電話禮儀

電話是人際交往使用頻率最高的通訊工具

電話禮儀的重要性：未見(jiàn)其人，先聞其聲。

一、電話形象

確定好通話時(shí)間，重視自己的“電話形象”。

v      “電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。

v      一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。

v      “電話形象四要素”

1、通話的時(shí)機(jī)

按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。

2、通話的內(nèi)容

 基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”

3、  通話時(shí)的舉止表現(xiàn)

1）  聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

2）  聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話，不要邊吃東西邊打電話。

3）  不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng) 。打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿。

4）  接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，電話往來(lái)要彬彬有禮，多用禮貌用語(yǔ)。

5）  電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

6）  講電話的聲音不要過(guò)大，聲調(diào)不要太高。話筒離口的距離不要過(guò)近

7）  若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言

8）  接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉

9）  電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

10）              工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

11）              接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。電話中的口氣溫柔。

12）              不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 。

4、  電話公務(wù) 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 ，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。

電話記錄的6W要素：Who、Whom、What（來(lái)電內(nèi)容）、Why、Where、When

二、成功電話溝通

1、做好通話準(zhǔn)備

撥打電話：1備好號(hào)碼、內(nèi)容；2慎選時(shí)間（避開(kāi)早7:30前、晚10:00后以及三餐時(shí)間；通話時(shí)間控制在3～5分鐘內(nèi)）、地點(diǎn)；3準(zhǔn)備對(duì)方回呼

接聽(tīng)電話：1保持暢通；2專人職守；3預(yù)備記錄

2、  檢查通話表現(xiàn)

（1）聲音清楚

咬字準(zhǔn)確  音量控制  速度適中  語(yǔ)句簡(jiǎn)短  姿勢(shì)正確

(2)態(tài)度平和

撥打方:1通話要見(jiàn)機(jī)行事,詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話;

2撥錯(cuò)要及時(shí)道歉3時(shí)間要有所限制4電話要輕輕掛上

接聽(tīng)方:1積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右2全力呼應(yīng)3善解人意4巧妙終止

(3)講究通話內(nèi)容

通話初始:  雙方相互問(wèn)好---雙方自我介紹---雙方進(jìn)行確認(rèn)

通話中途:內(nèi)容緊湊\主次分明\重復(fù)重點(diǎn)\積極回應(yīng)\代接電話\講究通話內(nèi)容

通話告終:1再次重復(fù)重點(diǎn)2暗示通話結(jié)束 3感謝對(duì)方幫助 4代向他人問(wèn)候 5互相進(jìn)行道別

3、  做好通話記錄      留言的方法：

                        i.              電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆

                      ii.              每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)

                    iii.              記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼

                     iv.              留言時(shí)墊一張復(fù)寫(xiě)紙

                       v.              給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要

                     vi.              留言清楚，切忌詞義不明

三、通話時(shí)的舉止表現(xiàn)：主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。

1、重要的第一聲

Ø       聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。

Ø       不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。

Ø       接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。

如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？

1）要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

2）認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

3）如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽(tīng)電話，要有喜悅的心情

Ø       聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的，微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。

3、清晰明朗的聲音

Ø       打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。

Ø       通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

Ø       給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話

Ø       在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

Ø       電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。

Ø       如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?/span>“不好意思，讓您久等了”。

5、認(rèn)真做好電話記錄

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄?！?/span>

Ø       電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。

Ø       不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。

Ø       永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀（想一想：怎樣掛電話才是禮貌的？或：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該誰(shuí)先掛電話？）

v      通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

v      中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰?/span>“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”

四、移動(dòng)電話使用禮儀

1、使用規(guī)范

（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序

v             不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)。

v             不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。

v             不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī) 。

v             不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī)

（4）自覺(jué)維護(hù)安全

2、置放到位

（1）常規(guī)位置      正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。

（2）暫放位置

a.       掛在腰帶上 ;b.參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管;c.與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處