化腐朽為神奇的七項基本要素

　　與上司或后輩進(jìn)行對話，與顧客進(jìn)行交談，等等。在平時的工作中，我們需要與各種各樣的人進(jìn)行溝通與交流。例如，引導(dǎo)顧客的消費需求需要鎮(zhèn)靜從容的商業(yè)會談，協(xié)商價格和交貨期等相關(guān)條件要求及時到位的交涉，此外還有索賠或被索賠事務(wù)的處理等。難以應(yīng)付的場合不勝枚舉。

　　商業(yè)交際的基本要素可總結(jié)為以下七項。

       ① 請求

　?、?拒絕

　?、?批評

　?、?道歉

　?、?表達(dá)積極信息

　?、?表達(dá)消極信息

　　⑦ 表現(xiàn)自我

       日常交際就是由這些基本要素構(gòu)成的。它們看似都是些極為平常的事情，但做起來卻格外困難。本來就不簡單，再加上不認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握，一旦遇到情況，自然也就無所適從了。

　　對象和信息總是在不斷變化，很多情況下確實很難斟酌處理。但是，無論情況多么危急、對象多么難以應(yīng)付，需要遵循的基本原則都一樣。即使再復(fù)雜的談判和交涉，若將其認(rèn)真分析、仔細(xì)整理，你就會發(fā)現(xiàn)其實它們也是由七項基本要素組成的。

　　關(guān)于這七項基本要素，在這里首先以日常商務(wù)場合為例，對常見的錯誤談話和"積極的正確談話"進(jìn)行對比分析。

　　只要抓住要領(lǐng)，將不恰當(dāng)?shù)囊痪湓挀Q成積極的說法，稍稍改變一下措辭，就會帶來極為不同的感覺。讓我們在日常交際中積極實踐，逐步掌握這些基本要素和步驟吧！

　　請求

　　誠心相求、主動讓步

　　場景有緊急工作想請同事協(xié)助，但前不久剛剛麻煩過別人。

　　"在您百忙之中總是打擾，實在抱歉！但還是希望您能抽出一點兒時間……事實上，我有點兒事求您，如果可以，希望您多少能施以援手，給予協(xié)助……"本人原打算誠心相托。但是，一聽到道歉，對方往往會聯(lián)想到麻煩的事情。另外，"一點兒"是多少？"有點兒"、"多少"這種說法，也會讓人搞不清具體內(nèi)容，以致無法回答。如果說這樣的話，對方在聽清你所求之事以前，往往就已經(jīng)選擇了拒絕。

　　"啊，你來得正好！這件事，能拜托你嗎？那個客人很挑剔。所以你要格外小心，千萬別出差錯。希望你越快越好！"這是打算單刀直入地拜托對方。但是，"正好"、"越快越好"這樣的措辭會讓人感覺你只考慮自己的情況。若是遇上不挑剔的顧客，是否就可以潦草從事、蒙混過關(guān)？對方還沒有答應(yīng)，就囑咐別人"格外小心"，這樣也只會招來反感。

　　"上次的報告，真是謝謝您啦！多虧您幫忙，對方也十分滿意。這次還有件別的事情想麻煩您。周三我想帶上適合A公司的相關(guān)資料，所以能請您在周二下午一點之前準(zhǔn)備好嗎？當(dāng)然，我也會大力協(xié)助。"不苦苦哀求，也不強加于人。我們總是想方設(shè)法，希望能不被對方拒絕。但是，要想令對方欣然同意，首先要尊重別人說"不"的權(quán)利，這一點非常重要。

　　因此，在向?qū)Ψ絺鬟_(dá)請求內(nèi)容的時候，不但要簡單明了，而且要站在對方的立場上講話。"做什么"、"何時截止"、"為什么"，都要一一說明。在這里，明確說明了"準(zhǔn)備適合A公司的資料"和"周二下午一點之前完成"，并且交代了"周三要交給A公司"這一原因。

　　站在對方的立場上具體傳達(dá)拜托的內(nèi)容，進(jìn)而把決定權(quán)交給對方。同時，為了減輕對方負(fù)擔(dān)、令其欣然接受，我們應(yīng)積極提出"我也會大力協(xié)助"或者"加進(jìn)資料里的數(shù)據(jù)由我來準(zhǔn)備"之類的條件。主動作出讓步也極為重要。

