48種導(dǎo)購(gòu)技巧，48個(gè)對(duì)話場(chǎng)景，培增業(yè)績(jī)！

第1章

1． 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
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①:導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的燈具……請(qǐng)問，您臥室的家具是什么顏色？
點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。
②：導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。
點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。
王建軍四觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)
2． 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺得挺好。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？
“不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。
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導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)燈具有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？
點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買燈具呢！（對(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？
點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。
王建四觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友
3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]……（無言以對(duì)，開始收東西）
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。
“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。
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導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……
點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……，并且這套燈具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要錯(cuò)過這套燈具，因?yàn)檫@套燈具確實(shí)非常的適合您！
點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
王建四觀點(diǎn)：
適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為
4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話，可以感受一下。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。
“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這燈的光線效果……
導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，燈具放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來……
點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)
的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款燈采用……材質(zhì)與藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款燈吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）
導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）
點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。
王建四觀點(diǎn)
無論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)
5． 顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一批貨，不會(huì)有問題。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。
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導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！
點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。
導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！
點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。
導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。
點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。
王建四觀點(diǎn)
沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的導(dǎo)購(gòu)
6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說，我就沒辦法了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說了你又不信
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）
“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你。“算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?#8230;…
點(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮
導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請(qǐng)！
點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。
王建四觀點(diǎn)
當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任
7 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購(gòu)再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績(jī)。
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？
點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。
導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？
王建四觀點(diǎn)
優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你不買東西就不要亂說
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]你不要聽他的，他亂說的。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]拜托你不要這么說，好嗎？
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導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？
導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說）
王建四觀點(diǎn)
聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移
9/聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好走，不送！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]先生稍等，還可以看看其他的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]你是不是誠(chéng)心買，看著玩?。?
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導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問……（重新了解顧客需求意圖）

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！
導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問……
點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。
王建四點(diǎn)
管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失

10：顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]新貨過兩天就到了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]已經(jīng)賣得差不多了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]怎么會(huì)少呢，夠多的了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]這么多東西你買得完嗎？
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導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請(qǐng)問您喜歡哪種款式的燈具？
導(dǎo)購(gòu)：您說得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看……還是……
王建四觀點(diǎn)
是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購(gòu)是怎么做的



第2章
您在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦
11/當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒有了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]只剩這一個(gè)了，您不要我就沒辦法啦。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。
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導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺町a(chǎn)品進(jìn)得都不多，也正因?yàn)檫@樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買燈，所以您剛剛看的這款燈確實(shí)只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不光是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。
王建四觀點(diǎn)
危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，處理掉危險(xiǎn)就是成交機(jī)會(huì)。
12/東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]那您看看別的吧/
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]要不給您換個(gè)顏色
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]每個(gè)的感覺不同
模板演練習(xí)
導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是……所以很多人都很喜歡，不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實(shí)不是這款，我個(gè)人認(rèn)為這旁邊的兩款燈具更適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何，來小姐您可以試試它的光度

點(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款
王建四觀點(diǎn)
不認(rèn)死理，山不過來我過去
13/產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好吧，那您下次再過來吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為你們家做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適
導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。
王建四觀點(diǎn)
顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng)

14/你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不難看呀，怎么怪怪的呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]]挺好看的呀，哪里難看啦
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢
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導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是……？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（與顧客溝通）
導(dǎo)購(gòu)：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的產(chǎn)品，請(qǐng)問，您今天來是想看……還是……
王建四觀點(diǎn)
沒有什么不可以改變，除非你不愿意


