導(dǎo)購員銷售技巧

導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購買動機

1、如何了解顧客的購買動機

可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。

1）感情動機

是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。由于感情動機的引發(fā)原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。

¨ 情緒動機

是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。

¨ 情感動機

大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購買動機，其表現(xiàn)為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。

2）理智動機

是對所購對象經(jīng)過認真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機的形成有一個比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經(jīng)過喜好——激情——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到激情是屬于感情認識階段，從評價到選擇是屬于理性認識的階段。同時 ，在理智動機驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設(shè)計科學(xué)合理等。

3）惠顧動機

是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進而產(chǎn)生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。

2、如何分析顧客的購買動機

一般說來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：

1）始發(fā)作用

這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機，這種動機引導(dǎo)顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動機的基本作用，就是起這種激起作用。

2）選擇作用

這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導(dǎo)購買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強烈的動機實現(xiàn)后，初級動機就會自動調(diào)節(jié)出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。

3）維持作用

人的行為是有連續(xù)性的，動機的實現(xiàn)也往往要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終起著激勵作用，直至行為目標實現(xiàn)為止。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設(shè)計和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。

4）強化作用

動機的強化機能具有正負作用。為滿足動機的結(jié)果，不斷保持與強化行為動因，叫“強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負強化”。例如此時的餐臺大減價就是強化作用。

5）中止作用

當(dāng)動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用，當(dāng)然動機是不會停止的。一個動機停止了，另一個動機又會繼起，發(fā)起新的行為過程。例如餐臺已經(jīng)買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。

3、如何分析顧客的購買行為

顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生很大的影響。

根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：

1）習(xí)慣型購買

他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必經(jīng)過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復(fù)購買。

2）理智型購買

指實際購買前，對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細心挑選。

3）經(jīng)濟型購買

這類顧客尤其重視價格，對價格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價格差異。有的人習(xí)慣與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價”。

4）沖動型購買

這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。購買時，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實用性，因而易受廣告宣傳的影響。

5）情緒型購買

這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。

6）不定型購買

這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購買時沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。

4、導(dǎo)購員如何向顧客介紹商品

當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導(dǎo)購員說明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。

商品的缺點本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點。在說明時，先說缺點，再說優(yōu)點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時吸收專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。每項商品都是被認為會暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會有它的優(yōu)點。如果怎幺都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導(dǎo)購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。

有時候，顧客也會以其獨有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。

5、導(dǎo)購員如何回答顧客的問題

應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時，用來響應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。

在整個服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。

就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。

1）肯定式的應(yīng)答用語

它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不允許導(dǎo)購員對于服務(wù)對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。

2）恭謙式的應(yīng)答用語。

當(dāng)服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對導(dǎo)購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應(yīng)答用語進行應(yīng)答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。

3）諒解式的應(yīng)答用語

在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。