除了玩具銷售、租賃修理和清洗玩具的收入，你還可以組織俱樂部，以保證玩具店或玩具吧有一個穩(wěn)定的收入。

　　1、售卡收入。每個顧客平均購卡200元，保守的按250名新增會員算，全年可有5萬元卡費收入。

　　2、續(xù)卡收入。每個顧客平均續(xù)卡200元，保守的按250名老會員算，全年5萬元續(xù)卡收入;作為租賃業(yè)務，尤其作為預付費業(yè)務，具有現(xiàn)金流可預側、可持續(xù)的優(yōu)勢。

　　3、玩具出售。出售玩具是玩具店的一個重要的經(jīng)營項目，與玩具租賃一樣重要。這是玩具店收入的另一個重要來源。出售玩具可以不必單設柜臺（為節(jié)約空間著想），只要有一個小倉庫就行了。玩具店里所有租賃的玩具都有新貨可供出售，這樣，玩具租賃也為玩具出售做了最佳的廣告。

　　酒吧區(qū)域可以提供簡單小型的玩具，讓來此消費的客人游戲娛樂。這些玩具對酒吧客人應該免收租賃費用，同時這也是推銷玩具吧最新玩具的一個途徑。此外，酒吧里的酒水消費，也會給你帶來不錯的收益。

　　在你的玩具店里應該備有各種包裝彩紙和包裝彩帶，因為玩具常被買來用做禮物，所以包裝很重要。你還可以出售其他與玩具相關的產品，例如卡通圖案的T恤衫卡通杯、手工編織的茶盤等等，至于什么會放屁的坐墊、會噴水的香煙等等，一般都用于銷售而非租賃服務人員可以對顧客小小地“整蠱”一下，從而達到廣告的效果.

　　玩具店的營銷戰(zhàn)術-玩具店的經(jīng)營技巧

　　 商場如戰(zhàn)場。消費者購買行為往往是非理性的，這就為經(jīng)營者誘發(fā)消費者購買提供了廣闊的空間。下面介紹幾種營銷戰(zhàn)術以供店主參考之用。

　　1、時送戰(zhàn)術:消費者對額外所得感到驚喜，從而提高購買欲望。例如:一家頗具規(guī)模的兒童玩具店，店內各種玩具琳瑯滿目，應有盡有。在商店營業(yè)廳前放置一透明水池，池中放養(yǎng)著許多五顏六色的小金魚，在金魚池的上方十分醒目地標明:“凡購買玩具20元以上，蹭送金魚。”父母為子女購買玩具本來就有需求，又獲贈送可愛的小金魚，而且商店準備好工具，讓小朋友自己動手去撈起看中的金魚，裝入透明的袋子帶回家去，實在太滿足了。這家商店的顧客還會少嗎？

　　2、友好戰(zhàn)術:有了消費者的好感和信任，離成功就不遠了。有一家保險公司先將保險業(yè)務介紹和一張簡單的調查表寄給顧客，并附言寫道:“請將調查表填好寄回給我們，我們將送上世界各國古代的仿制硬幣兩枚。這是答謝你的支持，并不是請您加入我們的保險。”共寄發(fā)了30000封，居然收回23000多封，反應甚佳。隨后，保險公司的業(yè)務人員帶著各種古色古香的仿制銅質硬幣，按地址登門拜訪回信者，業(yè)務人員進門就說:“感謝您對我們的支持，特地給您送來古代稀奇的硬幣?！庇谑悄贸鲆淮喾N花樣的古幣，聽任選擇兩枚。這種大方、守信用的言語、行動和聽任選擇，使顧客頓時產生好感，心中固有戒備自動解除。

　　3、逆反戰(zhàn)術:你想與眾不同，我就滿足你，人們的心理活動中既有人云亦云，隨大流的從眾、超潮流心理，也有偏偏要與眾不同，與常規(guī)相反的逆反心理，持逆反心理時對通常的事態(tài)、表現(xiàn)，往往不屑一顧，而對一般事物的反面卻大感興趣。店主何不利用此心理進行競爭呢？