15/顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)……（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）
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導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)買燈具還挺在行的，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款燈具是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您家里的室內(nèi)風(fēng)格是……（進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）
導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意……先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍候。（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有XX個(gè)了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大浪費(fèi)，您說是嗎……（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請(qǐng)問，您家的客廳光線如何？/房間多大面積？/房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）
導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客看過幾次后決定購(gòu)買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您在使用的進(jìn)修應(yīng)注意……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）
王建四觀點(diǎn)
揚(yáng)長(zhǎng)避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩
16/這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]是嗎，我們店開了好幾年了，
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們正在很多媒體上做廣告
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)
導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧……（簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；穑梢韵攘私庖幌?，來，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有X年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色是……小姐，我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐您對(duì)燈具行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場(chǎng)、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是……我們有幾個(gè)款式特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會(huì)喜歡的，小姐，請(qǐng)跟我來這邊……（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）
導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們……（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）先生，請(qǐng)問您家里的裝修做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？
王建四觀點(diǎn)
承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購(gòu)能將缺點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
17、賣場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫(kù)存時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]我們新貨過兩天就到了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這些款式今天還是很流行！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。
導(dǎo)購(gòu)：您真是內(nèi)行，一眼看出來它是去年的款，不過正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是……（將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以特親自感覺一下。
導(dǎo)購(gòu)：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的……（加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個(gè)價(jià)格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。
導(dǎo)購(gòu)：哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這燈具的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時(shí)，非常適合您的需求；其次該貨品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動(dòng)，這么好的東西可從來沒賣過這個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品……
王建四觀點(diǎn)
任何事情都具有兩面性
導(dǎo)購(gòu)要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn)
18/隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這很難說的，都還不錯(cuò)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]各有特色，看個(gè)人喜好。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我不太了解其他的牌子
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]他們就是廣告打得多而已
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導(dǎo)購(gòu)：基實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點(diǎn)是……我認(rèn)為它特別適合您的是……
導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光。您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是……（引導(dǎo)顧客說出自己的購(gòu)買偏好）
導(dǎo)購(gòu)：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是……我們的特點(diǎn)是……小姐，東西一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！
王建四觀點(diǎn)
競(jìng)爭(zhēng)就是資源博弈，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無助與贏得顧客信任




19/客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]先生，這種小問題任何品牌都是難免的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。
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導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個(gè)情況。我現(xiàn)在就幫您換一臺(tái)吧，來這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品）
導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請(qǐng)問，您今天想看看……還是……（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）
王建四觀點(diǎn)
承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使用率問題變得容易解決
20/據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]呵呵，這我不清楚
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]我們這個(gè)確實(shí)是與韓國(guó)合資的品牌
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國(guó)進(jìn)口的
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導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)咱們這個(gè)行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是與韓國(guó)公司合資的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)理上都受到了該韓國(guó)品牌的影響，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我們的品牌的特點(diǎn)是……
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問，是這樣的，我們確實(shí)與韓國(guó)品牌合作，尤其是這兩年因?yàn)楹献麝P(guān)系，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺的
王建四觀點(diǎn)
與顧客維持良好的關(guān)系往往會(huì)使問題變得更加容易解決



