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飯店服務管理 經營沒有模式，更沒有所謂的經典 隨著社會經濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，在溫飽問題已能解決的基礎上，人們開始注意營養(yǎng)的搭配、協(xié)調，有了吃的技術。這就導致餐飲服務行業(yè)在人們的生活中變得越來越重要。那么我們應該怎樣實施飯店管理，怎樣經營餐飲企業(yè)，才能使之創(chuàng)造出自己的品牌，在餐飲業(yè)中立于不敗之地呢。 一個企業(yè)是否能夠保持良好的經營狀態(tài)，首先就要體現在這個企業(yè)的硬件設施及對人才、對物的管理上。我們只有使企業(yè)有完善的設備，保持衛(wèi)生，在安全問題上加以重視，才能使顧客在保證人身安全后，享受美食。 例如：在廚房問題上，我們就不能小視，必須要掌握廚房安全規(guī)范15條： ① 協(xié)調工程部每月定期檢查各種電器設備，防止電器短路而發(fā)生火災。 ?、? 廚房員工要嚴格按操作規(guī)程使用火、燃氣罐等；特別要注意煤氣罐與高溫發(fā)熱的地方一定要保持相當的距離。 ③ 廚房依然氣體管道，閥門接頭，儀表必須每周檢查一次；發(fā)現漏氣時，首先關閉閥門并及時通風且要嚴禁明火。 ④ 在點燃爐灶時，先只能微微打開油閥門，用報紙點火，去點燃爐灶，然后再增大輸送量；絕不允許一開始就將閥門開到很大再去點火，這樣很容易發(fā)生危險。 ⑤ 油炸食品時，鍋內的食用油不能放的太滿，防止食用油溢出，使用旺火燃燒，經常清潔煙囪油漬防止起火。油鍋加溫過程中，工作人員不能離開。 ?、? 炒鍋師傅要注意控制爐火的強弱程度，防止炒鍋溫度過高而導致鍋內食用油燃燒發(fā)生危險。 ?、? 工作結束后，操作人員要及時關閉廚房的所有閥門，切斷氣源、火源和電源后方，方能離開。 ?、? 炒鍋師傅在端非常燙的菜式、湯水時，要注意防止與他人相撞，以避免燙傷他人和自己。 ⑨ 出品部的各種餐具（如煲、碟、盤等）必須分類擺放整齊，不得擺放過高，注意防止掉、翻而打爛，避免砸傷人員。 ?、? 砧板或水臺人員在使用刀具時，要按正確方法操作，防止砍傷，劃傷手指等。公司不允許手中拿著刀具與其他人嬉戲或打罵等。 &e322; 廚房地面要保持衛(wèi)生，不可有積水、油漬等，以防止員工滑倒；廚房內的通道要通暢，各種物件要定點定位放置，以防止發(fā)生意外。 &e323; 定期清洗爐灶、抽油機的罩、管道等設施。 &e324; 嚴格執(zhí)行公司相關制度和標準，預防和杜絕食物被毒素污染。 &e325; 注意防范漏電事故發(fā)生。 &e326; 用完煤氣后，應關掉氣源開關。一旦發(fā)生煤氣，油管等設備漏氣，必須立即組織專人修復方可使用。 在餐飲的日常經營中，廚房管理占據著重要的分量，而廚房安全管理又是重中之重，對于餐飲的后廚來說，沒有安全就沒有一切，因此我們要嚴格按上述規(guī)范來操作。廚房的安全操作至關重要，但餐飲的衛(wèi)生管理也是不容忽視的，尤其是廚房的衛(wèi)生是最最重要的，因此在衛(wèi)生管理上要特別的注意： ?、? 儀容儀表：頭發(fā)臉部整潔。進入廚房后必須帶工作帽，工裝圍裙整潔干凈，不佩戴首飾及手表，不留長指甲，指甲無污垢，不許涂抹帶色指甲油?；加形宸N疾病及有礙食品衛(wèi)生的人員，應遠離廚房崗位。 ?、? 衛(wèi)生習慣：不可再工作區(qū)梳理頭發(fā)，撓頭，摳鼻I，剔牙，吸煙等。在加工食物時，不可飲食，吐痰，咬手指甲，對食物搭噴嚏，及做其它與加工食品無關的事情。 ?、? 急救用品：員工不能帶著感染傷口操作，傷口需貼上鮮艷的防水創(chuàng)可貼，4小時更換一次；在戴上一次性手套，四小時更換一次。 ?、? 食味試味：必須使用湯匙試味，不可用手指與食物接觸的器具。湯匙只能使用一次，如果需要再試，應在換另外一只。 ?、? 對食品衛(wèi)生知識應知應會。 ⑥ 每個廚房應有一個洗碗處，水池干凈，無油污；及時清除水池內食物殘渣。 如果餐企的每個部分，都像廚房這兩個板塊一樣，仔細的注重衛(wèi)生及安全，那么餐飲企業(yè)就會在這個點上先贏得一部分客人。 其次餐飲企業(yè)在保證了硬件的同時，還應注重軟件的措施。對餐飲企業(yè)的嚴格管理不僅僅是對衛(wèi)生、安全的要求，也是體現在對人的管理上。 對餐飲企業(yè)的老板，我們不應當在酒店剛剛步入正軌就把權利給予經理經營，我們要花時間充分了解經理的人品、為人，看是否有勝任這一工作的能力，做好有效的監(jiān)督。 經理人是餐飲企業(yè)老板的左膀右臂因此在招聘時，應特別警惕以下十類偽經理人：善于報喜不報憂的經理人；做事平庸的經理人；過分自信的經理人；不愿負責人的經理人；濫竽充數的經理人；懦弱怕事的經理人；行為偏激的經理人；喜歡表現自己的經理人；貪圖小利的經理人；心胸狹隘的經理人。 培育骨干，技術尖子作為長年的工作，作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術?？紤]問題周到，講究工作方法，對員工心理活動多了解，多分析，多透氣，多研究，只有這樣才能使企業(yè)管理好。我們對員工要多做關心，激發(fā)員工的工作積極性，提升團隊素質。 針對此，我們可以采用人性化管理，即“只有獎賞，沒有罰單”，這可以使員工感受到家庭的溫暖，不會因為打碎盤子這一點點兒小事就受到懲罰，茍責。為了提高員工積極性，我們還可以根據情況不同，分別給與獎勵： ?、? 主動承擔責任獎：培養(yǎng)員工主動承擔責任的意識，能夠在第一時間認錯并剖析自身原因。 ?、? 真誠待人將：鼓勵員工之間當面提出批評，改正不良習慣，有利于團隊進步。 ?、? 忠誠敬業(yè)獎：培養(yǎng)管理層員工對企業(yè)的忠誠度，考慮問題應從酒店的整體利益出發(fā)，不是尋求個人私利。 ?、? 互幫互助獎：鼓勵員工在處理利益關系時，不僅是考慮自己還要為他人著想，在酒店中形成互相幫助，樂善好施的親情氛圍。 ?、? 學習進步獎：鼓勵員工認真學習崗位知識，將其運用到實際生活中。 ?、? 合理化建議獎：鼓勵員工關心酒店發(fā)展，開動腦經，提建議。 ?、? 信息反饋獎：鼓勵員工關心顧客，快速反饋顧客需求信息，提高顧客滿意度。 ?、? 用心做事獎：鼓勵員工用心做事，把交代好的事情做得漂亮。 ?、? 持之以恒獎：鼓勵員工做好被本職工作，兢兢業(yè)業(yè)。 ?、? 目標完成獎：激發(fā)員工潛能，鼓勵員工達到公開承諾的目標。 &e322; 優(yōu)秀員工獎：在員工中樹立榜樣，鼓勵像優(yōu)秀員工學習。 &e323; 菜品創(chuàng)新獎:激勵廚師推陳出新，創(chuàng)新菜品促發(fā)展。 這幾種獎勵獎項，有利于企業(yè)內部的管理，使員工能夠保持酒店剛創(chuàng)業(yè)時的活力。 服務員是酒店中流動最快的人員之一，尤其是在當前，多數酒店最多只能保證每個服務崗位配一個服務員，一旦有人離職，酒店很難立刻找到合適的熱手接管辭職的工作，服務質量往往大受影響。酒店怎樣才能及時合理應對，仍能有效挽留這部分人呢。 造成服務員辭職的原因不外乎有兩個：一是服務員自身，二是外來因素。