受物流市場(chǎng)變化多端特性的影響，物流服務(wù)企業(yè)不得不時(shí)時(shí)面對(duì)新的挑戰(zhàn)。運(yùn)輸行業(yè)的全球化和開放性、成本控制的迫切性、客戶需求的多樣化等，都導(dǎo)致物流企業(yè)將要承擔(dān)越來(lái)越深化的社會(huì)和商業(yè)責(zé)任，因此也迫切需要物流企業(yè)重視對(duì)客戶的研究和分析，以適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要和自身生存發(fā)展的需要。這之中，有兩點(diǎn)須重點(diǎn)考慮。首先，物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，物流企業(yè)必須采納以客戶為中心、為客戶提供完美服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，因此必須遵循這樣的解決程序：接受客戶的特殊需求—分析整理—相應(yīng)應(yīng)對(duì)。其次，物流企業(yè)必須分析劃分客戶群，排列出每一客戶與企業(yè)的利潤(rùn)關(guān)系，并按此調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點(diǎn)。

       客戶關(guān)系管理體系（CRM——CustomerRelationManagement）就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具，是物流企業(yè)為客戶提供增值服務(wù)而制作的程序鏈，是物流企業(yè)提高反應(yīng)能力的先決條件。

         CRM日益受到認(rèn)同 　 

　　PwC咨詢公司曾就企業(yè)內(nèi)部客戶管理課題調(diào)研了25家大型物流服務(wù)企業(yè)，提出的主要問(wèn)題是：貫徹客戶關(guān)系管理體系為企業(yè)帶來(lái)了什么？調(diào)查結(jié)果表明，絕大多數(shù)物流企業(yè)認(rèn)可并貫徹了客戶關(guān)系管理體系，密切了與客戶的關(guān)系，并因此有效地解決了客戶日益復(fù)雜的需求，但也有少數(shù)企業(yè)承認(rèn)與客戶之間仍存在隔閡。

        事實(shí)上，建立客戶關(guān)系管理的迫切性和重要性，正日益得到多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同。PwC咨詢公司的調(diào)查顯示，在接受調(diào)查的企業(yè)中，2001年度僅有11%的企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理非常重要，2002年度該比例上升到61%，而根據(jù)目前預(yù)測(cè)，本年度這一比例將提高到78%。引進(jìn)客戶關(guān)系管理體系，對(duì)于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)流程具有積極的意義，但有兩個(gè)前提條件：一是需要企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)支持并在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)力推行；二是企業(yè)員工必須適應(yīng)形勢(shì)、轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)按要求貫徹客戶關(guān)系管理體系。

　　建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是搞好客戶關(guān)系管理體系的前提。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行系統(tǒng)分析是企業(yè)留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶的重要措施。對(duì)于潛在的新客戶，通過(guò)研究分析數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清晰地勾畫出它們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益，從而鎖定目標(biāo)客戶、實(shí)施重點(diǎn)攻關(guān)。真正實(shí)施了客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)并不太多，但大多數(shù)接受調(diào)查的企業(yè)都建立了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這一點(diǎn)非常重要，它是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

　　同時(shí)，對(duì)于實(shí)施了客戶關(guān)系管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將客戶關(guān)系管理的體系和理念灌輸給員工非常關(guān)鍵。只有直接接觸客戶的員工的態(tài)度和行為符合客戶關(guān)系管理程序，其他相關(guān)措施（如客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等）才能產(chǎn)生效果。同時(shí)要求企業(yè)內(nèi)部的所有部門尤其是直接服務(wù)客戶的部門（如營(yíng)銷部、服務(wù)部等）嚴(yán)格按客戶關(guān)系管理程序運(yùn)作。

　　增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值并重

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理最重要的目的是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立綜合、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，保持和提高同客戶的合作關(guān)系，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。調(diào)查結(jié)果還顯示，建立客戶關(guān)系管理體系可以促使企業(yè)更加合理分配、利用各種資源，并可通過(guò)彌補(bǔ)隔閡將失去的客戶爭(zhēng)取回來(lái)。

　　客戶管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，接受調(diào)查的企業(yè)中，89%的企業(yè)認(rèn)為提高客戶的忠誠(chéng)度非常重要，56%的企業(yè)承認(rèn)憑借客戶關(guān)系管理體系贏得了新客戶，但僅有33%的企業(yè)將工作重點(diǎn)放在了爭(zhēng)取流失客戶回頭的努力上。

　　客戶關(guān)系管理的盈利目標(biāo)通常按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定。對(duì)于物流服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，增加利潤(rùn)肯定是第一目標(biāo)，而提高客戶價(jià)值通常放在第二位。但部分有遠(yuǎn)見(jiàn)的物流巨頭在接受調(diào)查時(shí)表示，并未將提高銷售額、增加利潤(rùn)作為客戶關(guān)系管理程序的首要目標(biāo)，一般是將增加利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值有機(jī)地結(jié)合起來(lái)衡量。“我們?cè)O(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理程序的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)久價(jià)值最大化的可能，而不是僅著眼于今天的銷售額或利潤(rùn)，也就是說(shuō)，客戶的利益是貫穿我們管理程序設(shè)計(jì)的主線。”一位知名物流企業(yè)的總裁如是說(shuō)。

　　兩大支柱支撐CRM體系 　 一項(xiàng)成功客戶關(guān)系管理程序的支柱是恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸悾驗(yàn)樗梢蕴峁┯袃r(jià)值的信息，特別對(duì)于產(chǎn)品的升級(jí)換代而言。有趣的是，有些企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是以客戶為中心，但卻沒(méi)有將客戶進(jìn)行分類分析。接受調(diào)查的企業(yè)中，83%的企業(yè)稱是按照銷售額對(duì)客戶分類，56%的企業(yè)稱是按照行業(yè)對(duì)客戶分類，只有17%的企業(yè)采用客戶價(jià)值估算體系來(lái)進(jìn)行客戶分類（突出重點(diǎn)利潤(rùn)客戶群）。

　　同時(shí)，工作程序化是必須的。建立客戶關(guān)系管理的另一支柱是企業(yè)各部門、所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，尤其是直接面向客戶的營(yíng)銷、服務(wù)等部門必須符合客戶關(guān)系管理程序的設(shè)計(jì)要求，否則客戶管理的目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。接受調(diào)查的企業(yè)中，近一半的企業(yè)坦承很多程序如目標(biāo)客戶攻關(guān)、客戶維護(hù)等沒(méi)有程序化，也就是說(shuō)，它們的客戶關(guān)系管理還處在初級(jí)水平。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，推廣客戶關(guān)系管理對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是大勢(shì)所趨，是企業(yè)生存發(fā)展、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必備利器。制定完整的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略、細(xì)化客戶關(guān)系管理程序、為客戶提供量體裁衣式的服務(wù)，是未來(lái)物流企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。