第3章
當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦
21/XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]大體上來說，是這樣的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]差別不大，就那么幾十塊錢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)
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導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了
導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格上以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?#8230;…（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ?#8230;…（加上誘人的亮點(diǎn)）
22/我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]我們也誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法
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導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？
導(dǎo)購(gòu)：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的
導(dǎo)購(gòu)：是啊，您上禮拜也來過確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）
王建四觀點(diǎn)
讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜
23/談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊錢我就要了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]不好意思，我們這里都不講價(jià)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了。不過小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）
導(dǎo)購(gòu)：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店最低價(jià)格了，這一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)您多理解。不過雖然我們?cè)趦r(jià)上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力地讓您用得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）
導(dǎo)購(gòu)：那好，王小姐，麻煩您拿著這個(gè)小票收銀臺(tái)……
導(dǎo)購(gòu)：張小姐。其實(shí)我也真的希望把這款燈按您說的價(jià)格賣給您，一方面這款燈具真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會(huì)給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因?yàn)楫a(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對(duì)高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)應(yīng)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）
王建四觀點(diǎn)
顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋铮@樣顧客會(huì)更加配合導(dǎo)購(gòu)的工作
24/東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人的差那么多呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]是嗎？東西不一樣
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀
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導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格因素很多，比方說設(shè)計(jì)、材料、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點(diǎn)是……（強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢(shì)）
導(dǎo)購(gòu)：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客用起來的感受也會(huì)相差很多。當(dāng)然感受到底如何還是您自己親自來體驗(yàn)才可以，來，小姐這邊請(qǐng)！
王建四觀點(diǎn)
顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購(gòu)教訓(xùn)
25/對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您不能只看價(jià)格，還要看面料和做工
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]那與我們不是一個(gè)檔次的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們是品牌貨，買我們的東西有保障
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌
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導(dǎo)購(gòu)：謝謝您給我們的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……
導(dǎo)購(gòu)：上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣。先生。我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。
導(dǎo)購(gòu)：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有……處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說是不是這個(gè)道理？
王建四觀點(diǎn)
問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中
26、東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價(jià)格太貴
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]拜托，這樣子還嫌貴
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]小姐，那您多少錢才肯要呢？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]打完9折下來也就180元，已經(jīng)很便宜了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]連我們這里都嫌貴，那你在全中國(guó)都買不到
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導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這款燈具做工及版型等都很好，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式材料又很好，所以顧客特別喜歡，買了都會(huì)經(jīng)常價(jià)紹朋友過來。張小姐您看這產(chǎn)品，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去可以用很長(zhǎng)時(shí)間，其實(shí)這樣的產(chǎn)品算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍虬?
導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺很正常，只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些的原因是我們?cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò)，我想您一定明白買對(duì)一樣?xùn)|西勝過買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理，您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費(fèi)呀，您說是吧？（顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請(qǐng)求成交）
王建四觀點(diǎn)
付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)
27/算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)在我們這理只能算很一般的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品
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導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是蠻有眼光的，這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看……（加上商品的賣點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款枕頭之外還有幾款類似的燈具，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請(qǐng)
王建四觀點(diǎn)
顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的重視與尊重
28/別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]沒辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給您了
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導(dǎo)購(gòu)：王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我工作的支持！但確實(shí)非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，不定期，請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老客戶積分活動(dòng)，現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)進(jìn)放您的個(gè)人賬號(hào)，這樣您每次積分累計(jì)到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案
1王小姐，請(qǐng)問您的手機(jī)是……（轉(zhuǎn)移到顧客資料上收集上）
導(dǎo)購(gòu)：李小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來對(duì)本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的做工精細(xì)，售后服務(wù)完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建廣議成交）
導(dǎo)購(gòu)：謝謝顧客的支持，強(qiáng)調(diào)我公司貨品的優(yōu)點(diǎn)以及可以為顧客提升利益點(diǎn)。
王建四觀點(diǎn)
服務(wù)門店銷售永遠(yuǎn)做的是未來，金牌導(dǎo)購(gòu)將貨品與信任一起販賣出去
29/我跟你們老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)不行，我沒有辦法
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]我做不了主，您直接找我們老總吧
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們老總自己幫朋友買東西也是這個(gè)折扣
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導(dǎo)購(gòu)：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)在我們一上班時(shí)老總就特意交代過了。
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)我們老總因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，其實(shí)我們老總之前也特地關(guān)照我們，因?yàn)樗绿?，招呼不到朋友?huì)不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友。都用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格，因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價(jià)格啦；
王建四觀點(diǎn)
顧客買東西多基于感覺，讓顧客感覺自己是店里最重要的人




