主講人簡(jiǎn)介：

　　曾憲章，1970年畢業(yè)于臺(tái)灣大學(xué)，1976年于美國(guó)加州大學(xué)獲得計(jì)算機(jī)博士學(xué)位?，F(xiàn)任清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班教授、上海大學(xué)顧問(wèn)教授、南開(kāi)大學(xué)、四川大學(xué)客座教授。同時(shí)擔(dān)任天津市政府經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)、南開(kāi)國(guó)際管理論壇執(zhí)行主席等職。

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介：

　　中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，政府法令、制度、規(guī)章都產(chǎn)生了巨大的變革。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)的原則下，企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，人與人的接觸更加頻繁，人與人的關(guān)系也更容易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)。所以調(diào)適自我，用更積極的態(tài)度與周?chē)娜讼嗵?，?chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境，越來(lái)越成為現(xiàn)代人最迫切的問(wèn)題。

　　本期節(jié)目，曾憲章博士將從人格心理學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)的角度，闡述企業(yè)中人與人錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系如何理順，以及用什么樣的原則和心態(tài)去面對(duì)矛盾。

　　曾憲章博士以美國(guó)企業(yè)總裁總經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變?yōu)槔紫赛c(diǎn)明了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性和作為企業(yè)管理人員掌握溝通能力的必要性，同時(shí)進(jìn)一步通過(guò)舉例說(shuō)明了溝通當(dāng)中聆聽(tīng)的技巧。

　　談到管理和領(lǐng)導(dǎo)的方式，曾博士采用了艾森豪將軍的事例，說(shuō)明引導(dǎo)和驅(qū)使的方法不同及由此而產(chǎn)生的不同結(jié)果 。

　　曾博士把企業(yè)的溝通劃分為內(nèi)部溝通和外部溝通兩方面，他比照了東西方在內(nèi)部溝通方法上的不同，明確提出了形成團(tuán)隊(duì)向心力的重要性，并給出了解決企業(yè)組織內(nèi)部沖突的辦法。曾博士指出了國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)理人在外部溝通上的薄弱環(huán)節(jié)，引用國(guó)外相應(yīng)的解決辦法作為借鑒，充分闡釋了防衛(wèi)性溝通和支持性溝通的不同效果。

　　溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的、努力經(jīng)營(yíng)的。我們?cè)跍贤ǚ矫娴耐顿Y，是個(gè)本益比最高的投資。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，未來(lái)的總裁可能會(huì)改變名字，叫做總溝通師。一個(gè)好的溝通師，他能夠把公司的很多矛盾問(wèn)題都解決掉，溝通也能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理念更順利地實(shí)施，從而讓我們的人生更美好！

　　《說(shuō)話(huà)的藝術(shù)》（上） （全文）

　　各位企業(yè)界的朋友大家好!現(xiàn)在由我跟大家講講人際溝通的藝術(shù)與技巧，尤其是偏重在企業(yè)的方面。那么，在上個(gè)月底，3月29號(hào)我在美國(guó)參加玉山科技協(xié)會(huì)的第13周年的年會(huì)，在當(dāng)時(shí)有一位企業(yè)界非常有名的他的演講里面就特別提到了一句話(huà)，叫做溝通時(shí)代的來(lái)臨，溝通時(shí)代的來(lái)臨，那么從今天我所要談到的這個(gè)溝通時(shí)代的來(lái)臨里面，我會(huì)引申一些例子給各位作為參考。

　　那么從2001年開(kāi)始，美國(guó)的企業(yè)可以說(shuō)進(jìn)入了泡沫化的時(shí)代，那么再加上Worldcom （世界通信公司） 和 Arthur Anderson（安達(dá)信公司） 這些所謂的企業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的發(fā)生，造成了美國(guó)很多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這次我到美國(guó)的硅谷可以看到很多企業(yè)都面臨到不管是業(yè)績(jī)下降，或者是人員流動(dòng)等等的危險(xiǎn)，那么我們一個(gè)公司的總經(jīng)理在面對(duì)這樣競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之下，怎么樣來(lái)把這些危機(jī)轉(zhuǎn)化成為一個(gè)成功的商機(jī)，那么他特別提到的一句話(huà)叫做溝通時(shí)代的來(lái)臨，也特別談到過(guò)去我們企業(yè)里面有所謂的總經(jīng)理，有所謂的總裁，就是 Chief Executive Officer,既CEO(首席執(zhí)行官)。那么過(guò)去這些總裁總經(jīng)理是高高在上的，屬于下命令的形式的，那么今天企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)讓他不得不放下身段，變成一個(gè)溝通者，變成一個(gè)我們叫做CCO, Chief Communication Officer （首席咨詢(xún)官），這個(gè)名詞在最近這段時(shí)間可以說(shuō)越來(lái)越流行，很多企業(yè)都談到，要設(shè)置所謂的CCO（首席咨詢(xún)官），把原來(lái)的企業(yè)的所謂一個(gè)對(duì)外的一個(gè)發(fā)言人，慢慢的提升他的位置，變成公司的總裁，親自來(lái)?yè)?dān)任一個(gè)公司的溝通者。那么從這一點(diǎn)可以體會(huì)得到，溝通在我們企業(yè)里面的重要性。