　　此外，如果能展示出對方通過接受你的請求所能獲得的好處，事情就會更加順利。因此，在這里暗示接受A公司訂貨是共同的"期待目標(biāo)"。

　　如果對方同意幫忙，我們一定要說聲"謝謝"。即使遭到拒絕，也不要忘記說聲"謝謝您能抽出時間陪我討論此事"。

　　拒絕

　　不含糊、不道歉、說明理由、提出替代方案

　　場景突然受到同事的拜托。并且對方看上去相當(dāng)著急。但是，事情明顯辦不到。

　　"對不起。如果可以，我真想幫你。不過，依我看來，這件事情實在難以辦到……還有其他辦法嗎？不要緊吧？怎么辦好呢？"事情看上去比較困難，卻不明確說"不"。若是與其他人商量一下的話，是不是有可能找到解決辦法呢？"怎么辦好呢"是不是在暗示對方若其苦苦哀求的話事情也并不是完全沒辦法解決呢？這種回答雖談不上險惡，但卻讓人覺得十分掃興。

　　"不行、不行。我也很忙?？傊愕脑捒偸沁@么突然。是不是最初的計劃就不太合理啊？"

　　忙是可以理解的。但是，如果這么說，會給人留下不容商量的印象。豈止如此，"總之、總是"這樣的詞語還含有攻擊的味道。"最初"的問題也不是現(xiàn)在該討論的事情。如果對方聽了這樣的拒絕之詞，一定會暗暗想："明白啦！你有求于我的時候，我也一定斷然拒絕！"

　　"真遺憾，我也正在做某某項目，三天后必須完成，所以不能為您提供直接幫助啦。但是，我可以把資料借給您，要不要在您需要參考之前給您送過去呢？"任何人遭到拒絕都會感到遺憾。但是，如果因此便拖泥帶水，說些模棱兩可的話，只會給對方造成更大的麻煩。這時也沒有必要道歉。辦不到的事情就直截了當(dāng)?shù)卣f不行。這樣做在某種程度上也是為對方著想

　　因此，首先要確認(rèn)對方的請求內(nèi)容、情況、條件和優(yōu)先順序。然后再討論一下自己能為對方做些什么。如果缺少了這一過程，你的拒絕就會讓人感覺不是"不能做"，而僅僅是"不想做"。

　　拒絕的時候一定要清楚表明"什么不能做"和"為什么不能做"。并且要說明"能做的事情"和替代方案。

　　"不能直接幫您，但是可以借給您資料。"

　　"今天不行，明天下午可以完成。"

　　"正在進(jìn)行結(jié)算，所以這個月沒法幫您。下個月以后倒是可以。"

　　"不能降價，但是可以幫您促銷。"等等。

　　拒絕對方的時候，給出替代方案非常重要。

　　批評

　　對事實進(jìn)行確認(rèn)和處理，然后就事論事加以提醒

　　場景后輩犯了錯誤。雖然不想打擊其積極性，但事態(tài)卻相當(dāng)緊急。

　　"對不起，我也不夠仔細(xì)。請別太在意。不是什么大不了的事情。一定會有辦法的……"本打算安慰犯錯的后輩。但是，"請別太在意"和"不是什么大不了的事情"這樣的話無法引起犯錯者反省自己的過錯。而聽了"對不起，我也……"這樣的說法，后輩更是難以看到失敗的原因，也不能從失敗中吸取教訓(xùn)。所以，這種批評偏離了中心，無法達(dá)到批評的目的。

　　"?。∧闶窃趺唇o我做的？為什么會弄成這個樣子呢？你到底打算怎么辦呀?!""你是怎么給我做的"也就意味著"你給我添了麻煩"。那么，如果不給你添麻煩，是不是就可以犯錯啦？即使責(zé)問對方"打算怎么辦"，對方也難以給出合適的答案。即使大聲呵斥、責(zé)令對方道歉，事態(tài)也不會有所改善。

　　"還有補救措施嗎？先試試看。然后找一下失敗的原因。有幾個需要反省的地方。請認(rèn)真考慮一下改善措施，以免再犯同樣的錯誤。"發(fā)怒或者安慰都無法使事態(tài)有所改善。一旦發(fā)現(xiàn)失誤，首先要確認(rèn)事實，比如"哪里出了差錯"或者"事態(tài)如何"，等等。然后認(rèn)真思考一下"現(xiàn)在還能做什么"，及時拿出對策，盡量挽回失誤造成的損失。批評應(yīng)該放在后面。

