牢騷是企業(yè)組織中的最大“流行病”之一，也是最頑強(qiáng)的，而且是急性同時(shí)傳播速度也非常迅速的一種“病毒”。人們喜歡重復(fù)發(fā)牢騷，而且一句怨言會(huì)往往引發(fā)更多的怨言。如果我們忽視它，牢騷就會(huì)愈演愈烈，最后可能無法控制，最后像一鍋美味的湯里掉進(jìn)了一只蟑螂——整鍋湯都作廢了。

　　然而，越是急性“病毒”，越容易得到控制或消滅，如果能及時(shí)采取有效的措施，正如禽流感和SAS病毒，雖然其破壞的威力是強(qiáng)大的，我們也一樣可以“消滅”它。

　　人們發(fā)牢騷，至少有兩個(gè)方面的原因：一，如果有人不贊同某句怨言，那么這個(gè)反對(duì)者看起來就像是一個(gè)被愚弄的笨蛋。二，牢騷往往隱藏在某種黑色的幽默之后，這種幽默會(huì)引起更多的幽默。我們從中也可以看到發(fā)牢騷的人可以得到的巨人好處——他們看起來聰明幽默和機(jī)智。這也會(huì)形成一種企業(yè)組織中的非主流文化氛圍。

　　如果牢騷融入了企業(yè)文化，它就會(huì)產(chǎn)生一種痛苦的感覺和對(duì)公司的負(fù)面看法。這種負(fù)面的看法會(huì)引發(fā)更多的牢騷，進(jìn)一步挫傷員工的士氣。當(dāng)這一切發(fā)生時(shí)，工作就會(huì)幾乎完全停滯。而且更可怕的是任何反對(duì)者都會(huì)被視為管理層的間諜或者徹頭徹尾的笨蛋，所以幾乎每個(gè)人都不得不向這種牢騷的文化表示“忠心”，努力參與其中。極少數(shù)不想患上這種“疾病”的人往往只會(huì)走進(jìn)自己的辦公室把門關(guān)上，或者保持沉默。但這樣做實(shí)際上也切斷了與同事們私下里的接觸，并成為他們的懷疑對(duì)象。

　　長此以往，人們開始不愿意上班，錯(cuò)誤不斷增多，員工離職率在上升，這些往往使管理者感到大吃一驚甚至不知所措。當(dāng)牢騷流行病發(fā)展到這一步時(shí)，幾乎所有的人都受到影響，要么被感人，要么生活在孤獨(dú)中——被隔離的生活狀況是我們都不想要的。

　　要清理牢騷的“病毒”，我實(shí)踐過一個(gè)非常簡單而且效果顯著的方法，那就是，在下次聽到牢騷抱怨的時(shí)候，我們可以按這樣的說法給予回應(yīng)：“我聽到了你的抱怨，那么你的要求是什么呢？”或者“我聽到了你的怨言，那么你期望我怎么做呢？”

　　在90%的情況下，這句話將把牢騷的流行“病毒”扼殺在搖籃里。它能夠凈化侮辱性的怨言，給了發(fā)牢騷者提出解決問題的方案或措施的權(quán)力，同時(shí)讓發(fā)牢騷者感覺到他們的觀點(diǎn)是得到我們的重視和認(rèn)可的，從而他們也會(huì)感覺到自己說話是有影響力的。

　　這個(gè)方法在我的訓(xùn)練班中屢試不爽，總能化解學(xué)員對(duì)課題學(xué)習(xí)的怨言和抗拒以及在同學(xué)之間的牢騷。