軟件項目客戶遲遲不肯驗(yàn)收怎么辦?

    "我們決定下個月28號進(jìn)行驗(yàn)收"，客戶很輕松地在不經(jīng)意之間和我說了這句讓我朝思暮想的話，這句話使歷時三個月的驗(yàn)收日期終于定下來了?；仡欉@三個月，我可是費(fèi)了不少心力。日期雖然定了，但是和合同規(guī)定的日期足足晚了三個月。

    我所負(fù)責(zé)的這個軟件開 發(fā)項目開始做得還算比較順利，測試工作也早早已經(jīng)完成。但客戶遲遲不肯驗(yàn)收，原因是客戶卡在一個小問題上，說此問題查清后再驗(yàn)收。這個小問題在大多數(shù)情況 下是不會出現(xiàn)的，只有在特殊的操作下才會出現(xiàn)。由于一直無法找到重現(xiàn)此Bug的規(guī)律，故這個小問題一直沒有很好的解決徹底，結(jié)果使到項目驗(yàn)收一次又一次被 擱置。再這么拖下去，我真不知如何給公司交待了。

為什么客戶遲遲不肯進(jìn)行驗(yàn)收？

    一般來說，當(dāng)軟件開發(fā)項目到了具備驗(yàn)收的各項條件之后，開發(fā)團(tuán)隊就會著手準(zhǔn)備驗(yàn)收階段的工作。但如果這時發(fā)生客戶不愿意驗(yàn)收的話，這是一個讓開發(fā)團(tuán)隊很頭痛和很普遍的問題。原因是多方面的，主要有如下幾種情況：

    （1）開發(fā)團(tuán)隊沒有擺正心態(tài)：這只是小問題嗎?

    一個軟件項目完成測試和修正后，但卡在一個小問題上客戶不肯驗(yàn)收，這就是平時我們經(jīng)常說的"小問題，大學(xué)問"。也許，許多開發(fā)人員不明白：不就是一個小小 的問題嗎？為什么要小題大作？實(shí)際上這樣的想法是因?yàn)樵S多開發(fā)團(tuán)隊只會站在自我利益為第一位。因此，當(dāng)出現(xiàn)有小問題時，認(rèn)為多一事不如少一事，主要需求和 功能能完成就行了。

    因此，作為開發(fā)團(tuán)隊要擺正自己的位置和心態(tài)，不是說只要完成了合同中規(guī)定的內(nèi)容，完成了合同書規(guī)定的工作，并且按合同測試了就可以驗(yàn)收了。表面上看是客戶 僅僅由于他們發(fā)現(xiàn)的一些小小的BUG，小題大作不肯驗(yàn)收。實(shí)際上，當(dāng)客戶不同意在此時驗(yàn)收時，他們的判斷往往不是招標(biāo)書、合同、技術(shù)協(xié)議、需求規(guī)格說明書 等文檔。而是開發(fā)團(tuán)隊不能給客戶足夠的信心，客戶不滿意開發(fā)團(tuán)隊對BUG的處理態(tài)度，客戶認(rèn)為這不是小問題,所以不肯驗(yàn)收。

    （2）沒有抓住領(lǐng)導(dǎo)意圖，客戶滿意度不夠

    我們在軟件開發(fā)驗(yàn)收過程中得到很多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最常見的問題是在開發(fā)過程中沒有抓住客戶的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人或重要領(lǐng)導(dǎo)的意圖，沒有了解客戶看重的是什么。而等到 開發(fā)團(tuán)隊提出要驗(yàn)收的時候，客戶又總是覺得這也不滿意那也不滿意，總之是不愿意驗(yàn)收。主要原因是開發(fā)過程中與客戶的關(guān)系沒有提升，沒有使客戶真正的滿意。 例如，對客戶反饋問題時服務(wù)不到位，當(dāng)要求客戶驗(yàn)收時才再發(fā)現(xiàn)問題仍未得到及時解決，就會讓客戶心存擔(dān)憂，或讓客戶失去信任。

    （3）開發(fā)流程不規(guī)范，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)成一致

    在項目開始的時候沒有和客戶在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致,導(dǎo)致客戶總是拿項目的小問題說事。實(shí)際上，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是很重要的，這需要與客戶進(jìn)行詳細(xì)的溝通，明確驗(yàn)收前 需要完成的工作。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中不光要有需要完成的工作內(nèi)容和任務(wù)，還需要有一個相對固定的工期，使雙方都能朝著這個方向去努力，防止無限制的拖延。