　　4、激將戰(zhàn)術:好勝之心人皆有之，激發(fā)得當有利銷售。一次，一對外商夫婦相挽進入高雅的珠寶商店，看到一只翡翠戒指，紋理清晰、色彩悅目、做工精細，真是愛不釋手，很想購買，可是太貴了，標價8000元。正在猶豫不決。此時，售貨員主動介紹說:“上個月某國總統(tǒng)夫人也曾來看過，贊賞不止，只因價格太高，沒買。”這對夫婦聽到售貨員的介紹，心想，總統(tǒng)夫人都嫌貴買不起，我們買下來，豈不是比總統(tǒng)夫人更富有？好勝心的驅使，激發(fā)了購買行動，便立刻付款買下這只價值8萬元的戒指。珠寶店的生意做了，這對夫婦的心理滿足亦獲得，真是兩全其美。

　　5、票券戰(zhàn)術:持票人感到此券并非人人都可以得到的，消費時便會產生滿足感。當年電風扇大戰(zhàn)中，一種投放市場較遲的電風扇，很難打進其他風扇已占領的市場，就是定價低于當時的國家指導價和一般市價的水平，也銷路不大。后來采取了票券供應，發(fā)票之后，持票者自然產生一種“此種票不是人人都可以得到”的自豪感，一對價格，優(yōu)惠價確實比零售價低一些，更認為機會難得，如果不買就太可惜了，持票者紛紛購買。其實這個企業(yè)采取分批、分區(qū)發(fā)票的辦法，持票者感到持此票的人不多，而實際上發(fā)出去的票卻不少。因而銷量大增，擠掉別種電扇的部分市場。

　　6、揭短戰(zhàn)術:揭自家短處，樹誠實形象。廣告宣傳不講優(yōu)點，講缺點，揭自己的短處可以嗎?有一家鐘表商店推銷一種名為“青春”的機械手表，曾經(jīng)按常規(guī)做了不少稱贊廣告宣傳，但效果不大，未能引起人們的注意，后來在商店門口以大幅醒目廣告揭自己的短處，“青春牌手表走得不太準確，一天會慢1.5秒，請購買者慎重?！贝司湓挼男问绞翘妥约旱亩烫帲o人以誠實、可依賴的安全感。其實人們都曉得，機械手表的走時不可能一秒不差，一天正負1.5秒是相當準確的了，本來極少人注意的“青春”手表一下子引來了許多顧客。

　　怎樣獲得美譽度-玩具店的經(jīng)營技巧

　　 經(jīng)濟學上有個28原則‘講的是每個人都會認識并影晌到他周圍28個人的行為’其中包括消費行為；28原則的另一個內容是80%的利潤來自20%的忠實顧客。

　　雖然這兩條內容看起來不相干，但從中可以看出人際傳播有多重要。也許電視廣告上明星的猛力吹捧不如鄰居大媽說一個“好”字有分量，你的玩具店要開在寫宇樓間、學校邊上或社區(qū)里，人氣就是你生存的根本。

　　對于任何一個經(jīng)營性場所來說，知名度和美譽度都是非常重要的，而對于一家玩具店來說，這兩者是重中之重。筆者想說的是，雖然你開的玩具店也許很小，但是要以極其慎重的態(tài)度對待每一個人因為每個人都可能是你的潛在顧客。

　　在費用相對較低的情況下，為了在短時間內迅速擴張市場，你可以找媒體對你的玩具店進行報道，使玩具店很快就具有很高的知名度，在媒體報道時，可以采取軟性廣告的方式，比如在報紙上以你的玩具店為名開設專欄，登載玩具店中發(fā)生的趣事、情事等等。這種方式要比刊登正式廣告有效得多。

　　關于廣告策略，筆者的建議是:

　　*帶動狂熱，掀起娛樂的高潮；

　　*密集強打;

　　*以休閑娛樂、快樂精神、游戲精神為廣告主題。

　　廣告落實可按以下重點項具體實施:

　　1.廣告策略分三步執(zhí)行。

　?、俳⒅雀嬷M者企業(yè)的性質以及所提供的產品和特色服務;