　　那么再看看另外一份報(bào)告，這是美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家的一個(gè)數(shù)據(jù)，它談到成功的因素，他問(wèn)了三百位企業(yè)界比較成功的人士，問(wèn)他們成功的因素是什么？那么統(tǒng)計(jì)的結(jié)果有85％的人認(rèn)為，他之所以成功是因?yàn)闇贤ǜ穗H關(guān)系的能力超人一等，他善于溝通，善于說(shuō)服，善于把自己的一些理念，推動(dòng)能夠讓外界愿意來(lái)幫助他，得道者多助。那么只有15％的人是歸功于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)跟他的技巧，那么這個(gè)聽(tīng)起來(lái)，各位可能覺(jué)得怎么會(huì)是這樣呢！難道我在大學(xué)里面，在研究所，在博士班里面所學(xué)的東西都沒(méi)有什么重要的用途嗎？其實(shí)不然，這些是我們最基本所需要的知識(shí)，我們從一個(gè)現(xiàn)實(shí)社會(huì)來(lái)看，今天各位放眼看看你周?chē)w快的是哪一些人？擔(dān)任重要職務(wù)的被你的老板提拔的是哪一些人？收入比較高的是那些人？從這些人我們可以看到，成功并不是取決于你的學(xué)問(wèn)有多少，也并不完全取決于你工作時(shí)間，花了多少時(shí)間，多努力在工作，而最主要在你的溝通能力，你能不能很有效地溝通，把你的思路你的工作理念推動(dòng)出來(lái)，協(xié)助你的老板完成你的任務(wù)。

　　那么我們看看一般老板喜歡什么樣的人呢？老板喜歡具備良好溝通能力的員工。假如在我們一個(gè)單位里面，有三四位員工，最能夠得到老板提升的很可能就是他溝通能力最強(qiáng)的，也因?yàn)樗臏贤芰ψ顝?qiáng)，所以他的執(zhí)行力他所產(chǎn)生的工作的績(jī)效也會(huì)是最好。那么從部署的角度來(lái)看，我們喜歡跟哪一類(lèi)的人來(lái)工作？假如你有選擇權(quán)，我們通常也會(huì)跟一個(gè)比較愿意溝通的，甚至老板愿意走到你的辦公室走到你的旁邊來(lái)跟你談，怎么樣把你的工作做得好一點(diǎn)，是這種主管。所以從這里面的Survey （調(diào)查） 可以感覺(jué)得到，人際溝通在我們企業(yè)界，尤其是我們學(xué)界的朋友，未來(lái)在工作上的成就上來(lái)講，是一個(gè)非常非常重要的因素。

　　那么我們?cè)倏纯辞舐殎?lái)講，不管你是學(xué)校剛畢業(yè)，或者是你已經(jīng)工作五年十年了，我們要換一個(gè)工作，都會(huì)有這種經(jīng)驗(yàn)，求職。求職通常它的約談，大概三十分鐘，一個(gè)鐘頭最多了，因?yàn)椴惶赡芑▊€(gè)三五天來(lái)跟你 Interview （面試），那么這三十分鐘一個(gè)鐘頭里面他得到的關(guān)鍵印象是什么？就是你的溝通能力，你怎么樣把你所想的東西能夠很充分的表達(dá)出來(lái)。那么在三十分鐘里面，你未來(lái)的老板，他覺(jué)得你可能是一個(gè)很好的溝通者，能夠付諸一些重任在你身上，他會(huì)愿意來(lái)試用你。因?yàn)楫吘雇瑯訉W(xué)歷，同樣工作經(jīng)歷的人很多，他怎么樣在這一群人里面，選擇一個(gè)他能夠托負(fù)重任的。所以即使求職來(lái)講，都是一個(gè)很重要的溝通能力的一個(gè)表現(xiàn)。

　　那我們?cè)倏纯唇?jīng)理人必備的一個(gè)技能，那么這個(gè)技能是一般人，一般公司里面在培訓(xùn)一個(gè)中階高階主管時(shí)所排列的幾個(gè)重要的技能之一。當(dāng)然第一個(gè)也很重要叫做Leadership （領(lǐng)導(dǎo)力），就是所謂的領(lǐng)導(dǎo)能力。那么在領(lǐng)導(dǎo)能力除了給大家一些 vision （愿景），一些所謂的愿景之外，最重要的就是我們談到他的溝通能力，就是有效的溝通。怎么樣能夠讓每一個(gè)經(jīng)理人不管你是中階、高階都能夠達(dá)到承上啟下，能夠把公司的一些思路，一些想法，一些產(chǎn)品的規(guī)劃，能夠讓你去執(zhí)行.所以溝通能力是經(jīng)理人才一個(gè)很重要的技能。

　　那么再看另外一個(gè)叫領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)這個(gè)部分，那么領(lǐng)導(dǎo)人特質(zhì)呢我們列了八項(xiàng)最重要的。怎么樣變成一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，包括美國(guó)財(cái)富五百，它所做的研究報(bào)告，好的領(lǐng)導(dǎo)人，他最重要的第一個(gè)是能夠開(kāi)創(chuàng)愿景，就是我們一再提到的 vision （愿景）。把你公司未來(lái)兩三年的發(fā)展，可能達(dá)到什么樣的一個(gè)境況，讓全體員工能夠理解。那么第二項(xiàng)呢，就是有效的溝通，有了這個(gè)愿景，怎么樣能夠讓全體員工，能夠完全理解。我記得在1975年到1980年這段時(shí)間，我工作的母公司叫 Xerox，施樂(lè)公司。當(dāng)時(shí)我們的總裁每一個(gè)禮拜都要有一場(chǎng)所謂的專(zhuān)題演講，對(duì)內(nèi)的，不是對(duì)外的。當(dāng)時(shí)公司為了達(dá)到一個(gè)美國(guó)質(zhì)量體系最高境界的 Malcolm Award （麥爾肯質(zhì)量獎(jiǎng)），他花了很多的心力把他的愿景透過(guò)他的溝通技巧，讓所有的中高階主管都能理解。

