服務“零距離” 關懷“三到人”

為構建和諧南京作貢獻

南京市計劃生育協(xié)會秘書長  邢永根

2006年3月

為適應計劃生育工作“兩個轉(zhuǎn)變”，配合人口計劃生育綜合改革，充分發(fā)揮協(xié)會群眾工作優(yōu)勢，2002年，在市人口計生委的倡議下,市協(xié)會牽頭在全市普遍成立了計劃生育志愿者隊伍，并開展了一系列志愿服務活動。2004年市協(xié)會明確要求志愿服務“三到人”，即“知識宣傳到人，優(yōu)質(zhì)服務到人，扶貧幫困到人”。2005年，按照省協(xié)會統(tǒng)一部署，以全省計劃志愿者“零距離”服務行動在南京啟動為新起點，決定以“服務零距離，關懷三到人”為主題全面開展“南京市計劃生育志愿者零距離服務行動”，創(chuàng)新服務理念，整合服務內(nèi)容，完善服務機制，打造服務品牌，不斷提高協(xié)會服務群眾能力和自身建設水平。

一、狠抓隊伍建設，夯實志愿服務基礎

開展計生志愿服務，首先要有一支好隊伍?；顒娱_展之初，我們就指導基層按照“愿、優(yōu)、能、專、精”的要求發(fā)展志愿者隊伍，使每一名計生志愿者都“思想好、素質(zhì)高、能力強、有專長、肯吃苦，甘奉獻”，使每一支隊伍的志愿服務都能“因地制宜、各具特色、精干高效注重實效”。“愿”，就是支持計生，熱心助人，自愿申請加入志愿者隊伍。“優(yōu)”，就是思想品德好、群眾威信高，公益意識強。“專”，就是有一定的專業(yè)技術特長，具有志愿服務的必備本領。“能”，就是有能力開展志愿服務，如有財力幫人紓困、有項目帶人脫貧，有知識助人解難，有時間為人排憂等。“精”，就是把握志愿者隊伍適度規(guī)模，講求質(zhì)量，優(yōu)化結構，不片面追求數(shù)量。

具體工作中，我們做到“堅持自愿、嚴格標準、編隊管理、規(guī)范活動”。在充分宣傳發(fā)動的基礎上，由群眾自愿報名，把熱心計生事業(yè)，有一定服務能力，具有奉獻精神的人士吸收進來。為“便于組織、便于活動”，按照服務內(nèi)容編成健康咨詢分隊、文藝宣傳分隊、維權服務分隊、扶貧幫困分隊等，按照“居相鄰、人相宜、情相投、習相近、技相成、業(yè)相通”等特點開展幫扶活動。為規(guī)范志愿者服務活動，在志愿者入隊時明確服務宗旨、權利和義務；入隊后加強服務能力和技巧的培訓和相互傳授；組織活動時充分考慮志愿者的時間和能力，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)商安排；活動中持證服務，保證質(zhì)量，講求實效。

三年多的計生志愿服務，贏得了群眾的歡迎、政府的支持和社會的認同，計生志愿者隊伍也不斷壯大。目前我市共有各級計生志愿者6.3萬多人、隊伍3054支。

二、堅持服務到人，注重志愿服務效應

我市的計生志愿服務，貫徹“以人為本”、“服務為本”思想，堅持“人性化、個性化”原則，以服務群眾為出發(fā)點，以群眾需求為契合點，以群眾滿意為落腳點。

講求服務實效。我們始終強調(diào)計生志愿服務應遵循“以人為本、實事求是、量力而行、效果實在、群眾滿意”的原則，突出“需、適、能、活、實”五字要求，力戒形式主義、主觀主義和官僚主義。在服務領域上以群眾現(xiàn)實需求為引導；在服務方式上以適合群眾生活習慣和正當意愿為前提；在服務內(nèi)容上以計劃生育志愿者組織及其志愿者現(xiàn)實可以或經(jīng)過努力可能做到的為基礎；在服務手段上做到方便組織、方便活動、方便群眾、因地制宜、因人制宜、因時制宜，以方便靈活為原則；在服務效果上以群眾切實受惠、真正滿意為標準。