　　②強化企業(yè)形象，使消費者認知、肯定到指明購買；

　?、坩槍雾椛唐?單品)或新商品來加強廣告與促銷活動。

　　2.塑造企業(yè)形象是玩具店的行銷策略。

　　3.可以設計一個可愛的卡通動物造型，作為吉祥物POP來增加玩具店的親和力。

　　4.口碑相傳是極重要的影晌方式，要想得到人們的認可，就必須加強服務提高品質。

　　5.促銷活動的辦法。組織俱樂部組織俱樂部活動，舉辦玩具比賽、歡樂家庭活動、贈送小禮品和獎券。

　　6.可以與其他企業(yè)合作，做聯(lián)合廣告。玩具店可以與食品生產廠商聯(lián)合，既推銷玩具，又推銷食品。

　　7.利用各種機會制造新聞事件。利用各種活動吸引媒體的注意力。

　　資料庫營銷-玩具店的經(jīng)營技巧

　　顧客是公司的重要資產，信息就是力量。如何加強組織以提高利潤？資料庫營銷是運用儲存的有關企業(yè)與顧客關系的所有信息來輔助個性化溝通，以創(chuàng)造銷售業(yè)績的一種營銷方式，資料庫讓營銷人員“看得見”顧客與潛在顧客，為營銷成功增添了勝數(shù)，因此，我建議你成立俱樂部，并建立會員檔案，實行一對一營銷，會員檔案包括以下幾個方面:

　　1、一般性資料:姓名地址、年齡、聯(lián)系方式性格愛好等;

　　2、交易信息:訂單、退貨、投訴、服務咨詢等；

　　3、活動信息:顧客參與了企業(yè)開展的哪些活動，對活動的看法;

　　4、產品信息:顧客購買產品、頻率和數(shù)量等。

　　在建立資料詳盡的數(shù)據(jù)庫后，可以清楚地知道這些會員的喜好，玩具店可以根據(jù)顧客的喜好，時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買你的產品，通過計算機系統(tǒng)，你可以迅速地從信息中心調取他的資料，從而提供顧客所需要的服務。連鎖玩具店運用數(shù)據(jù)庫營銷更加有效。如果顧客在某一分店購買商品或服務時表現(xiàn)出某些需求特點，任何地方的分店店員都會了解并在顧客以后光臨時主動給予滿足。

　　為加強會員間的交流，還可以發(fā)行內部刊物，通過一本刊物可能影響五到十個人，是一種很好的人際推廣形式。

　　俱樂部經(jīng)營管理也有規(guī)律可循，首先應該確定俱樂部的主題，如娛樂、休閑游戲;然后制定俱樂部章程，其中包括如何成為會員，會員如何升級，有什么樣的獎懲制度，對會員有哪些優(yōu)惠服務，以及定期組織會員活動等等。

　　不定期組織玩具比賽-玩具店的經(jīng)營技巧

　　組織玩具比賽無疑是一種擴大經(jīng)營、擴大知名度、發(fā)展?jié)撛陬櫩蛥⑴c的最好辦法，組織比賽最好是針對一個相對穩(wěn)定的群體(不一定是你俱樂部的會員)。比如一個或幾個社區(qū)的居民，一個或幾個公司的職員，某學?；蚰嘲嗉壍膶W生。因為只有參賽和觀賽的人群穩(wěn)定，你的宜傳效果才能達到最大值。

　　舉辦比賽有這樣幾個步驟:

　　1、擬訂。確定比賽的具體事項，如參賽對象，比賽內容、比賽規(guī)則、地點、獎勵等等。

　　比賽內容當然是比賽一種智力玩具，比賽的獎勵應該立即兌現(xiàn)，比如獎勵一套精美的玩具，而不是免費的俱樂部會員卡。因為俱樂部會員卡這樣的東西對一些不熱心的人來說并沒有吸引力，但如果獎勵他一套智力玩具，則會培養(yǎng)他玩玩具的興趣。另外一套玩具拿在贏家的手里，對觀眾也是一種鼓勵和刺激。當然，能在比賽中獲獎的人都是老玩家，所以，你的工作重點應該投向那些來看比賽的觀眾，他們才是你應該發(fā)展的對象，你可以免費提供一些小玩具，讓觀眾也加入到小游戲中，讓他們在游戲中獲得小獎品，以此激發(fā)他們對成人玩具的興趣。