　　那么另外一篇報(bào)告談到21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)人才，這里面也提到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人才他一定要能夠善于溝通。善于溝通里面并不只是你單方面地講，最重要的還是你要用心來(lái)聽(tīng)。所以待會(huì)兒我們會(huì)談到怎么樣來(lái)聆聽(tīng)。

　　聆聽(tīng)是一個(gè)很重要的技巧，你怎么用心去聆聽(tīng)，能夠體會(huì)出對(duì)方真正的用意，然后做引導(dǎo)式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個(gè)互動(dòng)的良性的好的成果。

　　那么接下來(lái)我們?cè)僬勔粋€(gè)故事，就是在溝通里面我們談到一個(gè)叫做管理跟領(lǐng)導(dǎo)上的一個(gè)很大的一個(gè)不同，我們通常講的管理跟領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)是用 Push （驅(qū)使）的方式，Push 就是用驅(qū)使的、命令的方式。那么 Pull（導(dǎo)引）的方式呢，就是用善意的溝通良性的溝通來(lái)引導(dǎo)員工跟著你的工作去進(jìn)行。那么艾森豪將軍當(dāng)時(shí)被美國(guó)派到歐洲擔(dān)任歐洲的盟軍統(tǒng)率，他有一次在跟所有的高級(jí)軍事主管開(kāi)會(huì)的時(shí)候，他為了說(shuō)明一個(gè)溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的重要性，他拿了一根繩子往桌上一丟，然后說(shuō)，假如我們今天用這根繩子，我要驅(qū)使你，要 Push 你去做一件事情，所以你從這頭去 Push 他去推動(dòng)他，你會(huì)發(fā)現(xiàn)困難度非常高，可能他并不聽(tīng)你的命令，走到你要走的方向，你要他往東，他可能是往西去的，那么反過(guò)來(lái)呢，假如今天你用 Pull 的方式，導(dǎo)引的方式，用很有效的溝通方式，讓每一個(gè)人理解，今天作戰(zhàn)的目地是什么的時(shí)候，他用 Pull（導(dǎo)引）的方式，所以他把這個(gè)繩子往上一拉，往左一拉，可以馬上看到這個(gè)繩子是完完全全聽(tīng)候你的指示。所以艾森豪將軍用這么一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不管你是民間企業(yè)，或者是甚至連軍事化的領(lǐng)導(dǎo)，他的溝通都是非常重要的，能夠讓每一個(gè)將軍，都知道目前我們處在什么環(huán)境，我們?cè)趺礃拥陌严乱粓?chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)打贏。

　　那么接下來(lái)呢，我們想談一下就是有關(guān)企業(yè)經(jīng)理人的一個(gè)溝通的方法。我們東西方因?yàn)槲幕牟煌?，所以在整個(gè)企業(yè)經(jīng)理人溝通的方式上都有很大的不同。那么，溝通一般來(lái)講，我們分成為內(nèi)部的溝通跟外部的溝通。內(nèi)部包括我們對(duì)上，每一個(gè)都有他的上司，這個(gè)上司呢，可能是經(jīng)理，可能是總經(jīng)理，甚至可能是董事長(zhǎng)。你的目地是要說(shuō)服你的上司，是要取得你上司的信任。比方說(shuō)今天我們擔(dān)任一個(gè)中間經(jīng)理人，我們有些方案希望能夠取得上層的信任，希望能夠說(shuō)服上層來(lái)執(zhí)行，我們希望能夠到成都去開(kāi)一個(gè) Office （辦公室），我們希望能夠建立一個(gè)研發(fā)基地，在天津。類(lèi)似像這種一些說(shuō)服的東西，那么你怎么樣的有效率的去跟你的主管做溝通，取得他的一個(gè)信任。對(duì)下來(lái)講也是一樣，通常我們整個(gè)部門(mén)的經(jīng)理對(duì)下，要讓他在一定時(shí)間之內(nèi)完成一定的工作，這里面你要做的就是要去激勵(lì)他，讓他能夠執(zhí)行，在希望能夠達(dá)成的時(shí)間之內(nèi)，能夠把任務(wù)量來(lái)完成。那么這里面也需要另外一個(gè)層次的溝通，比方說(shuō)平行的單位，我們一個(gè)企業(yè)組織里面，有不同的功能的單位，包括研發(fā)部門(mén)，制造部門(mén)，市場(chǎng)部門(mén)等等。這些部門(mén)基本上都是有一些潛在的沖突存在。比方說(shuō)制造部門(mén)，它希望能夠制造的流程越簡(jiǎn)單越好，那么研發(fā)部門(mén)設(shè)計(jì)的東西通常他不會(huì)滿(mǎn)意，它覺(jué)得你設(shè)計(jì)的太復(fù)雜了，很難制造。同樣的市場(chǎng)部門(mén)呢，它希望你制造出來(lái)的東西越便宜越好，那么這樣讓我比較好賣(mài)一點(diǎn)。但是，制造跟研發(fā)跟市場(chǎng)部門(mén)這些基本上的一些潛在的沖突，你怎么樣能夠達(dá)成一些共識(shí)，所以團(tuán)隊(duì)精神的建立跟共識(shí)的建立，都有需要一個(gè)溝通的一個(gè)方法。

