句話說，你要用對方的頻率來和他溝通。以感覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用視覺型飛快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一樣，說話不急不慢，用和他同樣的說話速度和音調與他溝通，他才能聽得真切；否則你說的再好，他也是沒有聽懂。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。所以對不同的人要用不同的方式來說話，對方說話時常停頓，你得和他一樣也時常停頓，你若能做到 這點，對你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。
4 語言、文字同步
很多人說話都慣用一些術語，或者是善用一些詞匯。例如有些口頭禪，如果你能聽得出來對方的慣用語，并也時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，所以，你能夠使用對方的語言，又去使用他的音調、速度、聲音，又和他有相同的55％的生理狀態(tài)，他看到你時會像在鏡子當中看到自己一樣，自然會對你有好感。
七、虛心接受顧客的意見
法國著名的傳記作家拉羅斯福說過一句值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對自己要說什么想得太多。”齊藤竹之助的理論與這位作家的觀點有異曲同工之妙。他認為，在業(yè)務工作中的聽是十分重要的。因為業(yè)務員在業(yè)務工作中常常會聽到顧客對所業(yè)務商品的意見、評價、要求等方面的話，對此，我們采取的態(tài)度與業(yè)務工作有很緊密直接的關系。比如當顧客對你業(yè)務的電視機提出異議時，說彩色不清楚。你首先應肯定目前的畫圖的確不如人意，然后具體看造成的原因。你在一邊聽取顧客意見的同時，一邊著手解決問題，這種實事求是的誠懇態(tài)度會感化顧客，他會把對商品的怨氣坦然處之，和你一起配合消除產品不盡如人意的地方，避免退貨現(xiàn)象的發(fā)生。相反，假若業(yè)務員聽到顧客對產品質量問題或服務問題的異議時，你不是積極想辦法糾正過失，而是極力推卸責任，并硬把產品技術質量的原因推到是用戶使用不當造成的，甚至有些業(yè)務員會暗示用戶素質差，這將會深深地刺痛顧客的心。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰知打開一試，卻是件不合格產品，他心里的氣就更大了。把你叫來就是想興師問罪，但你不虛心接受、積極想辦法排除故障，而是嘲笑顧客無能，這無異于火上澆油，會更激起顧客的反感。他會認為你是一個輕浮、不誠實、狡猾的商人，是靠欺騙顧客來謀生的，這樣一來他把對產品的怨恨，一古腦都推到了業(yè)務員身上，馬上就會提出退貨，而不給你留下任何商量的余地。致使本來可以化解的小矛盾以自己失敗而告終。
因此，在與顧客交談中，你必須時時向顧客學習，虛心接受顧客提出的意見。只有這樣，顧客才會覺得你是個誠實可靠的人，雙方在對商品的共同態(tài)度中找到共同話題，并達成共識，使買賣自然成交。特別是對一些年紀較長的顧客，更應該視其為師，表現(xiàn)出對老人的一種尊重，滿足他們長者的心理要求，會使交易更容易。
但是，在和顧客交談時，除了商品的話題，更主要是談些商品之外的話題，會收到更好的效果，比如就當今社會風氣、風俗人情、市場供應、熱點新聞、奇聞趣事等，彼此之間更容易消除陌生感，一下子拉近距離，顯得會更親切、更自然，甚至像老朋友見面一樣，這更有利于商品成交。
由此可見，善于理解顧客，傾聽顧客的意見，既是做人美德，更是業(yè)務員應該掌握的基本技巧之一。
當顧客提供一些你需要的資料或信息時，你應該真誠地表示感謝。這樣就會在你和顧客之間搭起一座心靈溝通的橋梁，對你今后的業(yè)務工作會有無窮的益處。
八、遲到意味著失敗
要知道，約會遲到的業(yè)務員是絕對不會成功的。試想，如果你是購買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當這種不愿看到的情況出現(xiàn)時，你的心情能像原來一樣嗎？相信任何一個人都不會希望那樣。既然如此，你去業(yè)務時又怎么能遲到呢？
遲到意味著不守時，不守時往往給人以極壞的印象。對于購買者，遲到將會在他或（她）的大腦中留下一個鄙夷、甚至更壞的信號，這個信號便是整個壞印象的開端。
如果事先已經約好接洽的時間、場所等，那么購買者便將其它的工作事務暫時放開，而將這段時間安排成和你這個業(yè)務員會談。這種情況下，期望你準時到場而你不爭氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動在購買者心目中是不能容忍的。因為這浪費了他的時間，更重要的是他的尊嚴未得到足夠的尊重，只這兩條便會輕而易舉地將你的接洽葬送掉。
從業(yè)務人員的角度考慮，責任心很強、倍加關心業(yè)務業(yè)績的人是絕不會輕易遲到的，特別是那種計劃周詳完美、無可挑剔的業(yè)務員會更加守時如金，這樣的業(yè)務員往往會寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會放過一次珍貴的約會。
既然從這方面可以窺見業(yè)務員的敬業(yè)精神，那么你要干得出類拔萃，就應該首先從這些方面來培養(yǎng)自身的素養(yǎng)。