　　比賽地點應該盡且選在玩具店或玩具店門前開闊的地方，以方便過往的行人圍觀但同時也要保證參賽者能夠專心比賽。比賽場地邊上應該設有桌椅，以供觀看者休息。當然，這時你就可以推銷你的玩具了。

　　至于比賽對象，這需要你認真考慮，肯定不能僅限于俱樂部的成員，但是可以對俱樂部的成員有所傾斜。比如，為他們專門設立一個鼓勵獎等等?？傊?，組織比賽既要照顧到大家，又要對俱樂部成員有所傾斜，這樣才能吸引更多的人參加你的俱樂部。

　　2、宣傳。組織比賽，宣傳是最重要的內容。在比賽之前，你可以采取張貼廣告，散發(fā)小禮物（注意，不是小廣告）等方式引起周圍人們的注意。在比賽當天，你可以拿出低價位的玩具和茶點來招待圍觀的路人，鼓勵他們動手參與。當然，那些參加比賽的人，才是最好的活廣告。

　　3、布置。布置比賽場地也是一項非常重要的準備工作。在選好場地以后，應該把心思放在如何布置上面。最好把參賽者圍成一個圓圈，每個人朝外而坐，彼此之間隔開（既防止不公平，又讓觀眾看清楚比賽的過程）。觀眾席應該擺放寬松，方便人們活動。

　　4、比賽。比賽全程你都應該全面把握，比如比賽時間，對突發(fā)事件的控制（比如有人起哄、搗亂或有兩個冠軍等等）。如果出現(xiàn)突發(fā)事件，應該盡量安撫，無論如何這時不能出現(xiàn)任何意外。發(fā)獎過程應該簡短，千萬不能用冗長講話等繁文縟節(jié)來消耗觀眾的耐心。

　　5、其他。這樣的比賽不能做得非常隆重，而是應該做得像小區(qū)或學校里的常規(guī)節(jié)目。因為僅僅一次比賽是不夠的，你應該根據(jù)天氣、節(jié)日（愚人節(jié)當然是最最不能放過的）等機會，選擇不同地點舉行比賽或其他俱樂部活動，根據(jù)你的經(jīng)營情況，頻率控制在半年一次或一個季度一次（應該根據(jù)玩具店的位置，比如是在學校附近還是在諸如社區(qū)或寫字樓附近等來決定）。

　　添加玩具的學問-玩具店的經(jīng)營技巧

　　開店之初，各種類型玩具應該均衡進貨.然后根據(jù)各種玩具的購買量決定下一次進貨的玩具類型及數(shù)量。當然，初次進貨你也要根據(jù)不同的目標顧客定位有所側。

　　一般來說，如果你的玩具店開在學校附近，可以側重搞笑玩具和益智玩具；如果你玩具店開在高檔寫字樓，那么應該多進電子類玩具；如果你玩具店開在社區(qū)附近，那么應該多進DIY類玩具；如果你的目標顧客以女性居多，那么溫馨類玩具應該唱主角；如果你的目標顧客男性為主，那么競爭類玩具則更受歡迎。

發(fā)展各種類型的顧客-玩具店的經(jīng)營技巧

　　 兒童顧客按照年齡段基本上是分成四個年齡段，并且是一個漸進的過程。這是一個值得店主培養(yǎng)的長期潛在顧客，因為他們有著長達14年的購買期，且可塑性高，更換玩具頻率頻繁。如果店主發(fā)展了一個兒童顧客，從某種意義上而言，相當于發(fā)展了4個顧客。

　　成人玩具顧客基本上分為三類：學生、白領、居民等。這三類顧客沒有嚴格的區(qū)分，相互之間有交叉的部分。比如小區(qū)居民如果以年輕夫妻或帶孩子的年輕父母為主，在他們的帶動下，他們的孩子和父母都可以成為你的小店的主要顧客；又比如在學校區(qū)域，本應該以學生為消費主體，但是現(xiàn)在的學校區(qū)域除了學生，還有教職工等消費主體，學校附近的公司等企業(yè)實體越來越多，所以在培養(yǎng)目標顧客時目光應該放遠一些。