　　有人將"發(fā)怒"和"批評"混為一談。事實上，前者是你的心情；而"批評"是一種為對方著想、促使其糾正錯誤的行為。采取應(yīng)急措施之后，查明原因，思考改善對策，避免以后再犯同樣的錯誤。這才是"批評"的目的所在。

　　有人擔(dān)心"過于嚴(yán)厲的批評也許會使犯錯者喪失積極性"。但是，之所以會打消其積極性，是因為采取的批評方式不當(dāng)，即不是就事論事指出錯誤，而是對其本人加以否定。

　　例如，不要說"你總是不遵守時間"，而要說"請遵守時間"，即只對錯誤進(jìn)行部分否定。

　　改善對策最好由犯錯者本人自己考慮。不要事先給出答案、大包大攬，也不要只是一味地責(zé)備。要留出時間共同討論由犯錯者本人思考出的改善對策，并認(rèn)真研究實施。道歉

　　真誠懺悔、主動補救

　　場景因工作失誤向上司道歉。雖然并不全是自己的責(zé)任，但失誤畢竟是失誤。

　　"對不起。實在是對不起。真不知道該怎樣表達(dá)我的歉意……。我真的在反省自己的過失。對不起啦！"

　　本人打算真心道歉。但是，為什么事情而道歉，以及事情為何會這樣，都沒講清楚。不管怎么說，"對不起、對不起"都無法使事情取得任何進(jìn)展。這也許僅僅是一種姑且低頭認(rèn)錯、躲過眼前一關(guān)的戰(zhàn)略而已。

　　"當(dāng)然，我也有過失。但是，部長也并非沒有一點兒責(zé)任……"雖然說"我也有過失……"，但是你有沒有真心反省呢？"不是我一個人的錯"也就等于在說"不明白為什么只有我一個人需要道歉"。如果這樣說，道歉也就變了味道，失去了其應(yīng)有的作用和意義。

　　"這次給您添麻煩了，實在抱歉!我暫時想辦法進(jìn)行了補救。我會盡快想出接下來的對策。能不能請您幫忙確認(rèn)一下優(yōu)先順序是否有誤。"對于過錯和失誤，要深刻、真誠、簡潔、認(rèn)真地進(jìn)行道歉。

　　辯解似的心情會不自覺地通過表情或態(tài)度流露出來。雖然原因有很多，但如果是因為自己的失誤而給對方造成了麻煩，就要說"給您添麻煩啦……"，首先對此表示真誠的歉意。不要光說"對不起"，重要的是明確為什么表示歉意以及對什么作出了反省。

　　不要僅僅用"語言"道歉，而要將懺悔之情表現(xiàn)在"接下來的行動"之中。為此，首先要想出對策，使過失造成的損失降到最小。雖然當(dāng)前階段所能做的事情會因狀況和時機而有所不同，但赤手空拳畢竟沒有太大的說服力。因此，首先要明確補救措施，比如，可以說"已經(jīng)采取了補救措施"或者"我準(zhǔn)備這樣進(jìn)行補救，您看是否可以"，等等。

　　要竭盡全力為對方著想。采取什么措施？如何實施？為了不引起誤會，事先明確事情的先后順序也非常重要。

　　此外，如果有需要對方改進(jìn)或協(xié)助的地方，還要真誠地說："為了防止再次發(fā)生這樣的事故，能不能請您……"表達(dá)積極信息

　　具體傳達(dá)事實、鼓勵再接再厲

　　場景想表揚部下的工作成績。贊揚其百忙之中，給予了大力協(xié)助。

　　"百忙之中打擾，實在對不起。你真是幫了大忙啦！"通過辛勤的努力取得了成績，本人自然十分高興。但是，一句"對不起"卻會讓人產(chǎn)生失望之感。我的努力難道僅僅讓上司覺得"幫了忙"而已嗎？

　　"這不是也辦到了嗎？只要肯干你還是可以的嘛。"。難道之前你給對方的評價就那么低嗎？"只要肯干就能做到"也算不上是贊譽之詞。有的人聽了這樣的話或許還會怒上心頭呢。

　　"前幾天的某某事，真是太感謝啦！某某君很高興，我也十分開心。取得這樣的成績很不容易，所以我想是否能請你準(zhǔn)備一下，以便將這個事例在下周的會議上發(fā)表。"表達(dá)積極信息的時候，交流非常重要。但是，真心贊揚的人和認(rèn)真看著對方表揚的人似乎格外少。

