領(lǐng)班的培訓內(nèi)容

一、“管理”的含義
管理：是通過計劃、組織、領(lǐng)導和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達到組織目標。
其中計劃、組織、領(lǐng)導的基本概述為：
計劃：決定管理目標，規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑和方法的管理
組織：對生產(chǎn)經(jīng)營活動或工作進行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理
領(lǐng)導：是一個人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導，領(lǐng)導者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導者（為了達成目標，而指導他人得動影響他人行為）
領(lǐng)導的作用：在于誘導或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實現(xiàn)組織的目標作出貢獻，領(lǐng)導是管理的一種職能，是管理工作的一個重要方面，有效地進行領(lǐng)導的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。
二、做為一個基層管理人員，明確了解自己的工作范圍
1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進行管理
2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)
3、明白自己為什么要做，應該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時該怎樣去糾正
三、領(lǐng)班的崗位職責
1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實各項工作
2、負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點、灑水的介紹和推銷工作
3、掌握了解餐廳當天宴席的預定桌數(shù)，要求和標準，做到心中有數(shù)。
4、參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。
5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。
6、處理客人投訴與批評，及時向經(jīng)理匯報。
7、負責班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管
8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標準檢查桌椅，餐具等各項準備情況，對服務員講解菜單。
9、當客人進個餐廳時應主動迎接客人并按排就座。
10、 負責交接工作，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。
11、 認真完成經(jīng)理臨時交辦事項。
12、 負責重要客人的引座及跟單送客致謝。
13、 負責該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。
四、如何開學班前會
1、隊列隊形的排列整齊。
2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應到人數(shù)。
3、檢查員工的儀容儀表，。
4、傳達上司的指示與通知。
5、開餐的注意事項。
6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。
7、口頭考核上餐講評的知識。
8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動
9、分工指派開餐工作，合理化。
五、如何開班后會
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點人數(shù)，檢查該區(qū)域應到人數(shù)。
3、對上班時所犯的錯誤進行批評并指出改正錯誤的方法
4、表揚上班時所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務員的崗位及臺號，新老員工互相搭配
2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。
3、 對客流情況，對服務人員適當調(diào)整
4、對服務人員離崗情況進行補位
5、對服務標準化進行監(jiān)督，崗上培訓指導
6、協(xié)助服務人員，做好相應服務工作
7、靈活性強，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報
七、如何指導報務員看崗
1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，
2、崗位搭配人員是誰
3、了解自己所看臺客人所點菜品和酒水
4、做好本崗相互服務工作
5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個方面掌握和運用管理藝術(shù)
一、 善于樹立自己的威信
1、全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能
② 個人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結(jié)經(jīng)驗提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”
3、不搞官僚主義
官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠，有百害而無一利
4、有敢于承擔責任的勇氣
管理人員越是設法推卸責任，就越得不到員工的敬重
5、希望并支持下屬取得突出的成績
希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務員對你敬重，樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性
二、 發(fā)揚民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說：“如果你把員工當?？创?，他想做人，如果你把他當人看待，他想當牛
做一個管理人員，不僅要把上級的指示傳達到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強與員工的感情交流
三、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系
四、 秉公辦事、不偏不待
防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事
五、 關(guān)心員工工作和生活
六、 善于運用語言藝術(shù)（幽默）
七、 講究批評的藝術(shù)
1、批評掌握好時機 2、批評員工，要注意態(tài)度誠墾、語氣委婉 3、批評要對事而不對人
5、批評員工，要注意聽對方解釋 6、勿在下屬和客人面前批評員工 7、學會“保留批評“
八、 掌握委派工作的藝術(shù)
九、 注意工作安排方法
1、嚴格而不是一未嚴歷 2、發(fā)號施令但不要忽略給與幫助 3、維護權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見 4、做好解釋與溝通
十、 與員工保持一定的距離
領(lǐng)班的素質(zhì)要求
一、 首先必須有較深的服務經(jīng)驗，較高的業(yè)務技能，并有一定的管理水平
① 能吃苦耐勞，工作認真負責
② 有一定的工作經(jīng)驗和較長的操作技能反之無法帶動全班人員工作
③ 有督導下屬的能力
④ 具有較強的專業(yè)知識
⑤ 有良好的人際關(guān)系
⑥ 有良好的個人品質(zhì)辦事公平合理
二、 如何當好領(lǐng)班
① 做好該區(qū)域檢查工作
② 抓好班內(nèi)的小培訓
③ 對區(qū)域物品管理
④ 講究工作方法和管理藝術(shù)
⑤ 要處理好上級、下級和平級的關(guān)系
三、 如何對待上級
① 忠誠（態(tài)度和品質(zhì)、臣對君、下對上、事之以忠）
② 感激（上司的提拔任用）
③ 尊重（上下級之間懂禮貌）
④ 體諒（帶頭體諒上級的立場）
⑤ 默契 （了解上下級個性）
⑥ 本分（少出難題少惹是非）
⑦ 勤懇（努力工作為上級分勞分憂）
一、 如何對待平級
對待平級的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說話
二、 如何對待下屬
① 敢于管理
② 做好表帥
③ 和藹待人
④ 多為下屬服務
⑤ 對員工“有感謝之心”
三、 領(lǐng)班忌諱
① 親疏有別
② 不注意員工的見解
③ 聽喜不聽憂
④ 愛諷刺控苦
⑤ 猶豫不決
⑥ 自以為是
⑦ 時間管理不當（處理事沒條理）
⑧ 難覓蹤影
⑨ 缺乏尊重
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