　　在人們不想玩玩具時，你的玩具店（玩具吧）如果能夠成為他們放松的酒吧或咖啡館，那你的其他項目經(jīng)營也就算做到位了。酒和咖啡與一般酒吧、咖啡館沒有什么區(qū)別，但價格應該以接近工薪價位的酒類、咖啡和其他飲料為主，畢競顧客以玩玩具為主。如果你的玩具店設在高檔寫字樓附近，價位應該適當提高一些。酒吧中的點心應以各類小食品為主，如曲奇、烤餅、松餅、蛋糕。無論是飲料還是茶點，都應以即沖即飲為原則，因為你的玩具吧除了玩具和桌椅之外，不應該讓吧臺、咖啡機、烤箱和制作間占去太大的地方。

　　培養(yǎng)顧客忠誠度-玩具店的經(jīng)營技巧

　　品牌忠誠度反映的是消費者對某一品牌的額外付出度以及對品牌使用經(jīng)歷的滿意程度，品牌忠誠度主要衡量指標是重復購買率和更換品牌的頻率，如果一個品牌從來就沒有回頭客，那么就表示這個品牌的忠誠度為零。

　　滿意度可分為五個層面:隨意購買、習慣購買、滿意購買、情感購買、表現(xiàn)購買。

　　隨意購買的消費者無品牌意識，對買什么品牌的商品都不在意。唯有價格標簽上的數(shù)字對他們的刺激最大。這樣的消費者會不斷地更換品牌，談不上任何忠誠。

　　習慣購買是指消費者在購買這一品牌的商品后，沒有不滿意之處，便會繼續(xù)購買這一品牌的玩具。但這種繼續(xù)是脆弱的，一旦同類產品打出更低的價格，或有新的品牌打動消費者，他們便會改變主意，并且很難再回頭。

　　滿意購買消費者使用產品后比較滿意，一般會直接指名購買，更換品碑對他們來說意味著風險，他們擔心更換品牌是否還會令人滿意，因此不會輕易更換品牌。

　　情感購買是指消費者對品牌已經(jīng)產生某種情感上的依賴。

　　表現(xiàn)購買是品牌忠誠度的最高層次。消費者把購買某一品牌看成是一種自我追求、自我價值的表現(xiàn)。例如購買勞斯萊斯的轎車，便可以彰顯自身的尊貴與聲望，表示自己處于社會金字塔的最頂尖，購買者以擁有這一品牌而驕傲。

　　前面已經(jīng)說過，根據(jù)28原則，8o%的利潤來自于忠誠顧客，所以消費者的品牌忠誠是至關重要的，忠誠顧客不僅是企業(yè)利潤的來源，也是衡量品牌資產的重要指標。消費者的品牌忠誠，主要表現(xiàn)在他們對品牌的使用非常滿意，因而產生重復購買。有些消費者為自己使用某品牌感到自豪和驕傲，有的甚至把使用某品牌看作是自己身份、地位的象征，他們不僅自己使用，還主動向他人介紹、推薦這一品牌。你的小店也存在著建立品牌忠誠度的問題，當然人們著重的不是品牌而是你小店的人氣。如果顧客十分喜愛甚至于習慣來到你小店中休閑、娛樂或購買玩具。這種忠誠度是一筆非常寶貴的資產。

　　下面就介紹幾種品牌忠誠度的提升方法:

　　1、?？酮剟佑媱?

　　常客獎勵計劃的主要形式是積分制，積分制的基本內容是顧客每消費一次，都會根據(jù)消費金額獲得相應的積分；當積分達到某個標準時，就可以獲得免費的消費機會。常客獎勵計劃也常常帶來負面反應，因為這種方式容易模仿，如果競爭者加以仿效并在這方面同你展開競爭，就會成為所有同業(yè)經(jīng)營者的負擔。

　　2、會員俱樂部

　　會員俱樂部是繼“圈地運動”之后興起的“圈人運動”。將大量的目標顧客圈入自己的勢力范圍，并且經(jīng)常舉辦一些內部的活動，提供一些特別的服務，可以讓會員感到自己被重視而繼續(xù)消費或購買服務。