　　在我看來，這個時候的"謝謝"一定要比平時更加真誠。切忌使用過于夸張的表達(dá)方式或者漫不經(jīng)心的語氣。表揚對方的時候，要具體講清楚是在贊揚對方的什么行為和成績。

　　實事求是地肯定對方的成績，并適當(dāng)告知其影響度也十分重要。比如，可以說"現(xiàn)場的人們都非常高興"或者"董事會上也提到了這件事"，等等。當(dāng)然，也要認(rèn)真表達(dá)你自己的心情，比如說"我也很開心"等。

　　不要僅僅局限于表揚，最好能引導(dǎo)其在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚成績，或者將這種精神和工作方法靈活運用到其他場合?？梢赃m當(dāng)說一句激勵對方繼續(xù)努力的話，比如"在會議上發(fā)表"或者"能否將這種技巧運用到新產(chǎn)品的促銷中"等。

　　表達(dá)積極信息的方式，除了"表揚"，還包括"感謝"、"慰勞"以及"認(rèn)可"等。所謂"認(rèn)可"，就是表明自己清楚地看到了對方的付出和努力。

　　"多虧你幫我整理了去年的資料，我才非常容易地找到了想要的文件。"

　　"你打掃辦公室了吧。感覺比平時敞亮多了。"等等。

　　即使一些細(xì)小的事情，如果有人注意到并用語言表達(dá)出來，當(dāng)事人也會非常高興。

　　表達(dá)消極信息

　　自能夠獲得贊成和共鳴之處開始

　　場景各部門負(fù)責(zé)人的會議。對其他部門的提案持反對意見。

　　"如果大家都同意，那么我也同意。不過，多少還是有些疑慮。"不說贊成也不說反對，這是敷衍了事的發(fā)言。不要說"大家……"。這種發(fā)言沒有說明你的觀點是什么、你究竟擔(dān)心什么，也沒有具體指出問題所在。

　　"這絕對不行。一般情況下，某某部的提議經(jīng)常一開始就不合理。""絕對"的根據(jù)是什么呢？使用"一般情況下"、"經(jīng)常"這樣的措辭明顯是在否定對方。此外，如果"一開始"便有異議，當(dāng)時為何不指出呢？

　　"我也贊成這種顧客優(yōu)先的理念。我們一定要繼續(xù)遵循這一路線。不過，在深入討論之前，希望大家首先確認(rèn)一點。我認(rèn)為顧客的定義應(yīng)該更加廣泛。"會議的目的是為了從各個角度對課題進(jìn)行討論。如果有異議或有反對意見，就應(yīng)該當(dāng)場表明，切忌含糊不清。

　　在敘述反對意見的時候，首先要從可以贊成的部分開始表達(dá)。

　　即使反對具體議案，也會有共同的大目標(biāo)，比如"顧客優(yōu)先"或者"擴大銷售"等。找出雙方的共同意見，并以此作為話題的開端。

　　這里所舉的例子中，如果直接甩出一句"不行不行，應(yīng)該從更加廣泛的角度來把握顧客的定義"，肯定會遭到反對。首先認(rèn)真表達(dá)積極信息（贊成），然后再以"我……"為主語，妥當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的想法。是否"應(yīng)該"從更加廣泛的角度去把握還需要之后繼續(xù)討論。雖然反對但并不否定。這是必須遵守的法則。

　　為了能使人充分理解自己的反對意見，開始傳達(dá)積極信息時切忌敷衍了事。"雖然贊成這種理念……"之類的措辭無法將積極信息充分地傳達(dá)給對方。要盡量避免使用"但是"、"不過"、"雖說如此"之類的"轉(zhuǎn)折詞"。

　　表達(dá)消極信息時，也不得不傳達(dá)一些不利于對方的消息，比如索賠、加價或者推遲交貨期，等等。

　　但是，正因為是難以啟齒的事情，積極而妥當(dāng)?shù)谋磉_(dá)才越顯重要。請不要拐彎抹角地說"這么說實在是不好意思……"或者"這聽起來也許有些刺耳……"之類的話，而要用"十分遺憾，但是……"這樣的措辭直接表達(dá)自己的心情和事實。

　　表現(xiàn)自我

　　站在對方的立場上陳述事實

　　場景向初次見面的對方進(jìn)行自我介紹。試圖展示自己作為負(fù)責(zé)人的優(yōu)點。

　　"實在不好意思。也不知道這算不算優(yōu)點……"

