|
1. 四種基本句型
正式的英語，疑問句只有下列四種句型：
May I ~ ? 我可以 ~ 嗎？ Could you ~ ? 您可以 ~ 嗎？
Would you ~ ? 您愿意 ~ 嗎？ Shall I ~ ? 我可以 ~ 嗎？
這四種句型被廣泛地應(yīng)用在業(yè)務(wù)應(yīng)對上。用法如下：
(1)、自己想做某些事情時，用May I ~ ? 想問不知道該不該問的問題時，用May I know?
May I have your name, please?
請問貴姓？
May I have your check out time, please?
請問您什么時候結(jié)帳退宿？
May I see your passport, please?
我可以看一下您的護照嗎？
（2）、有求于客人時，用Could you ~ ?
Could you fill out the form, please?
請?zhí)顚戇@張表格好嗎？
Could you write that down, please?
請寫下來好嗎？
Could you hold the line, please?
請不要掛斷電話好嗎？
以上這類情況如果用Would you ~ ? 來問，就變成上級對下級說話的口氣，帶有質(zhì)問對方的意思，不適合酒店服務(wù)人員使用，所以應(yīng)特別留意。
（3）詢問客人的喜好或意愿時，用Would you ~ ?
Would you like tea or coffee?
您要茶還是咖啡？
Would you like to take a taxi?
您需要出租車嗎？
Would you mind ~ ing?
您介意 ~ 嗎？
下列為“疑問詞 + Would you ~ ?”的句型，只能用于詢問客人的希望。
When would you like to visit the Jade Buddha Temple?
您什么時候參觀玉佛寺？
Where would you like to have lunch?
您想去哪里吃午餐？
What time would you like to eat?
您想要什么時候用餐？
Who would you like to contact?
您想和誰聯(lián)系？
Why would you like to visit Hong Kong?
您為什么想去香港？
Which kind of room would you prefer?
您喜歡哪一種房型？
Which museum would you like to visit?
您想去參觀哪一間博物館？
How would you like to settle your bill?
您想用什么方式付帳
？ How long would you like to stay?
您住多久？
How many tickets would you like to buy?
您要買幾張票？
（4）提供建議或服務(wù)給客人時，用Shall I ~ ? 與 Would you like me to do ~ ? 的意思相同。
Shall I draw the curtains? 需要我把窗簾拉上嗎？
Shall I call a bellman? 需要我叫服務(wù)生來嗎？
Shall I draw you a map? 需要我畫張地圖給您嗎？
Shall I make the reservation for you? 需要我替您訂房間嗎？
2. 打招呼
向賓客問候時，必須始終面帶微笑用眼睛看著對方。不要說Hello或Hi應(yīng)該按照時間來說：
Good morning, sir. 早上好，先生。
Good afternoon, ma’am. 下午好，女士。
之后可根據(jù)情況加入適當(dāng)?shù)膯柧?，例如?/div>
Good morning, sir. Welcome to our hotel / *** hotel.
早上好，先生。歡迎光臨本酒店 / ***大酒店。
Good evening, ma’am. May I help you?
晚上好，女士。需要我效勞嗎？
如果知道客人姓氏，盡量使用客人姓氏。
3. 回答
在與客人對話的過程中，有時必須就對方要求的事項作簡要而具體的說明，有時須隨聲附和表示認(rèn)同，或確認(rèn)客人所說的話，已表示慎重。仔細(xì)聽，
聽清楚，在依狀況作正確的回答尤為重要。
（1）一般的回答：
I see, sir. 我了解，先生。
Certainly 當(dāng)然好的。
（2）要客人等待時：
Just a moment, please. 請稍等。
Sorry to kept your waiting, sir. 對不起讓您久等了，先生。
Could you wait a little longer, please? 請稍等一會可以嗎？
（3）拒絕客人要求時：
在無法滿足賓客的要求，而需要拒絕的時候，不可以直接說：No, 而應(yīng)該用下面的說法，并在其后加上理由說明。
Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it.
對不起，先生。我恐怕我們沒有。
（4）道歉的時候：
說話時注視賓客的眼睛是非常重要的禮節(jié)。此外，措辭中應(yīng)該避免連續(xù)使用含有“對不起”之類的語氣。如果是自己的過失，用I am …，如果是因為
飯店的錯誤而道歉，則用 We are …。
I’m very sorry for the delay. 很抱歉耽誤您的時間。
I’m so sorry for the inconvenience. 很抱歉給您帶來不便。
m sorry for the mistake. 很抱歉是我弄錯了。
I would like to apologize for … 。
我要為…道歉。 （上級負(fù)責(zé)人使用的措辭）
（5）賓客說Thank you時的回答：
You are welcome. 不客氣。
It’s my pleasure. 我的榮幸。
（6）給客人東西的時候說：
Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。
Here you are. 您要的東西在這里。
Here it is. 這就是。
（7）送客人離開的時候：
Have a nice day. 祝您今天愉快。
Have a nice trip. 祝您旅途愉快。
Have a good night. 晚安。
Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。
We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得還滿意。
We hope to see you again soon. 歡迎你再度光臨。
Thank you for your staying with us. 謝謝光臨。
（8）聽不懂客人的意思時：
客人有所要求或疑問時，應(yīng)該盡量幫忙或加以解釋說明，又聽不懂的時候，不可一味的裝懂，應(yīng)該馬上再問一次，或是請客人稍等，然后找來上級或
同事予以解決。另外，不習(xí)慣客人的英語，可能是因為不了解其中的
意思，應(yīng)該把握話中關(guān)鍵字，如此必然有助于理解語意。 Pardon me? 請原諒，再說一次？
I bag your pardon? 原諒我，請再說一次。
Could you repeat that, please? 請再重復(fù)一次好嗎？
I’m afraid I don’t understand. 我恐怕沒聽明白。
Could you speak slowly, please? 請說慢一點好嗎？
Excuse me, sir. Do you mean … ? 對不起，先生。您的意思是 …？
|
|
|