　　有一家玩具店將會員卡分成四個等級：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會員卡。其中，鉆石卡600元，半年內在玩具店中購買任何玩具均享受8折優(yōu)惠，同時還可免費租借所有店內玩具;金卡500元，一年內購買玩具享受8.5折優(yōu)惠，并可在店內租借玩具(200元以下玩具每天扣除玩具總價值的1.5%, 200元以上玩具每星期扣除玩具總價值的10%)；銀卡200元，有效期半年，享受9折購物優(yōu)惠；普通會員卡100元；有效期3個月；享受9.5折購物優(yōu)惠。銀卡和普通會員卡均可租賃玩具，扣除金額比例同金卡。

　　3、創(chuàng)造顧客價值和滿意

　　顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當今的經(jīng)濟和社會壞境，市場競爭的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷售商和購買方的博弈中，主導權開始轉移到顧客的手中。不從顧客的角度出發(fā)考慮問題，不能使顧客滿意的企業(yè)，注定要被淘汰出局。

　　顧客在每一次與商家發(fā)生接觸時，他們會根據(jù)自己的感覺對其產品或服務做出評價，該評價將決定他們的后續(xù)購買行為，所以你的玩具吧對服務質量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工，應被授權決定采取的服務行動，同時負擔其更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次的關鍵時刻，一線服務是關鍵環(huán)節(jié)。研究表明，開發(fā)一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客的20倍。

　　玩具經(jīng)營、租賃行業(yè)中，技術并不是主要的競爭關鍵。行業(yè)內競爭的是服務!玩具損壞是玩具吧經(jīng)營中不可避免的事情，對于這一點除盡力完善一些必要的租賃程序，從正規(guī)廠家進質量過硬的產品外，玩具店應該對家長和孩子付出更多的理解和愛心。一個頗有名氣的玩具店經(jīng)營者談起這一問題說：“我們有自己的維修工，對一些小玩具破損，自己處理一下就行了。如果玩具真是已經(jīng)損壞得經(jīng)過修復也不能再使用了，我們也只讓顧客進行小額賠償。我知道，誰也不想有意破壞玩具，別說孩子了，就是大人，可能也有失手的時候?！敝挥袑捯源?，店里才會有人氣，商家只有借著這種人氣，才能發(fā)展和壯大自己的事業(yè)。 服務顧客的技巧-玩具店的經(jīng)營技巧

　　1、對于第一次來店的顧客，要根據(jù)其穿著打扮、神態(tài)舉止判斷其喜好哪類玩具，然后作出有效的推薦，并給予適當指導。

　　察顏觀色，引導消費，取得客人信任，是成功推銷的基礎。服務本身即一種魅力,它是顧客至上理念的一種散發(fā),任何企業(yè)原始互動的潛在因子與成長契機,均建立在顧客的需求、滿足、建議、愿望及信任中；顧客滿意是下一次業(yè)績締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。下面詳細講述服務員的服務技巧:

　　*員工要時時提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個需求是什么?如何讓顧客滿意？

　　*員工觀察顧客目光要敏銳，行動要迅速，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣那樣。

　　2、觀察顧客要有感情投入

　　投入感情就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質有效的服務。當遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對待有依賴性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當?shù)淖钥?對于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務，并能顯示出較高專業(yè)水準；對于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。

　　3.要揣摩顧客的心理

　　顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。這時，就需要及時揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種翻求，玩具店的員工可以注意把握；說出來的需求；真正的需求;沒說出來的需求；滿足后令人興的豁求;秘密需求。

　　4、傾聽的技巧

　　記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，玩具店的員工要學會耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學會克制自己，特別是當員工想發(fā)表高見的時候，注意，要多讓顧客說話；員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，一線服務人員應當學會用眼睛去聽；如果你能用筆記本記錄顧客說的有關詞語，你會更好地記住對方的話；不要以為顧客說的都是真的，對他們說的話打個問號；永遠不要假設知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

　　5、微笑服務的魁力

　　顧客花錢消費的時候，可不想看到服務人員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天來投訴的時候，這樣的表現(xiàn)只會火上澆油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向對方傳達這樣的信息:“見到你我很高興，我愿意為你服務?！碑斈阄⑿χ臅r候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