總經理在聽到消息后，立刻做出回應最好能在一兩天內安排時間，與服務員談心，了解其辭職的原因。談心時，一定要平易近人，不要居高臨下，因此提出辭職的服務員在心理上對酒店產生一種恐懼感，擔心會扣工資等，不說辭職的真正原因?？偨浝硪磉_出對他的重視，并希望能留下來。在弄清原因后，要真誠挽留，這樣可以掌握辭職的原因，便于酒店調整；可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，辭職后能傳播好的管理口碑，同時酒店還能及時人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低損失。 對于辭職若是因為自身原因，總經理應以個人方式介入，幫助其分析原因，私下幫助化解自身因素。對于外來因素，對事“挖人”，這時總經理要幫助分析離職后的收益是否會兌現，到了新崗位熟悉工作需多少時間，酒店能為其提供那些發(fā)展前景，留在酒店的優(yōu)勢等等，服務員會做出比較決定留下還是離開；而且酒店挽留服務員目的是成功挽留住他們，所以要多站在他們的角度考慮問題。 離職的服務員到新崗位上后大多急于開展工作，勢必會利用其之前的酒店中掌握的顧客資源，向老顧客推薦酒店，又分掉原酒店的一部分老顧客，因此挽留住辭職的服務員，酒店沒有任何損失，更不會丟面子。如果成功挽留住優(yōu)秀員，不但能使人力資本降低，造成的其他損失也更小。 為此我們可以根據評估每個崗位的業(yè)績，根據業(yè)績高低決定加薪多少，做到盡量公平。如：高層管理者的基本工資以崗位工資為主；對不同的人員采取不同的薪酬和激勵方式，根據不同貢獻確定年中獎金的分配；主義改革代理人的薪酬回報方式。 在管理好企業(yè)內部問題后，我們還應當特別注重顧客?？腿耸俏钠髽I(yè)中最重要的人；是總經理的總經理。客人不是依附我們而存在的，而是我們必須依附客人。因此我們要使企業(yè)能夠經營成功，必須穩(wěn)定客源，吸引顧客。 ?、骞?jié)約支出，吸引顧客：后金融危機影響，人們外出就餐就減少，銷售標準也降低，為穩(wěn)住經營，餐飲經營者必須根據消費者在金融危機中表現出的特殊的消費心理和行為，應需而供：如減少奢華服飾，拴住時刻的胃；主動“抑制消費”，為顧客省錢；“擠掉水分”降菜價，吸引顧客;“王婆賣瓜”越賣越要夸，級貼上與明星的合影及對菜的評價證明；利用電子優(yōu)惠券，賺足人氣。 ?、嫱瞥鲂虏耸剑?#8220;好吃又營養(yǎng)”為品牌特色的時令菜譜、季節(jié)菜譜、流行菜譜。 此外穩(wěn)定客源我們還要抓住4個細節(jié)： ① 開發(fā)菜品特色，抓胡顧客的胃②菜品足量上桌，贏得顧客口碑③重視顧客意見，顧客回頭率高④人性化管理激發(fā)工作員工熱情。 只要我們掌握這幾點，就會穩(wěn)定住客源，不會因另一酒店的開辦而失去大量顧客，新酒店的開張，隨使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來的。我們也可以選用菜模的方式，來吸引顧客，形成一股東方特有的文化美，同時使他們帶有袁一平的甜美微笑，為客人服務，使客人感到親切。 要使企業(yè)能經營良好，還要節(jié)約資金，合理利用電能，水的流量。還可以招聘打荷女，提高工作效率，控制成本。 一個企業(yè)要想經營好，就必須硬件軟件一起抓，而且協(xié)調好企業(yè)內部關系，只要做到這些，就會使企業(yè)維持良好的經營狀態(tài)，獲得成功。 |
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