　　那么在東西方之間最大一個(gè)差異，我的觀(guān)察，就是在西方社會(huì)它整個(gè)決議的形成，通常會(huì)是由下往上產(chǎn)生一些點(diǎn)子。它會(huì)把一個(gè)目標(biāo)，比方說(shuō)我如果是總經(jīng)理，我會(huì)把幾個(gè)部門(mén)的經(jīng)理找來(lái)談完之后，他可能是說(shuō)我們今天在下個(gè)月要在北京的國(guó)際科技周里面展出什么樣的產(chǎn)品，在什么價(jià)位之下，那么接下來(lái)就開(kāi)始談了?，F(xiàn)有什么資源？什么人下去？所以研發(fā)部門(mén)，制造部門(mén)市場(chǎng)部門(mén)很可能就會(huì)開(kāi)始一個(gè)叫做 Brainstorming，一個(gè)叫做腦激蕩的方式開(kāi)始尋求一個(gè)最好的一個(gè)答案。所以他的 Leader（領(lǐng)導(dǎo)） 所扮演的角色是一個(gè) Communicator（溝通者），是一個(gè)等于是 Moderator（調(diào)節(jié)人）一樣，把整體的目標(biāo)定好之后，讓每一個(gè)人去充分發(fā)揮他的智力，去提出他的點(diǎn)子。那么在國(guó)內(nèi)來(lái)講呢，我所觀(guān)察到國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)，可能是過(guò)去的一些訓(xùn)練的一些過(guò)程，所以大部分都是由上而下。等于是說(shuō)總經(jīng)理或者一個(gè)經(jīng)理把這個(gè)目標(biāo)講明了，然后就開(kāi)始分配工作，這么一個(gè)模式在進(jìn)行。那么外部的溝通來(lái)講，我們談到一個(gè)企業(yè)的外部溝通，這里面有包括你的廠(chǎng)商、供應(yīng)商、還有你的客戶(hù)、你要賣(mài)東西給你的客人、還有媒體。媒體就是說(shuō)你可能需要一些公關(guān)，需要讓媒體讓你登一些好的新聞。還有企業(yè)界之間的溝通。企業(yè)界之間溝通，我想是目前在國(guó)內(nèi)我們企業(yè)這些經(jīng)理人最弱的一環(huán)。什么叫企業(yè)界的溝通？比方說(shuō)你今天做到一個(gè)公司的總裁了，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你所碰到的困難，幾乎沒(méi)有人能夠跟你分享，所以你要自己一個(gè)人去解決這些問(wèn)題。那么在國(guó)外呢，國(guó)外它有各種各樣的協(xié)會(huì)，現(xiàn)在我們國(guó)內(nèi)慢慢的也已經(jīng)開(kāi)始有人在組織了，包括說(shuō)把各個(gè)學(xué)校里面很多 EMBA 課程畢業(yè)的學(xué)生組織在一起，變成一些經(jīng)常性聚會(huì)。

　　那么再談企業(yè)內(nèi)部的一些溝通。企業(yè)內(nèi)部需要做什么溝通？我們談到企業(yè)內(nèi)部有所謂的內(nèi)部的顧客跟外部的顧客。企業(yè)首先要把自己的員工當(dāng)作你的內(nèi)部顧客，把你自己的股東當(dāng)你的內(nèi)部顧客，如果我們不能讓我們的內(nèi)部員工很熱心的很努力的工作，他們并不覺(jué)得在你的公司工作是一種榮耀，那么你的公司經(jīng)營(yíng)是一種失敗。我舉一個(gè)例子，像 Kingston（金士頓公司），各位可能聽(tīng)過(guò)， Kingston (金士頓公司) 是美國(guó)在洛杉磯附近一家華人所經(jīng)營(yíng)的公司，他在兩年前的時(shí)候提出了一億美金的年終獎(jiǎng)金，分配給全體員工，那么這件事情在美國(guó)是完全不可思議的，甚至美國(guó)的國(guó)會(huì)都覺(jué)得很奇怪，邀請(qǐng)他們兩個(gè)去接受?chē)?guó)會(huì)的聽(tīng)政。為什么你要拿一億美金這么多錢(qián)來(lái)給員工，那么事實(shí)上這兩位 Founder （創(chuàng)建者）就提到，他們的整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式，就是希望每一個(gè)員工以身為 Kingston (金士頓)的員工為榮，當(dāng)你的家人出去說(shuō)我的父親、我的太太、我的先生是在 Kingston （金士頓）工作時(shí)他覺(jué)得非常的光榮。那么這里面就需要很多內(nèi)部的溝通工具了，包括說(shuō)我們內(nèi)部會(huì)發(fā)行一些刊物，每月的刊物，甚至于內(nèi)部的不管是 E-mail （電子郵件）、布告，或者是總裁的一個(gè)演講。通常都會(huì)有一些這種精神上的講話(huà)， Vision （愿景）上的講話(huà)，或者是一些年會(huì)上的講話(huà)，像尾牙的聚餐，年終的聚餐等等都是很好的場(chǎng)合。