完善服務內(nèi)容。依照省協(xié)會《2005年省計生工作要點》關于“計生志愿者零距離服務”的六項服務內(nèi)容，根據(jù)我市群眾實際需求，我們增加了“維權服務”和“助學服務”兩項內(nèi)容。強調(diào)按照“提供服務、反映訴求、規(guī)范行為”的要求，幫助群眾依法維護計劃生育合法權益；要求對家庭困難無法上學的獨生子女，發(fā)動社會力量實施助學活動，助其完成義務教育。這樣，載明了協(xié)會在“依法維權”和“關愛下一代，改善性別比”等工作中作用，有利于計生國策的全面落實。

明確服務對象。根據(jù)協(xié)會職能，按照“三到人”要求，我們對計生志愿服務對象從三個層次進行了界定，即宣傳服務面向全社會開展；健康服務、尊老服務和維權服務以計劃生育家庭為主；生產(chǎn)服務、生活服務、親情服務和助學服務主要為計劃生育困難家庭，特別是計劃生育特困家庭和獨女家庭開展志愿幫扶活動。這樣，既為基層志愿服務提供了依據(jù)，也在全社會強化了計劃生育利益導向作用。

突出服務重點。我們把“扶貧幫困到人”作為“零距離”服務的核心和重點來抓，真正體現(xiàn)“人性化”、“個性化”特點，實行利國惠民的工作目標?；鶎訁f(xié)會積極開展“幫扶一心牽”活動，出現(xiàn)了許多切實有效的做法和生動感人的事例。秦淮區(qū)五福街小區(qū)是個城南老區(qū)，孤寡老人多、五保老人多，計生志愿者們設計了“連心卡”，將志愿者的電話、住址、服務項目寫在上面，只要一個電話，大到房屋維修，小到買針線醬醋，志愿者們都熱心服務。白下區(qū)馬府街小區(qū)的機關離退休干部多，雖然衣食無憂，但子女成家分居后的孤獨是普遍現(xiàn)象，于是小區(qū)計生志愿者們把他們組織起來，成立老年合唱隊，平時唱歌鍛煉聊家常，節(jié)假日還上臺演出，不僅豐富了老同志們的晚年生活，其中很多人還主動加入?yún)f(xié)會或志愿服務行列。玄武區(qū)蘭園小區(qū)的計生志愿者們辦起“小飯桌”，為獨生子女父母解除了后顧之憂。棲霞區(qū)龍?zhí)督值烙嬌驹刚唛_展助學幫困活動，他們不僅把幫困資金落實到每個人頭，更為受助對象建立小檔案，并定期隨訪慰問，與孩子們交朋友，使他們不僅接受愛，更懂得珍惜愛，奉獻愛。溧水縣晶橋鎮(zhèn)針對年輕人外出打工潮引發(fā)的農(nóng)村家庭勞力不足狀況，在每個村成立計生志愿者“助耕隊”，義務搶收搶種，所以這里的群眾非常支持人口計劃生育工作，更視計生協(xié)會為娘家。如雨花臺區(qū)的蔣偉、溧水縣的徐來福等志愿者，以自己的實際行動使被幫扶者脫離了貧困，感到了關愛，受到感染，加入了志愿者隊伍，來幫助更多的困難群眾。

三、搞好資源整合，形成志愿服務合力

計生志愿服務是一項廣覆蓋、多領域的社會公益事業(yè)，單靠協(xié)會的力量和志愿者的熱情是遠遠不夠的，只有整合資源，積極爭取政府的大力支持和社會各界的廣泛協(xié)同，才能實現(xiàn)服務效能的最大化。

互濟互長，整合人才資源。一是“廣攬人才”。根據(jù)志愿服務內(nèi)容，注意動員那些特長明顯、能力突出的社會人士加入志愿者隊伍，不斷優(yōu)化人才結構，諸如產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟人隊伍、法律維權服務隊、“青春熱線”等都是各方面人才的集中展現(xiàn)。二是“巧用人才”。我們按志愿者特長分類編組、分類使用，讓其各騁所長，充分提高服務效能。三是“智借人才”。志愿服務涉及面廣，十分需要綜合型組織協(xié)調(diào)人才，我們就注意在機關干部、企事業(yè)單位領導中發(fā)展志愿者。雖然他們業(yè)余時間少，參與服務活動次數(shù)相對較少，但懂政策、會辦事、號召力強、影響力大，對于推動志愿服務活動有著顯著的作用。