第4章
當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦
32/你們東西可不便宜，能打幾折呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]打折可能要再等一陣子。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]對(duì)不起，我們的東西從來不打折
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]不好意思，我們這兒不講價(jià)
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導(dǎo)購(gòu)：我承認(rèn)這款產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，只是我想向您說明的是我們價(jià)格稍微高一點(diǎn)原因，是因?yàn)槲覀兊?#8230;…（設(shè)計(jì)、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實(shí)才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用一段時(shí)間就不用了反而是更大的浪費(fèi)，您說是不是這個(gè)道理？小姐，其實(shí)您買不買這款產(chǎn)品真的無所謂，您先看看這款產(chǎn)品到底適不適合自己吧，來。這邊請(qǐng)
導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)確實(shí)抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期是統(tǒng)一價(jià)格，這樣可以保證顧客——您無論什么時(shí)候來買東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過考慮到您是我們的貴賓員。給了我們很多支持，所以我們可以給您……（轉(zhuǎn)往貴賓卡利益）這樣吧，您先看看東西怎么樣吧，畢竟買東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說是吧？來請(qǐng)跟我來！
導(dǎo)購(gòu)：實(shí)在對(duì)不起，先生，這一點(diǎn)您的確讓我感到為難，因?yàn)槲覀冊(cè)谥贫▋r(jià)格政策時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣這外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售。這樣可以保證顧客——您買到的東西無論什么時(shí)候都是最真的人價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。再說這款產(chǎn)品真的很適合您，您 看……（轉(zhuǎn)往賣點(diǎn)上去溝通）當(dāng)然東西是否好，一定要自己親自體驗(yàn)才能看得出效果，來先生，這邊請(qǐng)！
王建四觀點(diǎn)
我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過我們不知情，還以為自己做得很好
33/我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]還不知道什么時(shí)候會(huì)打折呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]其實(shí)我們現(xiàn)在也有打折呀
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]難得碰到合適的，干嗎要等呢？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]打折時(shí)貨品不齊，可能沒有適合您的。
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導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買東西，也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買樣?xùn)|西也是好幾百呢，沒關(guān)系，您可以現(xiàn)在留下電話號(hào)碼，等到我們打折的時(shí)候馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來挑選了，不過您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買，因?yàn)槟春玫倪@款產(chǎn)品非常熱銷，我真的擔(dān)心到時(shí)候是否還會(huì)有
王建四觀點(diǎn)
用痛苦與快樂壓迫顧客，給顧客痛苦的結(jié)果可推動(dòng)成交進(jìn)程
34/贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒用，要不換成折扣算了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]哇，您可真的會(huì)算呀！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣的要求我們要虧死
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]不可能！贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送，不能抵現(xiàn)金
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導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作是您來我們這兒買東西，公司額外贈(zèng)給您的禮物。因此贈(zèng)品積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實(shí)用。您平時(shí)可以……（解說用途，并與顧客的特點(diǎn)相結(jié)合）
導(dǎo)購(gòu)：這一點(diǎn)真的抱歉。其實(shí)大家買東西都希望更全面一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是拿來贈(zèng)送給顧客的。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈(zèng)品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買的東西上，像您購(gòu)買的XX……（加上優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用，最主要的還是XX特別適合您。
導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，我們的贈(zèng)品都是在商品正常駐價(jià)格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。贈(zèng)品確實(shí)沒有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解。其實(shí)最重要的還是這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看……（提及產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）并且，我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如……（提示優(yōu)點(diǎn)）
王建四觀點(diǎn)
并非顧客的每一個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客
35/你們?cè)趺磿?huì)不打折呢？比你們好的XX品牌都打X折呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]……（沉默不語(yǔ)）
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]沒辦法，這是公司規(guī)定！
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧
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導(dǎo)購(gòu)：這位先生，其實(shí)打折的原因很多，每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的具體情況，適時(shí)采取折扣及優(yōu)惠等形式回饋顧客，我們公司現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃。并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格，我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店購(gòu)買燈具都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X
導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)折扣是不同的品牌采取的市場(chǎng)策略不同而已，我們店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低，因此，不管什么時(shí)候來，您都可以放心地購(gòu)買我們的產(chǎn)品……先生，請(qǐng)問今天您想看點(diǎn)什么呢？