　　那么我們?cè)賮?lái)談?wù)効催@個(gè)外部的溝通。企業(yè)外部溝通的話(huà)，包括我們剛才所談到的顧客、包括供應(yīng)商、包括媒體、包括企業(yè)界。那么這里面我們講到的就是所謂的外部溝通的主要目地是希望能夠得到一個(gè)雙贏的結(jié)局。不管你是采購(gòu)它的一個(gè)零件也好，或者你賣(mài)產(chǎn)品給對(duì)方，我們最主要的目的能夠建立長(zhǎng)期互信的關(guān)系。所以你的溝通的方式，一定要思考到你希望能夠雙贏，能夠讓對(duì)方愿意長(zhǎng)久跟你來(lái)往。那么這里我舉一個(gè)例子，這個(gè)例子是我在清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班講了一個(gè)案例，講一個(gè)溝通在整個(gè)跟客戶(hù)之間的一個(gè)重要性。那么這個(gè)是在1983、84年那個(gè)時(shí)候，當(dāng)時(shí)的員工還不到一百多，我們?yōu)榱烁聡?guó)的西門(mén)子做成一筆生意，這里面就談到很多溝通上的技巧跟談判上的技巧，那么這里面我簡(jiǎn)單的講一下一些溝通的方式。

　　第一個(gè)你先要能夠了解，為什么西門(mén)子要買(mǎi)你的產(chǎn)品？所以你的溝通的方式并不是說(shuō)我有這個(gè)好產(chǎn)品，要賣(mài)給你們西門(mén)子，我有好價(jià)錢(qián)賣(mài)給你們西門(mén)子，你要理解為什么他買(mǎi)你的產(chǎn)品？他買(mǎi)你有什么好處？所以我們要去做 Homework（作業(yè)），我們通過(guò)各種各樣的管道去理解到，西門(mén)子他第一個(gè)有時(shí)間的壓力，它必須在三個(gè)月之內(nèi)取得這個(gè)產(chǎn)品，如果它沒(méi)有辦法取得這個(gè)產(chǎn)品，他其它周邊的整個(gè)都沒(méi)有辦法推出，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品是其中一個(gè)核心的，有關(guān)技術(shù)部分呢，我就不講了，我只講外在的需求，所以作為一個(gè)談判時(shí)期的溝通方式你要去了解對(duì)方的需求，當(dāng)我們知道對(duì)方的需求的時(shí)候，我們就必須針對(duì)他的需求，定出一個(gè)你能夠滿(mǎn)足他需求的一個(gè)產(chǎn)品，這是第一個(gè)溝通上的。

　　第二個(gè)呢，就是說(shuō)當(dāng)你在跟他談的過(guò)程里面，跟他溝通的過(guò)程里面，其實(shí)他對(duì)你是非常不信任的，而且雙方是站在一個(gè)不平等的立場(chǎng)，因?yàn)槲鏖T(mén)子當(dāng)時(shí)是33萬(wàn)員工，那么全友是一個(gè)一百個(gè)人不到的公司，西門(mén)子是全歐洲最有名的公司，他是兩個(gè)大公司之一，包括飛利浦跟西門(mén)子。那么全友只是一個(gè)默默無(wú)名的在新竹開(kāi)的小公司，在這種情況之下，你跟它的溝通方式能夠讓他產(chǎn)生一種心靈上的不安全感，因?yàn)樗X(jué)得你是小公司，你可能隨時(shí)會(huì)垮掉，你可能隨時(shí)會(huì)不見(jiàn)掉，所以我不太愿意跟你簽這些合約，所以你在跟對(duì)方在做這種企業(yè)溝通的過(guò)程里面，你要能夠理解到他擔(dān)心的是什么東西，所以你提出的一種 Commitment（承諾），要讓他無(wú)后顧之憂(yōu)，所以我們當(dāng)時(shí)提的很多都是在企業(yè)界來(lái)講起都是比較能夠讓對(duì)方覺(jué)得他沒(méi)有太大的損失，但是如果我們真的能夠達(dá)成，它會(huì)有很大的一個(gè) Yield（收益）。

　　那么再談到人之間的話(huà)，在談判過(guò)程里面人其實(shí)扮演一個(gè)很重要的角色。他怎么會(huì)對(duì)你信任，也就說(shuō)你所代表的這個(gè)公司，他看不到你的公司，他看到的只是你這個(gè)人，你這個(gè)人能夠表現(xiàn)出來(lái)的實(shí)力能夠來(lái)說(shuō)服他，所以當(dāng)我們?cè)诟鷮?duì)方談判的過(guò)程里面，你必須在這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)層面 Inside out（從內(nèi)到外去分析），就是說(shuō)你完全能夠理解，然后對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的應(yīng)用上，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品能夠替對(duì)方節(jié)省的成本上，對(duì)對(duì)方能夠賺多少錢(qián)上面去做非常深度的分析了解，那么等等這些，假如你能夠在事先做好這些溝通談判上必要的一些了解，了解對(duì)方的需求，了解對(duì)方的想法，你所準(zhǔn)備的內(nèi)涵就會(huì)更實(shí)際，更能夠說(shuō)服對(duì)方，能夠站在對(duì)方的角度來(lái)看事情。