　　加盟連鎖玩具店

　　一、加盟連鎖店是一個不錯的主意

　　開玩具店要注意兩點:其一，因為玩具出租和銷售都是小成本經(jīng)營，所以作為成本中消耗最大的房租不能太貴，否則很難維持最初的收入和支出平衡；其二，由于這是一個新興的行業(yè)，目前接受的人數(shù)畢竟還有限，開拓市場需要一段時間，因此要有一定的承受風險的心理準備，而在后來的時間里能不能賺錢，則要看你前期的各項經(jīng)營做得是否到位。但總體來說，經(jīng)營玩具店或玩具吧是一項目前很少有人經(jīng)營但卻很有前途的領域，許多玩具店的經(jīng)營現(xiàn)狀，也證明大部分玩具店都獲得了很好的贏利。

　　如果你對經(jīng)營一家玩具店的贏得前景沒有十分的信心，但卻又喜歡經(jīng)營一家玩具店，那么，加盟連鎖店是一個不錯的主意。

　　加盟連鎖有店以下三種形式：

　　自愿加盟

　　所有權歸屬: 個人所有

　　加盟金、權利金 : 不需支付

　　提供專業(yè)訓練及技術指導: 總公司不提供

　　決策管理權: 加盟者享獨立決策管理權（與總公司僅有貨品供應上的關系）

　　盈余: 加盟者自享

　　經(jīng)營風險: 最高

　　特許加盟

　　所有權歸屬: 個人所有

　　加盟金、權利金 : 需支付

　　提供專業(yè)訓練及技術指導: 總公司會提供專業(yè)訓練及技術指導

　　決策管理權: 接受總公司決策與管理

　　盈余: 一定比例分配給總公司(加盟者所得的比例較高)

　　經(jīng)營風險: 較低

　　委托加盟

　　所有權歸屬: 總公司所有

　　加盟金、權利金 : 需支付

　　提供專業(yè)訓練及技術指導: 總公司會提供專業(yè)訓練及技術指導、并負責店面規(guī)劃

　　決策管理權: 接受總公司決策與管理

　　盈余: 一定比例分配給總公司(總公司所得的比例較高)

　　經(jīng)營風險: 較低

　　在這三種加盟形式中，特許加盟是一個最好的經(jīng)營方法，不僅因為它打造了麥當勞、肯德基、可口可樂、美國通用等一大批世界級企業(yè)，更重要的是它為合作雙方提供了一種“雙贏”的可能和一種嶄新的商業(yè)模式。

　　作為被特許者，購買一個成功的特許經(jīng)營模式，可以直接享受他人成功的管理經(jīng)驗營銷網(wǎng)絡，不僅大大降低了創(chuàng)業(yè)成本，同時也降低了創(chuàng)業(yè)風險;被特許者不僅可以從特許者處獲得集團低價采購的好處，而且可以得到他們在經(jīng)營、管理、培訓、法律、財務等多方位的支持和指導，同時在總部宣傳與促銷活動中也受益匪淺。根據(jù)國際經(jīng)營協(xié)會統(tǒng)計，國外普通的企業(yè)，第一年的破產率達35%, 5年后的破產率達92%，而加盟特許經(jīng)營的企業(yè)第一年的破產率僅為4%-6%， 5年后的破產率也只有12%

從宏觀層面上講，特許授權經(jīng)營為中小資本的整合提供了一種行之有效的形式，通過特許體系，分散的小資本在同一品牌下形成對外的整體，在某種程度上具備了與大資本抗衡的實力，提高了整體競爭力，這種整體競爭力在經(jīng)濟全球化的背景下顯得格外重要。

　　普通企業(yè)與加盟企業(yè)破產率比較

　　加盟玩具連鎖店，加盟者可以用較小的代價分享授權者經(jīng)過長期經(jīng)營努力形成的品牌和信譽，從而有力地促進銷售；總部直接供貨可以使連鎖經(jīng)營者享受低成本購買的優(yōu)惠價格，從而提高比較大的利潤空間;授權者花費多年的時間和金錢建立了成功的經(jīng)營管理、營銷管理模式、加盟者可以用很短的時間，很小的代價學習成功者的管理經(jīng)營知識，使你少走一些彎路;加盟者可以用很小的成本享受授權者提供的綜合服務，如物流配送和售后服務，而連鎖經(jīng)營體系則通過總部的規(guī)范管理使服務更加專業(yè)化。