王建四觀點(diǎn)
店面銷售人員要處處維護(hù)公司利益，不做不負(fù)責(zé)任的事情
36/買一個(gè)不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]那您自己考慮吧
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)價(jià)確實(shí)已經(jīng)很便宜了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]不要這樣，您知道我們也很難做
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導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您的話，買三件我也會(huì)希望商家給我打更多折扣，不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實(shí)也不容易。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，即使價(jià)格再便宜，您可能也不會(huì)考慮，您說是嗎？其實(shí)這款產(chǎn)品最重要的還是……（加上志點(diǎn)和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧……（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以理解您這種心情。，如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買幾樣就應(yīng)該得到更多的折扣，不過這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的產(chǎn)品都是高品質(zhì)，并且我們價(jià)格上也一向堅(jiān)持的具體情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)的的贈(zèng)品，您看成嗎？
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，這樣真是太可惜了，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品都特別不錯(cuò)，少了哪一個(gè)都很可惜。這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，您先稍候（向老板申請(qǐng)，讓顧客知道您在為他解決）……小姐。實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法啦，不過我們老板決定送您一個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意，還請(qǐng)您收下！
王建四觀點(diǎn)
讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié)
37/銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說不
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]我們打折之后不能送贈(zèng)品了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]打折和贈(zèng)品只能選其一。不能兩個(gè)都要
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]您要不就選打折，要不就選贈(zèng)品
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢
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導(dǎo)購(gòu)：我也看得出來您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈(zèng)品，其實(shí)我覺得這贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果在外面買得好些錢，我建議您考慮我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有實(shí)用價(jià)值……（介紹贈(zèng)品優(yōu)點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品，其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)，最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您。您也不時(shí)因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說對(duì)嗎？
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客折扣和贈(zèng)品之間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。（如顧客仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？
王建四觀點(diǎn)
導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)打太極，給顧客出主意并確定主推方向
38/XX品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您又不是來買贈(zèng)品的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]其實(shí)羊毛出在羊身上
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]不好意思，我們也沒有辦法
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣
模板演練
導(dǎo)購(gòu)：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求，只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)最重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看……
導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈(zèng)品，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議
導(dǎo)購(gòu)：您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈(zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來，我會(huì)立即通知您。請(qǐng)問，您今天來主要是看……
王建四觀點(diǎn)
導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上
39/像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]就因?yàn)槲沂抢项櫩退砸呀?jīng)給您很低折扣啦，
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]還有顧客買得比您多，欠也是這個(gè)折扣
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]不是您買多少的問題，公司政策就是這樣
模板演練
導(dǎo)購(gòu)：是的，這一點(diǎn)心情當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時(shí)間不見還會(huì)想起您呢，我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折還是9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)贈(zèng)品上去）
導(dǎo)購(gòu)：謝謝您這么多年來對(duì)我們的支持，其實(shí)您也知道每個(gè)公司打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢竟價(jià)格只是您決定購(gòu)買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說是嗎？像您看上這款產(chǎn)品就非常適合您……（開始轉(zhuǎn)移焦瞇、介紹自己的產(chǎn)品特點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：（笑臉相對(duì)）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都講誠(chéng)信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵。不過我會(huì)立即將您的建議報(bào)告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會(huì)立即與您聯(lián)系，請(qǐng)問，您今天來是想看點(diǎn)什么……（開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到產(chǎn)品上去）
王建四觀點(diǎn)
顧客其實(shí)都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度