　　那么談判的過(guò)程里面呢，溝通的過(guò)程里面，其實(shí)還有很多很小的技巧，也是各位都要去注意到的。這里面就包括說(shuō)當(dāng)你是一個(gè)小公司，你如何去打開(kāi)對(duì)方的門(mén)。我們叫做 Open door，這個(gè)對(duì)小公司是最難的，因?yàn)槟愦螂娫?huà)去，他一定不理你，你寫(xiě)信去他可能不回你，因?yàn)樗恢滥闶钦l(shuí)。那么這里面，我們?cè)诋?dāng)時(shí)用了一些溝通上的小技巧，這里面，包括說(shuō)假如你今天經(jīng)常要打電話(huà)給對(duì)方，去 Make Appointment（預(yù)約見(jiàn)面），很可能，最好的時(shí)間是在下班時(shí)間以后。這點(diǎn)也是提供給各位參考，因?yàn)樯习鄷r(shí)間，通常都會(huì)有秘書(shū)把關(guān)，那秘書(shū)通常都會(huì)做深入調(diào)查，他會(huì)問(wèn)你是什么公司？想干什么？為什么想找我們總經(jīng)理？那么你都通常過(guò)不了這關(guān)，因?yàn)槟阒v的時(shí)候你只有一百多人，你是什么產(chǎn)品，他也從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)你的名字。所以第一個(gè)過(guò)關(guān)你要想辦法，直接跟 Decision Maker（決策人）見(jiàn)到。那么等到你跟他見(jiàn)到之后，你的溝通上，你的技巧要注意，你要知道對(duì)這些人來(lái)講都是非常忙碌的，他不太可能有太多時(shí)間跟你去談一些事情，所以當(dāng)你跟他約見(jiàn)面時(shí)間的時(shí)候，你千萬(wàn)不要把你心里所想的說(shuō)我可能需要一個(gè)鐘頭，需要兩個(gè)鐘頭，才能夠把我所想要表達(dá)的完全表達(dá)出來(lái)，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有那么多時(shí)間。所以我們當(dāng)時(shí)就告訴他說(shuō)，我整個(gè)所能夠帶給你的新的概念，大概只需要二十分鐘，只要你給我二十分鐘，我會(huì)給你一個(gè)全新的產(chǎn)品會(huì)讓你從這個(gè)產(chǎn)品里面在市場(chǎng)上取得數(shù)千萬(wàn)美金的一個(gè) Return （回報(bào)）。你要怎么樣一句話(huà)能夠打動(dòng)他的心，讓他的眼睛亮起來(lái)，讓他把他的 Door open 了。他的門(mén)打開(kāi)了，所以我們講叫第一個(gè)叫 Open Door（打開(kāi)門(mén)） 的方法，也是你溝通技巧上需要注意的。

　　等到你 Open Door （打開(kāi)門(mén)）完畢之后，第二關(guān)其實(shí)就是你的實(shí)力的問(wèn)題了！這個(gè)時(shí)候你面對(duì)面你怎么樣在有限的時(shí)間之內(nèi)，因?yàn)槟愀s只約二十分鐘，他的 Calendar（日程表） 也只放了二十分鐘，所以你怎么樣在這么短的時(shí)間之內(nèi)，用像剝洋蔥的方法一樣，一層一層的讓他愿意去接受下一層，這些都是在人際溝通技巧上需要去了解的。能夠讓對(duì)方愿意不斷的去發(fā)問(wèn)，當(dāng)他跟你談到深的時(shí)候，他愿意把下面的一兩層 Appointment（約會(huì)） 能夠延后，把時(shí)間盡量給你，所以這是在整個(gè)外部溝通贏取談判里面要注意到一些小細(xì)節(jié)。

　　那么接下來(lái)我們講兩個(gè)案例，給各位做參考，了解一下溝通的一個(gè)重要性。第一個(gè)案例，我所寫(xiě)的一個(gè)內(nèi)部溝通。這個(gè)在我們大家在工作上能夠經(jīng)常會(huì)碰到，這就是主管跟部署之間或者部署跟主管之間的一個(gè)溝通的模式。那么我舉這個(gè)例子是要說(shuō)明，在溝通的方式上，你是用防衛(wèi)性的方式在溝通，還是用一個(gè)支持性的。是用情緒性的溝通還是用理性的溝通。那么這個(gè)例子，就說(shuō)比方說(shuō)有一位員工他可能最近有些事情發(fā)生，所以他已經(jīng)連續(xù)第三天都遲到，而且遲到時(shí)間都超過(guò)三十分鐘。那么這個(gè)主管怎么樣來(lái)處理這種事情，你的目地是要讓這件事情不再發(fā)生，讓他改善，但是你的處理方式假如說(shuō)我們會(huì)碰到有一些主管他可能是霸氣比較足，可能是平時(shí)是下命令式的比較多的，那么他會(huì)怎么處理呢？他會(huì)把這個(gè)員工請(qǐng)進(jìn)來(lái)，然后也不聽(tīng)任何的說(shuō)明，他開(kāi)始用一種叫做評(píng)價(jià)式的用一種斥責(zé)式的，哎呀！你看你又遲到了，你怎么天天遲到？你這個(gè)遲到大王！你這樣遲到對(duì)公司的業(yè)績(jī)，對(duì)公司的進(jìn)度都產(chǎn)生影響。甚至于到最后要走的時(shí)候，還語(yǔ)帶威脅。你如果再遲到一次，你看看吧，說(shuō)不定把你 Fire（開(kāi)除） 掉，那么假如說(shuō)主管用這么一個(gè)方式處理，等到這個(gè)員工回到他座位上時(shí)候，你可以想象得到，他會(huì)怎么一個(gè)反應(yīng)。他很氣乎乎的走出你的門(mén)，說(shuō)不定“啪”一下把你的門(mén)關(guān)起來(lái)，他有這個(gè)膽子的話(huà)，或者他心理真的很不高興的話(huà)，等到坐到位置上，他也是一樣，他把抽屜“嘭”一下放起來(lái)。然后，所有左鄰右舍都可以感受得到這個(gè)員工真的很不高興。那么員工呢，可能會(huì)來(lái)問(wèn)他，到底發(fā)生什么事？為什么這樣？這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)，他會(huì)告訴大家，他只不過(guò)遲到了兩三次，他講李總，陳總那么兇！說(shuō)我天天遲到。天天遲到跟遲到兩三次就大不一樣！我遲到大王開(kāi)始有一種情緒性的發(fā)泄了。那么這種防衛(wèi)性的溝通，它的一個(gè)產(chǎn)生的后果就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)惡性的循環(huán)，這個(gè)員工不見(jiàn)得會(huì)改善，他即使改善了也是在心不干情不愿的情況之下改善的。

