質量觀念 注重細節(jié)、追求完美 管理定位 管理零缺陷、服務零距離 管理要求 高、嚴、細、實 高——高起點、高標準、高效率 嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律 細——細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查 實——不是工作要落實、開展工作要扎實、反映工作要真實 管理模式 表格量化走動式管理 三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導、班后檢評 三關鍵——關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題 服務管理要訣 細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié) 檢查、檢查、還是檢查 優(yōu)質服務要訣 熱情對待客人、想在客人之前 盡量滿足客人、給個客人驚喜 四個“服務” 上級為下級服務、二線為一線服務 上序為下序服務、全員為客人服務 “五個”相互 相互尊重、相互理解、相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 六項準則 上級為下級服務、下級要對上級負責 下級出現(xiàn)錯誤時、上級必須承擔責任 上級可越級檢查、下級不許越級請示 下級可越級投訴、上級不許越級指揮 上級要關心下級、下級必須服從上級 上級要考評下級、下級真實評議上級 管理人員行為標準 對客人要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負責 對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助 |
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