互惠互利，整合區(qū)域資源。打破條塊框架，提倡合作共贏，發(fā)動社會力量辦社會公益事業(yè)。如秦淮區(qū)紅花街道計生志愿服務活動，充分整合社區(qū)和企業(yè)資源，社區(qū)為企業(yè)提供計生政策咨詢、生殖健康服務及企業(yè)業(yè)務宣傳場地等，企業(yè)為社區(qū)提供會議室、活動室和資金贊助等，良好的合作讓群眾、企業(yè)和社區(qū)三方受益。

互聯(lián)互動，整合部門資源。南京市的志愿服務，經(jīng)歷了個人幫扶、協(xié)會組織、社會聯(lián)動三個發(fā)展階段。我們在組織志愿者開展結對幫扶的基礎上，充分利用政府力量，開發(fā)部門資源，實行協(xié)會和政府的互聯(lián)、互補和互動，極大地增強服務能力，拓寬服務范圍，提高服務層次，促進服務效能。如雨花臺區(qū)協(xié)會在全區(qū)開展了群眾需求調(diào)查，對那些普遍性的、急迫的問題，與相關部門協(xié)調(diào)，爭取他們支持和參與相關志愿服務活動。他們倡議的由多部門參與的“養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、教育、脫貧”的“五網(wǎng)優(yōu)助”工程在全區(qū)展開，得到了群眾的廣泛歡迎。

四、建立長效機制，做優(yōu)志愿服務品牌

為使計生志愿服務能夠廣泛深入持久健康的開展，真正成為計生協(xié)會的一項惠民品牌，我們擬定了一系列保障措施，并于最近出臺《南京市計劃生育志愿服務辦法》，初步建立起了計生志愿服務長效機制。

完善工作機制。著力建立“政府支持，行政指導，協(xié)會牽頭，社會合力，立足基層，依靠群眾”的工作機制，營造計生志愿服務的良好社會環(huán)境。我市的志愿服務活動，已初步形成政府支持、社會合力、群眾參與的工作環(huán)境。我們還與市志愿者協(xié)會商定，將計生志愿服務納入全市志愿服務總體規(guī)劃。市協(xié)會作為市志愿者協(xié)會理事單位，自主開展計生志愿服務，市志愿者協(xié)會提供相應的業(yè)務指導、人才支援、服務保障及表彰名額。

規(guī)范活動機制。努力做到節(jié)日活動專題化，基層幫扶日?；?，信息引導科學化，成效評估合理化。

健全保障機制。通過加強村居協(xié)會建設、發(fā)展非公企業(yè)協(xié)會，搭好志愿服務網(wǎng)絡平臺。以志愿服務為協(xié)會工作總抓手，與青少年生殖健康教育、防艾知識宣傳、婦女發(fā)展項目、計生保險、參與村居民自治等有機結合起來，互相促進，整體推動。根據(jù)計劃生育困難家庭底數(shù)，精心編制年度預算，爭取項目經(jīng)費。積極發(fā)掘和整合社會資源，形成合力，提高效能。動員和利用媒體開展公益性宣傳，引導學校、家庭和社會培養(yǎng)公民和青少年的志愿服務意識。最近，我市委協(xié)合作，出資十萬元，對“南京青少年生殖健康網(wǎng)站”進行了升級改造，豐富了內(nèi)容，拓展了功能，為開展志愿服務提供了一個有力的宣傳平臺。