趨利避害是人類的本性，對令人厭惡、反感的東西，人們都會視為一害，并“敬”而遠之，這也在情理之中。對約會遲到這種讓購買者反感的現(xiàn)象又怎樣避免呢？最根本的方法是再“加固”一下頭腦中的時間觀念。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個過程所需的時間，最后再加上15分鐘的“儲備時間”，這個“儲備時間”并非派不上用場，萬一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應考慮到，不要總是主觀地以為自己不會走霉運。
其實凡事都從最壞的角度來考慮的話，情況會好得多。因為這時的你已經做了準備，起碼是思想上的準備。有備無患，不正是這個道理嗎？另外，準備充分之后，你的信心也會隨之增強。
如果你連一點點“儲備”時間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購買者面前，你的自信心已不強了，又怎么能不影響你的業(yè)務工作呢？所以，那些不太守時、有遲到習慣的業(yè)務員，為了工作起見，應該改一下這種陋習。
九、學會業(yè)務自己
業(yè)務自己跟業(yè)務產品一樣。辦事跑關系時讓初次見面的人對你留下深刻的印象，這是非常重要的。你可以從以下幾個方面努力。
1 要做好自我介紹
和人初次見面時，要做好自我介紹。當你們見面，目光相對，面露微笑之后，接下來就是“我叫……”的自我介紹，這種介紹的要點是要講清楚自己的名字和身份。如對方因沒搞清你的名字而錯叫你，一定會覺得很難堪，很容易造成不愉快的場面。因此自我介紹時，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如“張，弓長張”。這樣不但不會使對方發(fā)生誤解，還可以加深印象。
必須牢記對方的名字，最好的辦法就是找機會說出對方的名字，幫助記憶，在講話中時常提到對方的名字，還讓對方覺得你很重視他，而感到愉快，促進感情交流。
2 業(yè)務自己的時機要巧
談到業(yè)務自己，應注意的是把握好時機。就像在街上擺攤賣東西一樣，你不能見到一個路人，就拉住他業(yè)務一番，也得看對象，更要看時機，即從這位顧客的眼神透露出想購買或有興趣時，你再業(yè)務，效果肯定會好。跑關系時業(yè)務自我，要掌握對你最有利的時機，太著急了，時機還不成熟。太遲了人家不想聽了。選擇有利的時機，要分析對方的心理，不要在對方正在收拾皮包準備外出時貿然闖入，也不要在對方忙得不可開交時，或正在發(fā)怒時業(yè)務自己。
3 掌握好業(yè)務的火候
跑關系時，其實就是在業(yè)務自己的請求、觀點等，所以要掌握好火候，即：什么時候多講，什么時候少講；什么問題可以講深一點，什么問題只可點到為止；什么時候可以正面講，什么問題只能側面說；等等。火候要穩(wěn)妥，即恰到好處。從語氣來講，也有個火候問題，如過于隨便、不夠正經，人家聽不進去；如過于嚴肅、死板，對方也可能一下子接受不了。
無論是做什么工作都必須學會有效地業(yè)務自己。因為只有自己首先得到別人的認可，才能夠進行下一步的工作，不論是人際關系還是業(yè)務產品。
第四節(jié)服務是業(yè)務之基
一、做銷售就是做服務
世界上最成功的公司，也是最關心顧客、服務質量最好的公司。戴爾電腦公司極為重視對顧客的服務，公司總經理說：“顧客不只是國王，還是上帝。”戴爾公司的員工都知道“247”的工作理念，所謂“247”就是一天花24小時；“7”就是一星期7天做一切能滿足顧客的事情。當任何一位顧客有問題時，員工必須立即放下手邊的工作，去解決顧客的問題，一位顧客在戴爾公司購買一部個人電腦，而在有效服務期限的最后一天出了問題，那天還是星期五，而顧客必須在當天取得那部電腦，而當天，并沒有順路的運輸車輛。結果，戴爾公司的業(yè)務員最后擺脫正常的運作系統(tǒng)，干了一項額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠在休斯頓的顧客家中。
真心關心顧客的需求，一切為顧客服務，戴爾的服務讓顧客口碑相傳，戴爾也因此得以在80年代至90年代的電腦市場上立于不敗之地。
銷售就是幫助顧客解決問題。所以，你每一天都要想你能幫助顧客解決哪些問題，顧客有哪些要求是沒有被滿足的。
影響IBM公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個顧客；向顧客提供全世界最好的服務；要求員工有最杰出的表現(xiàn)。這三個理念支配了IBM所有的決策。
業(yè)務行業(yè)存在太多的競爭，所銷售的產品有時也都大同小異，惟一可以讓你的顧客將你與其他業(yè)務員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務。
世界頂尖的業(yè)務員，他們的服務也是最好的。在完成每次銷售后，他們會馬上寫一封親筆信寄給新顧客恭賀他，他們還會寄給某些顧客，可能對他們有用的雜志和報導，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最后是否購買產品。另外在重要顧客家有喜事時及一般人情世故上也必須隨時保持聯(lián)絡，當成朋友般予以關懷，可以打電話問候或題詞送匾予以祝賀。
柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結為兩個字——服務，每年的感恩節(jié)，都會為顧客送上一只火雞。因此，人們都稱她為火雞太太。在喬·甘道夫看來，無論顧客是大顧客還是小顧客，每位顧客都會從自己身上獲得相同的服務。甘道夫常這樣說：“我有義務為他們服務一輩子。”
作為成功的業(yè)務員，你就必須努力為顧客提供最佳的服務。
世界上最偉大的業(yè)務員喬·吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務，盡量給你的顧客最好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。”喬·吉拉德在每個月都要寄出1400張卡片問候函，一年就是16.8萬張，他花費在郵件上的費用比一般業(yè)務員要多出許多，為什么他這樣做？因為他要告訴顧客一件事：喬·吉拉德喜歡他們，這值得嗎？一定值得，每天有65％的老顧客就因為問候函的緣故和他做生意。
喬·吉拉德說：“事實上，重點并不在于你銷售什么東西，當你真的想要服務于你的顧客時，他們會感覺得到，而你也會因此避免顧客拒絕購買你的產品的現(xiàn)象。”
業(yè)績好壞的差別，不在產品本身，服務才是主導因素。如果你服務良好的話，當你從事銷售工作兩年以后，你的生意將有80％來自現(xiàn)有顧客，另一方面，無法提供良好服務的業(yè)務員，絕對無法建立穩(wěn)固的顧客群，也不會有良好的聲譽。
接到訂單只是個開始。在今日的商業(yè)世界中，不做售后服務的人，可以說完全沒有生存的空間，良好的售后服務是銷售的一部分，體會不到其重要性的人注定要失敗。
弗蘭克·貝格的顧客穩(wěn)定，人緣奇好。業(yè)務銷售中有80％來自原有的顧客，絕大多數顧客在買他的保險，累計支出數萬美元，貝格成功的秘訣在于真正替顧客著想，他恪守的工作準則是9個字：“服務、服務、服務、再服務！”他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個顧客建立長期關系的開始。
作銷售就是作服務。如果你想成功的話，請問你有他們服務做得好嗎？所以現(xiàn)在賺不到錢只有兩個原因：一是你服務的人數不夠多；二是你服務的品質不夠好。
不要總是業(yè)務產品，而是思考如何給更多的人提供更好的服務。
二、時刻要惦記著你的顧客
每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的顧客比得到一個新顧客容易得多。但是，很多業(yè)務員醉心于追逐那種“追到新顧客的興奮”，他們忘記了他們已有的顧客群。你不僅要保住你已有的顧客，你還要擴大和他們的生意。
要保持和發(fā)展任何關系都得付出努力。你不可能依靠你的產品永遠保持顧客的忠實度。現(xiàn)如今，能與你們的產品相當的產品實在是太多了，如果你要想在競爭中立于不敗之地，你只能向你的顧客提供一種其他人無法提供的東西——特色服務。你當前的顧客是你今后生意的最好來源。這里有幾個關于培養(yǎng)顧客忠誠度的建議：
（1）將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的10個顧客的電話號碼存入你電話的單鍵撥號功能內，以便在有空時問候一聲。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經常保持聯(lián)系。你只需按上一個鍵，就可以打個電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務，看看你能不能提供進一步的服務。
（2）如果你看到報紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括（關于他們或你們的）業(yè)內新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西。依照你的顧客管理框架（MAP）來運作，運用你的MAP板跟蹤顧客采購的全過程。然后每隔3個月、6個月或12個月（或任何其他周期）向他們寄封信，發(fā)布最新的產品或開發(fā)信息，完成顧客滿意度調查。很多有點意見的顧客可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再用你的東西了?？墒?，如果你征求他們的看法，他們會很樂意告訴你，多數情況下，他們會給你改正問題的機會。給你的顧客打電話問問：“有什么我們該做而沒有做的嗎？”或者，每隔幾個月，給現(xiàn)在的顧客寄去一張有關于你的產品或服務怎么樣的調查表。這種調查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對于顧客它可以被用作一個銷售工具。一個來自滿意顧客的調查表會打消一個目標顧客的顧慮，使得該顧客相信你的服務和所提供的產品。
（3）樹立一個問題解決者的好名聲。出現(xiàn)了問題對你來說是個機會。美國辦公室和消費者事務協(xié)會所做的一項研究表明：抱怨之后得到滿意的響應的顧客有70％成為該公司最忠實的顧客。假如你聽到了一個抱怨的聲音，你在解決問題的過程中一定要做得比顧客想像的還要好。
（4）了解你顧客的業(yè)務，想辦法幫助他們。在任何有可能的方面幫助你的顧客——不管和你的銷售有沒有關系。你可以站在某個角度上幫助你的顧客提高知名度或促銷。不論你幫助顧客做了些什么，同樣也都會對你有幫助。
|