　　加盟連鎖店需要交納加盟費、履約保證金，在簽訂加盟協(xié)議后，加盟商即獲得成人玩具連鎖店的權利和資格。加盟商在確定經(jīng)營店面后，總部免費提供統(tǒng)一的視覺形象識別系統(tǒng)，包括門頭、貨架、POP、宣傳材料等設計；加盟商可得到總部的專業(yè)技術和連鎖店的前期運營以及管理指導；店面主管、導購員可以接受總部培訓指導，學習專業(yè)而系統(tǒng)的銷售技巧;此外，加盟店還可以得到總部市場分析、項目評估投資預算以及市場配貨等多方面的支持。

　　但是，加盟連鎖，意味著你要放棄獨立經(jīng)營，放棄創(chuàng)立自己的玩具和服務品牌，另外，在獲得總部支持的同時，你也要承擔相應的義務，比如遵守總部關于經(jīng)營及管理的規(guī)定，協(xié)助總部維護和塑造品牌信譽和知名度等等。

　　國際上比較知名的玩具加盟店有:反斗城（Toysrus）、美泰爾(Mattel)、芭比娃娃（Babie）、孩之寶(Hasbro)、迪斯尼（Walt Disney）等。

　　二、申請加盟的條件

　　(一)對加盟店的要求

　　1.加盟商必須設立自己的獨立店面，或在當?shù)赜幸欢ㄒ?guī)模的商場設有獨立專柜，選址應在當?shù)胤比A地段或購物街、學?；蚋邫n社區(qū)附近。

　　2.加盟店的使用面積應在30平米以上，百貨商場專柜應在10平米以上。

　　3.根據(jù)加盟店大小.必須配備至少兩名導購員。

　　4.加盟店的裝修與貨柜、貨架的式樣、擺設、陳列等，應該依據(jù)公司總部提供的圖紙與方案進行。

　　(二)對加盟商的要求

　　1.對特許經(jīng)營有足夠的認識；

　　2.熱愛玩具事業(yè).對各種玩具有很大的興趣和愛好；

　　3.加盟商的經(jīng)營理念必須和總部相通；

　　4.加盟者(管理者)的學歷必須是高中以上；

　　5.加盟商有一年以上的從商經(jīng)驗.零售行業(yè)尤佳;

　　6.不依賴別人經(jīng)營，加盟商(投資者)最好為一人;如是兩人投資的話，其中至少有一人全職經(jīng)營店面；

　　7.加盟商有充分的資金;

　　8.加盟商的年齡最好在50歲以下，有創(chuàng)意、有干勁、有毅力、樂觀、善于與人合作并親自參與管理。

　　三、加盟申請程序

　　1.咨詢加盟意向。當申請人有加入玩具連鎖店的意向時，可以通過電話、傳真、電子郵件等方式咨詢相關加盟事項。

　　2.提交申請。由申請人向玩具連鎖店總部填寫申請表，提交申請報告。

　　3.考察了解。加盟商考察總部以及樣板店，了解有關的經(jīng)營情況。

　　4.簽約授權。連鎖總部與加盟商簽訂協(xié)議書，確立雙方的權利義務，申請人獲得加盟連鎖店的“特許經(jīng)營授權證書”。

　　5.店面的裝修布局。連鎖總部提供店面裝修風格、貨架設計以及燈箱等統(tǒng)一CI方案。

　　6.培訓指導工作?？偛繉用松提槍Ξa品的性能、特征、玩法技巧、店面管理和發(fā)展規(guī)劃等方面進行系統(tǒng)的培訓指導。

　　7.開業(yè)掛牌儀式。新加盟連鎖店在辦理完相關的工商、稅務等手續(xù)后，即可掛牌開業(yè)，總部免費提供系列產品以及連鎖店的宣傳資抖。

　　四、加盟協(xié)議