建立激勵機制。把計劃生育志愿服務列入人口發(fā)展規(guī)劃、人口計生工作計劃，納入人口劃育工作考核評估體系，明確協(xié)會及計生志愿服務考評內(nèi)容和分值，一起進行考評。我市委協(xié)還統(tǒng)一設立了年終考評創(chuàng)新獎，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)，倡導開拓創(chuàng)新。大多數(shù)區(qū)縣協(xié)會都受過此項獎勵。市和區(qū)縣協(xié)會注重推廣先進經(jīng)驗，宣揚先進典型。2005年10月，市協(xié)會召開了全市計生志愿服務先進經(jīng)驗交流會，并表彰先進集體50家，先進志愿者50人。各區(qū)縣也開展了“計生志愿服務之星”、“最佳計生志愿者”等的評選、表彰活動。近年來，我們還在全市宣揚了蔣偉、徐來福等先進事跡，推廣了雨花臺區(qū)、溧水縣、白下區(qū)和秦淮區(qū)的成功經(jīng)驗。為倡導“我為人人，人人為我”的社會風尚，鼓勵長期、較固定地從事計生志愿服務的志愿者進行登記注冊，將他們的服務時間、服務內(nèi)容、服務人員等具體情況進行登記，作為將來評比表彰和兌現(xiàn)時間儲蓄等的依據(jù)。

在做好計生志愿服務的工作實踐中，我們有幾點深刻的體會：

一、堅持群眾性，計生志愿服務才有活力。

我們開展計生志愿服務必須堅持群眾路線和群眾觀點，真正做服務群眾、依靠群眾和尊重群眾。計生志愿服務不能走形式，擺花架子，搞政績工程、形象工程。只有一切為了人民的利益，憂群眾之憂，急群眾之急，從身邊做起，從小事做起，才能廣聚人心，深得民心，獲得旺盛的生命力。人民群眾是無窮的力量源泉。惟有人民群眾的廣泛支持和積極參與，計生志愿服務才能永不衰敗。群眾中蘊藏著巨大的創(chuàng)造力。在志愿服務活動中，基層群眾創(chuàng)造了許多好經(jīng)驗、好做法。我們只有尊重群眾的首創(chuàng)精神，不斷發(fā)現(xiàn)吸收基層的好經(jīng)難好做法，志愿服務才能長做長新，不斷發(fā)展。

二、立足現(xiàn)實性，計生志愿服務才有耐力。

在計生志愿服務中，我們堅持實事求是，力戒“圖虛名，講空話，走形式”的現(xiàn)象，做到“因需而行、量力而行、見效而行”。具體說，就是以群眾需求為引導確定志愿服務內(nèi)容，以協(xié)會和志愿者現(xiàn)實能力為依據(jù)實施服務項目，以群眾受惠為目的組織服務活動，把好事做好做實，以不斷增添后勁。

三、實行社會性，計生志愿服務才有合力。

計生志愿服務，是利國利民的社會公益事業(yè)。只在動員全社會的力量，才能做強做大做好做實。在實際工作中，我們要十分重視時“爭取政府支持，營造輿論環(huán)境，協(xié)調(diào)社會配合，依靠基層組織”。只有這樣，協(xié)會工作和志愿服務才能越做越有效，越做越有勁。

四、注重系統(tǒng)性，計生志愿服務才有內(nèi)力。

計生志愿服務，也要跳出就協(xié)會抓協(xié)會的工作思路，不斷拓寬眼界，更新觀念，改進方法，做到立意高遠，做事實在，運作得當。一方面，我們從社會系統(tǒng)的角度，綜合考慮經(jīng)濟社會發(fā)展、計生事物發(fā)展和協(xié)會自身發(fā)展的實際，提出了“服務群眾、落實國策、促進發(fā)展，增強和諧”的計生志愿服務工作目標和思路。在服務群眾的過程中，通過利益調(diào)節(jié)來引導群眾自覺實行計劃生育國策，通過幫助群眾脫貧來促進當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，通過維權和減少貧困等紓解矛盾來增強社會和諧。也正因為如此，贏得了政府的支持，社會的參與和群眾的歡迎，協(xié)會的影響力和美譽度也明顯提高。另一方面，我們把計生志愿服務作為協(xié)會工作的總抓手，在組織建設、服務項目、宣傳活動等方面切實搭好計生志愿服務平臺，有力地推動了協(xié)會自身建設的全面提升。