    （4）沒有處理好問題跟蹤記錄

    由于許多開發(fā)合同上規(guī)定的只是一個大概的框架，再加上在開發(fā)之前沒有與用戶進(jìn)行比較具體的交流和討論，沒有清晰的了解清楚客戶心目中的產(chǎn)品究竟是什么樣 子。結(jié)果是雙方對需求都有不同的理解，例如某些需求并不是客戶真正想要的，而很多潛在的需求在項目初期卻沒有提出來。再由于在開發(fā)過程中，沒有寫好備忘錄 和問題跟蹤記錄，時間一長，雙方也就忘記了很多承諾和約定，到了驗(yàn)收的時候就可能重新翻出來。這種事情是最讓開發(fā)團(tuán)隊頭痛的，明明說可以先不做的內(nèi)容最終 驗(yàn)收的時候又成了必要條件。這樣最后要驗(yàn)收時，大家就非常容易卡在一些理解差異的問題上了。

    （5）客戶因資金原因推遲驗(yàn)收

    有時，客戶遲遲不肯驗(yàn)收或故意推遲驗(yàn)收，有可能客戶是以推遲驗(yàn)收而推遲結(jié)算和要支付的款項。對于有這種想法的客戶是最讓開發(fā)團(tuán)隊為難的了。動用法律吧，擔(dān)心破壞了長久建立的關(guān)系；不動用法律吧，還真有這么不客氣的客戶。

什么是軟件開發(fā)項目驗(yàn)收？

    （1）什么是軟件開發(fā)驗(yàn)收？

    項目驗(yàn)收，也稱范圍核實(shí)或移交。它是核查項目計劃規(guī)定范圍內(nèi)各項工作或活動是否已經(jīng)全部完成，可交付成果是否令人滿意，并將核查結(jié)果記錄在驗(yàn)收文件中的一 系列活動。軟件開發(fā)項目驗(yàn)收是每個開發(fā)團(tuán)隊乃至每個開發(fā)人員都想要的結(jié)果，因?yàn)橐坏?yàn)收通過就可以收驗(yàn)收結(jié)算款了，項目也可以告一段落。驗(yàn)收作為開發(fā)項目 的最后一個環(huán)節(jié)，不但是對軟件開發(fā)質(zhì)量和軟件的可交付性起到"一錘定音"的作用，而且它關(guān)系到開發(fā)團(tuán)隊能否收到結(jié)算款和實(shí)現(xiàn)利潤的標(biāo)志之一。

    （2）項目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)

    項目驗(yàn)收看似簡單，但在操作上卻是極其復(fù)雜和重要的工作，因?yàn)轫椖框?yàn)收無固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，項目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)包括：項目合同書、國際慣例、國際標(biāo) 準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家和企業(yè)的相關(guān)政策、法規(guī)。因此，開發(fā)團(tuán)隊對項目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)情況了解越多，后期項目驗(yàn)收的難度和風(fēng)險就越小。因此，細(xì)讀項目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)例 如合同書是第一步，必須要先弄清楚這個是什么項目，項目合同中有那些客戶關(guān)注的問題。這樣才能在驗(yàn)收前，有針對性準(zhǔn)備好項目驗(yàn)收工作。

    在項目驗(yàn)收的時候，對于項目中可能存在的一些問題，不要讓客戶想等系統(tǒng)沒有一點(diǎn)問題或保證以后沒有問題的情況下才驗(yàn)收。如果客戶這樣想開發(fā)團(tuán)隊就麻煩了，微軟那么牛，做的操作系統(tǒng)還天天打補(bǔ)丁。開發(fā)團(tuán)隊要讓客戶明白，所謂驗(yàn)收，就是依照合同需求和能夠滿足企業(yè)的需求，結(jié)果和預(yù)期結(jié)果一致就應(yīng)該算通過了，而且還容許有一些小錯誤留在驗(yàn)收后改正。

    一般來說，現(xiàn)場長時間驗(yàn)收檢查不太可行。因此，在驗(yàn)收前準(zhǔn)備階段，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)主動、積極的與客戶密切溝通，及時、準(zhǔn)確地收集和理解驗(yàn)收條件。特別是客戶 對即將驗(yàn)收項目的真實(shí)、初步意見和評價，最好是在驗(yàn)收前就溝通好和形成書面正式的《項目評價報告》。如還留有一些可能影響或暫時不影響項目整體驗(yàn)收通過的 細(xì)節(jié)、小問題、變更或異議、分歧等，應(yīng)與客戶協(xié)商解決處理好，做到事先溝通、達(dá)成共識。強(qiáng)調(diào)已經(jīng)基本上完成項目內(nèi)容，滿足合同要求。

如何順利地讓客戶進(jìn)入驗(yàn)收狀態(tài)？

    如何才能順利地讓客戶進(jìn)行驗(yàn)收是一直困撓開發(fā)團(tuán)隊的一個難題，為了避免項目驗(yàn)收遙遙無期的局面，建議加強(qiáng)以下幾方面工作。