　　既然不好意思，也就不用勉強說出來了。對方聽了"不知道算不算優(yōu)點"這樣的話，也會心生困惑。誰會愿意把工作交給這么沒有自信的人呢？即使本人意在謙虛，也會給人留下不好的印象。

　　"某某君?。课艺J(rèn)識！哦，那件事我們也參與了。其他公司可拿不出這么好的議案。"本來打算通過宣稱自己認(rèn)識某某君和參與過所談項目來若無其事地宣傳自己的優(yōu)勢。但是，自己具體能做什么？在項目中起了什么作用？這些卻完全沒表達(dá)清楚。拿其他公司做例子并且惡言相加也會給人留下極差的印象。

　　"我們在這個地區(qū)經(jīng)營了七年。能夠靈活適應(yīng)顧客的需求是我們最大的優(yōu)點。我們也一定會滿足貴公司的要求。"

　　有人說自己不善于表現(xiàn)自我，常常會給人留下自負(fù)的印象。事實上，自我表現(xiàn)和自負(fù)是有差別的。在商務(wù)場合過于謙虛地說些"不行不行、像我這種人……"或者"實在是身薄力微"之類的話，反而不禮貌。

　　不自我粉飾或者吹噓夸大，而是站在對方的立場上直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己能為對方"做什么"，這才是自我表現(xiàn)的基本原則。一定要實事求是地將自己的經(jīng)驗、實際業(yè)績和技術(shù)等告訴對方。

　　切忌好大喜功、事無巨細(xì)地一一列舉。不要喋喋不休地向?qū)Ψ街v述那些對自己來說最大的優(yōu)勢或者最值得驕傲的業(yè)績。要選擇一兩項自己有而對方?jīng)]有或者有益于對方業(yè)務(wù)的優(yōu)勢來展現(xiàn)自己。

　　不要僅僅局限于"能做什么"和"做了什么"，而要適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)與對方緊密相關(guān)的"預(yù)期目標(biāo)"，這也是非常重要的一點。請將你的"優(yōu)勢"和引以為"證"的數(shù)字或事實以及預(yù)期"目標(biāo)"等，清晰明了、自信從容、大大方方地表達(dá)出來吧！

　　"七項要素"完美組合為你帶來事半功倍的效果

　　眾所周知，即使同樣的消息，因為表達(dá)方式不同，對方的反應(yīng)或現(xiàn)場氣氛也會有很大的差別。在看了上面的反面例子之后，如果有恰當(dāng)?shù)拇朕o，就從現(xiàn)在開始有意識地進(jìn)行積極表達(dá)吧！

　　也有些人會說"我比較保守"或者"我這個人比較心直口快……"。

　　的確，世上有各種各樣的人，性格和志向也千差萬別。但是，不善于表達(dá)自己的想法或心情卻與性格無關(guān)，這純粹是"技巧"問題。只要掌握了以上這七項基本要素并加以綜合運用，即使與不善交際的人交流，也能如魚得水、取得事半功倍的效果。

　　首先要丟棄那些對自己或?qū)Ψ降?成見"。只要掌握了正確的技巧，任何人都能做到。只要心平氣和地傾聽對方說的話，就一定會有新的發(fā)現(xiàn)。此外，還要以構(gòu)建雙方都能獲得商業(yè)利益的"雙贏"關(guān)系為目標(biāo)，這也正是積極交際的目標(biāo)。

　　僅僅是一句話，只要換一種說法，就能夠改變印象。只有合理運用這七項基本要素，才能夠避免不必要的沖突，使談話順利開展。

　　不過，僅僅依靠"如何說"的技巧是無法取得對方認(rèn)可的。關(guān)鍵在于運用這種技巧"說什么"。

　　要想靈活運用技巧、構(gòu)筑信賴關(guān)系、最終取得實際成效，就必須努力站在對方的立場上去思考問題，也就是盡力實現(xiàn)真正的"雙贏"。

　　如果平時不認(rèn)真觀察對方，不注意傾聽對方說的話，就難以進(jìn)行具有說服力的積極表達(dá)。在宣傳自己公司產(chǎn)品的時候，如果不了解對方的興趣和需求，就不會清楚宣傳產(chǎn)品的什么特點才能取悅對方。

　　真正的"雙贏"是什么呢？而所謂的"積極"又是什么呢？

　　在學(xué)習(xí)綜合技巧之前，在下一章中先來了解一下積極交際的基本事項