　　那么另外比較成熟的主管呢，他會(huì)做的就是支持性的溝通，就是理性的溝通。他會(huì)請(qǐng)這個(gè)員工進(jìn)來(lái)辦公室，然后問(wèn)他一下你最近家里有些什么事情發(fā)生？為什么你昨天也遲到，前天也遲到？已經(jīng)遲到第三次了，一個(gè)禮拜已經(jīng)遲到三次了。那么有沒(méi)有什么地方我們可以幫你忙的？或者請(qǐng)同事幫你的？你從這種一種善性的，尊重他了解他，而且坦誠(chéng)跟他溝通，用這種方式來(lái)跟你的部署做溝通，我相信部署會(huì)從內(nèi)心里發(fā)出一個(gè)感謝，他會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)好主管，那么他愿意很快的改善，他甚至告訴你他小孩子生病了，或者是家里出了什么事了，那么很快的他就會(huì)恢復(fù)到正常，所以這是在內(nèi)部溝通里面的一個(gè)常常發(fā)生的一些溝通上的技巧上的問(wèn)題。

　　那么再看外部溝通上呢，外部溝通那更重要了！我這邊舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子讓各位知道，一個(gè)外部溝通雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的一句話(huà)，一個(gè)無(wú)心之失，可能會(huì)對(duì)我們企業(yè)造成很大的一個(gè)傷害。那么我舉的例子，一個(gè)秘書(shū)接待一個(gè)很重要的訪(fǎng)客，我想我們公司里面都會(huì)設(shè)一些秘書(shū)，那么總經(jīng)理可能跟一些重要的訪(fǎng)客約好了，比方說(shuō)早上九點(diǎn)，是一個(gè)甲顧客，早上十點(diǎn)是一個(gè)乙顧客，這個(gè)顧客基本上都是很重要，所以才能跟總經(jīng)理見(jiàn)面。那么很不巧，這個(gè)甲顧客談公事可能談的久了，談到十點(diǎn)還沒(méi)結(jié)束，超出了二十分鐘，那么乙顧客他是一個(gè)手上帶著一個(gè)定單來(lái)的，要跟總經(jīng)理談，他是很準(zhǔn)時(shí)的，甚至提早時(shí)間到你辦公室來(lái)，十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報(bào)刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒(méi)輪到他。這個(gè)秘書(shū)也沒(méi)有去 Take care（關(guān)照） 他，這時(shí)候也許他就問(wèn)一下了，我的 Appointmnent（約會(huì)）十點(diǎn)已經(jīng)到了，那為什么總經(jīng)理還在忙呢？秘書(shū)就很誠(chéng)實(shí)的告訴他說(shuō)，因?yàn)槔锩孢€有一個(gè)重要客人。可是今天如果在座的你是乙客人你心里會(huì)做什么感想？我難道就不重要嗎！我已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)十點(diǎn)到了，現(xiàn)在已經(jīng)快十點(diǎn)半了，我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能秘書(shū)這么簡(jiǎn)單的一句無(wú)心之失會(huì)造成公司的一個(gè)商機(jī)的流失。所以在溝通技巧上我們對(duì)于秘書(shū)、助理、行銷(xiāo)人員、對(duì)外的公關(guān)發(fā)言人等等，都要經(jīng)過(guò)一個(gè)嚴(yán)密的訓(xùn)練，讓他們能夠不講一些得罪客人的話(huà)，得罪顧客的話(huà)。所以這可以了解到一個(gè)人際關(guān)系里面溝通的一種重要性。

　　好接下來(lái)談到溝通里面要怎么樣來(lái)進(jìn)行，它的一些小技巧，或思考。第一個(gè)，我們溝通的最重要的關(guān)鍵因素是你要對(duì)他人感到興趣，也就是我們剛才所提到的，你要去思考一下對(duì)方的需求是什么，要異地而處了解對(duì)方的需求，通常我們都只是會(huì)對(duì)自己感到興趣，對(duì)別人沒(méi)有興趣，所以在這個(gè)情況之下你的溝通叫做單項(xiàng)的溝通。你希望把 Message Passing （信息傳遞） 出去，你不在乎對(duì)方想什么。比方說(shuō)我們舉幾個(gè)例子，第一個(gè)是求職，各位去找工作，你是怎么去找工作的？你是不是寫(xiě)一個(gè) Resume （簡(jiǎn)歷），寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)歷就丟進(jìn)去了，所以你的思路只是想到說(shuō)，我需要一份工作，所以我就寫(xiě)這個(gè)簡(jiǎn)歷，丟給這個(gè)公司，假如我們能夠換一個(gè)角度來(lái)思考一下，這個(gè)公司為什么要我呢？我能夠幫公司做什么事呢？也就說(shuō)你能夠思考一下這家到底是什么公司？它是做什么產(chǎn)品的？它現(xiàn)在為什么需要這個(gè)職位？它這個(gè)職位可能簡(jiǎn)單的寫(xiě)了研發(fā)工程師，銷(xiāo)售工程師，但是你要深入去了解一下，你有些什么樣的專(zhuān)長(zhǎng)，能夠打動(dòng)他的心，讓他愿意跟你談。所以即使在求職過(guò)程里面，你的溝通的技巧，也要從這個(gè)角度去思考。另外同樣的銷(xiāo)售東西，在我們賣(mài)東西給別人的時(shí)候，我們很少去思考一下別人需求的是什么？我們只想到說(shuō)我們趕快把這個(gè)東西賣(mài)出去，取得業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，取得傭金獎(jiǎng)金，我們反過(guò)來(lái)思考一下，對(duì)方買(mǎi)了這個(gè)東西，能夠產(chǎn)生什么樣的績(jī)效？是不是能夠連帶帶動(dòng)對(duì)方產(chǎn)生更大的利潤(rùn)？