    （1）及時解決問題，端正處理BUG的態(tài)度

    既然發(fā)現(xiàn)軟件存 在問題，就應(yīng)該盡力去解決，這是開發(fā)團(tuán)隊的責(zé)任?？蛻舨豢向?yàn)收，主要是害怕承擔(dān)責(zé)任，畢竟還有問題沒有解決嘛。如果換做我，我也不會給你驗(yàn)收的。因此，要 想讓客戶方驗(yàn)收,首先要做好合同的明確規(guī)定和服務(wù)承諾。并以此為依據(jù)，讓客戶放心,讓客戶方驗(yàn)收。在開發(fā)過程中給客戶感覺是不是用心的做事是很重要的，否 則的話后期驗(yàn)收就會有點(diǎn)困難了。

    在項目過程中，需要注意平時承諾的積累，比如要做到講誠信、講原則。主要是三條：做不到的事情千萬別隨意承諾、承諾的事情一定要努力做到、每次做到的事情 都要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。按這三條做事，即使在與與客戶溝通中有這樣或那樣的不愉快和矛盾，客戶也會慢慢接受，也會用更多積極性眼光看存在的BUG問題。當(dāng)然，項 目中如果有關(guān)鍵瑕疵，也是客戶忌諱的，開發(fā)團(tuán)隊一定要理解這些瑕疵并解決好。

    （2）平衡和識別項目干系人需求

    在項目驗(yàn)收階段前,要盡量識別和關(guān)注所有項目干系人的需求和態(tài)度，并時刻給客戶灌輸只要完成那幾項工作就代表項目可以驗(yàn)收了。當(dāng)客戶不肯驗(yàn)收時，要與客戶 展開深入的交流，明確客戶為什么不愿意驗(yàn)收。有時客戶的問題只是借口，所以要根據(jù)客戶的表現(xiàn)判斷出這個背后的問題所在。當(dāng)找到問題后，協(xié)調(diào)相關(guān)的資源來解 決。有時和客戶直接把問題攤開溝通，或許是比較好的解決方法。

    總之，開發(fā)團(tuán)隊?wèi)?yīng)要對項目利害關(guān)系者進(jìn)行關(guān)注，和關(guān)注他們關(guān)注的內(nèi)容，或者他們擔(dān)憂的內(nèi)容。作為開發(fā)團(tuán)隊要做到盡量做好所能控制的事情，另外一些很難由開 發(fā)團(tuán)隊控制的事情則需要借用一些其它的力量去完成。比如關(guān)注項目利害關(guān)系者的一些秘密需求是否得到了滿足，或請高層領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用一些商業(yè)手段來促成項目的驗(yàn)收 等。

    （3）重視階段性成果驗(yàn)收，提高客戶感知度

    其實(shí)，軟件開發(fā)項目驗(yàn)收遠(yuǎn)非是僅僅對系統(tǒng)的測試和檢驗(yàn)這樣簡單，它是開發(fā)團(tuán)隊和客戶在開發(fā)過程中雙方合作博弈的結(jié)果。因此，在項目開發(fā)過程之中，與客戶的溝通和績效匯報是非常重要的。客戶之所以遲遲不驗(yàn)收項目，簡單的說是因?yàn)榭蛻魧﹂_發(fā)團(tuán)隊做的項目不滿意。

    一般來說，滿意=感知-期望。因此，客戶不滿意是因?yàn)榭蛻舻母兄确浅５停谕芨?。換句話說，是由于開發(fā)團(tuán)隊對項目需求沒有定義好，或者沒有分析好， 或在定義需求的時候沒有考慮到客戶的感知和期望，導(dǎo)致現(xiàn)在的項目驗(yàn)收困難。所以，一方面量化和降低客戶的期望值，另一方面盡量提高客戶的感知度是非常重要 的。方法可以是對于每一個階段性的成果，盡量讓客戶可以參與并且驗(yàn)收，目的是為了盡可能來提高客戶的感知度。

    （4）清晰處理好客戶反饋問題的跟蹤狀態(tài)

    在一個項目開發(fā)周期中，每次客戶的反饋問題都需要認(rèn)真做好跟蹤記錄。下次工作要根據(jù)前次備忘錄的雙方約定或客戶的反饋問題繼續(xù)進(jìn)行，保障項目在雙溝通的基礎(chǔ)上不斷前進(jìn)，并用備忘錄約束雙方的行為。

    建議在收集項目出現(xiàn)的各種問題時，采用問題跟蹤記錄表的形式，這樣可以一目了然地顯示出曾經(jīng)收集到的各種問題、目前的解決情況、以及還有什么問題沒有解 決，或準(zhǔn)備什么時候解決。這樣客戶和開發(fā)團(tuán)隊就都會對目前的情況非常了解，通過不斷地解決出現(xiàn)的問題，來收斂可能出現(xiàn)的問題。當(dāng)存在的問題越來越少時，也 就表示項目開發(fā)已經(jīng)在接近驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)了，也可使客戶在需要驗(yàn)收的時候不能再找各種各樣的借口來拖延驗(yàn)收。