40/你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]一般都在換季的時(shí)候
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]我們的品牌一般都不打折
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]我們只對(duì)VIP顧客有些折扣
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時(shí)可能有些折扣，不過也不是百分之百這個(gè)樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時(shí)候也不一定會(huì)有，其實(shí)這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機(jī)會(huì)真的非?？上?
導(dǎo)購(gòu)：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個(gè)問題我還真的不好說，不過話說會(huì)來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫(kù)房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您可真會(huì)買東西，確實(shí)打折時(shí)買是便宜點(diǎn)，不過打折一般都是在換季的時(shí)候，有許多暢銷款到了那個(gè)時(shí)候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您，其實(shí)遇到一件自己可心的東西也不容易，我真的擔(dān)心到時(shí)候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我明白您的意思，打折的時(shí)候買東西是要便宜點(diǎn)，不過打折一般都在快要過季的時(shí)候才有，您想像一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非常可惜，所以從使用次數(shù)來看，過季的時(shí)候買其實(shí)列貴，您說是吧？再說了，到時(shí)候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機(jī)會(huì)了。
王建四觀點(diǎn)
在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客做出決定




第5章
當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦
41/與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤(rùn)本來就不高
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]VIP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里去
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導(dǎo)購(gòu)：是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會(huì)立即跟總部反映，我想信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時(shí)間通知您，真的很謝謝您•請(qǐng)問您今天是想看看……
導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的一貫支持，我會(huì)把您的意見反映給公司，針對(duì)您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。真的很謝謝您這么善意地提醒，請(qǐng)問您今天來是想看看……
王建四觀點(diǎn)
顧客并不期待問題立即得到解決他們只是希望得到重視并獲得一個(gè)好的對(duì)待
42/你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這我可不敢保證
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]打不打折由公司說了算
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]真的打折我們也沒有辦法
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您這么說，我都不敢志給您了。
模板演練
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真會(huì)開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價(jià)銷售，而且我們的品牌一直都是堅(jiān)持這樣做的，這一點(diǎn)我們很有信心……張先生，您請(qǐng)稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包
王建四觀點(diǎn)
顧客永遠(yuǎn)只可能被自己說服，你能做的只是引導(dǎo)顧客去聯(lián)想痛苦與利益
43我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買XX牌子
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]您可以換個(gè)牌子試試看
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]很多XX的顧客都來我們這里買東西
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]我們定們跟XX類似，但比他們便宜
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導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？
導(dǎo)購(gòu)：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾瞇確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也對(duì)我們交口稱贊。只是您可能以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌
導(dǎo)購(gòu)：XX是非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，蛤是我們跟他們風(fēng)格不一樣，XX走的是……風(fēng)格，而我們走的是……風(fēng)格。不過以您的情況來說，我們品牌產(chǎn)品也非常合適您，因?yàn)?#8230;…（強(qiáng)調(diào)我們的品牌主張）
王建四觀點(diǎn)
提升自己應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力是我們應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的最好武器
44/購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是您自己看好的，我們不能給退貨
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]如果不質(zhì)量問題，我們是不給退的。
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題，請(qǐng)問一下，您覺得XX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？》
導(dǎo)購(gòu)：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此高計(jì)是因?yàn)?#8230;…所以當(dāng)您用的時(shí)候顯得會(huì)……（賣點(diǎn)導(dǎo)入）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您的需求，來，我現(xiàn)在幫您仔細(xì)挑幾款給您看看，您稍等一下……請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式（顏色、材質(zhì)等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）
王建四觀點(diǎn)
換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕
45/雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]我們不能退。您要找消協(xié)就去找吧
模板演練
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您買這款產(chǎn)品已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實(shí)是因?yàn)槌霾畹目陀^原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請(qǐng)問您 想……
導(dǎo)購(gòu)：小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒有給您清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款，剛好，我們老板剛過了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來！
導(dǎo)購(gòu)：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過由于東西確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常地為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不這樣，您把東西放在這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？
王建四觀點(diǎn)
舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧
46/有些顧客不講道理，無端求退換，并且威脅不解決不離店
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您這人怎么這么不計(jì)道理呢
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]買的時(shí)候都沒問題，而且您也檢查過
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題
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導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況，并且就像剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在使用過程沒有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理，真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來不是非常麻煩。要不您把東西先留下……（幫顧客解決問題）
導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰(shuí)身上心里肯家都難受。這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧。如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底。這是我們的責(zé)任，只是您買的時(shí)候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我個(gè)人還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把東西先留下……（幫顧客解決問題）
導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后顧客仍不予顧客仍不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）李小姐，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎樣來幫您解決這個(gè)問題……小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝。經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買東西的時(shí)候仔細(xì)加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽誤碼率您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種款式嗎？
導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后顧客仍不予顧客仍不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)款店長(zhǎng)，……小姐，我馬上幫您再拿一款，其實(shí)像這樣的損壞，我們以前確實(shí)沒有遇到過，也不知道這種狀況是怎么發(fā)生的，為了避免給顧客造成困擾，您說是不是？
王建四觀點(diǎn)
顧客的要求其實(shí)都不高，是我們將顧客制造成了朋友或都敵人
47/在銷售小件商品時(shí)，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您這人怎么這么麻煩
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]賣您東西好累，都換三次了
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這次檢查好，下次我們不換了！
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導(dǎo)購(gòu)：小姐。您放心，我們承諾就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多閃，搞得我們都很不好意思了
導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細(xì)修好檢查再帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會(huì)給您換的。不過我們先來一起檢查一下東西，確認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一樣新，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們更不好意思啦
王建四觀點(diǎn)
顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切皆取于你的態(tài)度與做法
48/導(dǎo)購(gòu)想要收集VIP客戶的資料?？墒穷櫩鸵稽c(diǎn)都不配合
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]（默默收起來）
導(dǎo)購(gòu)：不好意思，這位先生，為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問一下，您對(duì)我們的VIP卡有企么不滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教（虛心求教，找出原因）
導(dǎo)購(gòu)：是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠）、

導(dǎo)購(gòu)：不好意思，固為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴近服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？
導(dǎo)購(gòu)：是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠）、
導(dǎo)購(gòu)：不好意思，請(qǐng)問一下，是什么原因使您不想辦我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您

導(dǎo)購(gòu)是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強(qiáng)調(diào)福利和優(yōu)惠