　　我們交朋友的目的是希望別人能夠來(lái)關(guān)心我們，別人能夠來(lái)幫助我們，但是，如果我們能夠反方向來(lái)想，我們能不能關(guān)心對(duì)方，我們能不能幫助對(duì)方，也就是說(shuō)，我們先伸出我們友誼的手，對(duì)方的手自然就會(huì)伸出來(lái)，那么在說(shuō)服別人的時(shí)候也是一樣。任何東西你想說(shuō)服別人照自己的意愿，那么這都是單項(xiàng)的溝通，你也要了解一下對(duì)方他的思路是什么？對(duì)方為什么會(huì)這樣想？對(duì)方的角色是什么？那么第二點(diǎn)呢，就說(shuō)當(dāng)你在溝通的時(shí)候，除了對(duì)對(duì)方這個(gè)事情感到興趣之外，去了解對(duì)方有些什么需求之外，你要非常積極的正面的去聆聽(tīng)。溝通的一個(gè)重要因素，除了講之外，還要聽(tīng)。那么聽(tīng)呢，就是要用全心全意來(lái)聽(tīng)，我們叫聆聽(tīng)，非常專(zhuān)心的。有些主管你去他辦公室，你想跟他報(bào)告一件很重要的事情，他如果一邊在那邊打電話(huà)，一邊在那邊弄電腦，你可能講講就沒(méi)興趣講了，我想我們都會(huì)有這個(gè)感覺(jué)。所以當(dāng)你找一個(gè)人，把你心里的不舒服講出來(lái)，你看到對(duì)方眼都不看你一下，漠視你，所以我們第一個(gè)眼神要接觸，你要眼睛看著對(duì)方，聽(tīng)著對(duì)方，表情要能夠反應(yīng)什么叫反應(yīng)，他在講話(huà)過(guò)程你至少有些 Echo （回應(yīng)），甚至可以問(wèn)一些問(wèn)題。發(fā)問(wèn)題，他可能講的不清楚，你要求證、你要澄清、你要導(dǎo)引、你要支持他，所以在這種溝通過(guò)程里面，我們學(xué)到溝通的簡(jiǎn)單技巧，對(duì)我們未來(lái)在人際關(guān)系上，在事業(yè)的成功上，都有很大的幫助。

　　那么假如說(shuō)溝通不良又會(huì)產(chǎn)生什么效果呢？我們可以看到很多企業(yè)里面，高級(jí)主管走掉了，可能老板還不知道他為什么走？通常他告訴你理由，都不是真正的理由，像經(jīng)常我們會(huì)聽(tīng)到說(shuō)他出國(guó)深造，其實(shí)他就在隔壁公司工作，很多老板說(shuō)因?yàn)槲覀兏兜男剿土?，所以他跑掉了。不?duì)，很多人離職不是因?yàn)樾剿囊蛩?。所以溝通不良的情況之下，你沒(méi)有辦法把公司做得非常好，因?yàn)閱T工對(duì)你沒(méi)有向心力。一個(gè)好的主管，如果能夠把所有員工的心都買(mǎi)到了，他們?cè)敢鉃槟愎ぷ?，我想你的企業(yè)就成功了。

　　那么組織內(nèi)部的沖突也是一樣，我們也提到制造部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)這些沖突，這些沖突并不是不可解決，只是公司有一些 Resource （資源）的限制，包括時(shí)間表，包括經(jīng)濟(jì)效益，包括人力物力等等。那么這些假如能夠透過(guò)一個(gè)良性的溝通，先設(shè)定一些基本的假設(shè)，然后從各個(gè)不同的角度提出一些方案出來(lái)，我相信整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)力自然會(huì)提升，人員流動(dòng)力會(huì)下降，業(yè)績(jī)也會(huì)跟著升高。那么最后我們談到溝通，它是一個(gè)能力，它并不是一個(gè)本能。本能的意思就是說(shuō)天生的，溝通是一個(gè)后天需要培養(yǎng)的、需要我們?nèi)W(xué)習(xí)的、需要我們?nèi)ソ?jīng)營(yíng)的。那么在溝通方面的投資，今天在座各位假如愿意把你的時(shí)間投資在 Communication Skill（溝通技巧）上，這個(gè)本益比是最高的本益比。剛剛我開(kāi)宗明義就談到CCO（首席咨詢(xún)官）的時(shí)代的來(lái)臨，未來(lái)的總裁可能會(huì)改變名字，叫做總溝通師。一個(gè)好的溝通師，他能夠把公司的很多很多的問(wèn)題都解決掉，那么溝通也能夠讓我們?cè)谧拿恳粋€(gè)人都更有影響力，能夠把你的理念去實(shí)施!（來(lái)源：cctv-10《百家講壇》欄目）