溝通技巧

鷺島居士 2010-05-13

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第二章交往藝術(shù)的內(nèi)容與特征

第一節(jié) 交往藝術(shù)的基本內(nèi)容

　　
　　二、溝通技巧
　　在交往藝術(shù)中，有的內(nèi)容是一些不易被人掌握的技巧性藝術(shù)，我們稱之為溝通技巧。溝通技巧之所以重要，就在于它往往能使人在不動(dòng)聲色中贏得交往對(duì)象的信任，與對(duì)方達(dá)到溝通的目的。因此，我們往往把技巧稱為“待人接物之道”。其“道”，既意味著掌握這些技巧有一定的難度，需要人們?cè)谌粘＝煌胁粩喾e累，同時(shí)也意味著這些技巧的重要性，掌握了這些技巧，交往就往往會(huì)順利進(jìn)行。
　　溝通的技巧更多的體現(xiàn)在談話之中，因?yàn)檎Z(yǔ)言是溝通最重要的工具。例如，有女士向您打聽(tīng)從人民大學(xué)騎車去北京大學(xué)該怎么走，您往往會(huì)告訴她：出了東門，過(guò)天橋到馬路西面，往北走，到了某某大廈所在的路口，然后過(guò)天橋往東走，走大概幾百米以后就會(huì)看見(jiàn)北大的南門。許多女士如果真的聽(tīng)了你的指點(diǎn)后直接上路，相信在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)她是不會(huì)找到北大的。原因很奇妙，科學(xué)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，女士的思維是平面思維和形象思維，她們的方位感比較差，往往不分東南西北，而只對(duì)前后左右有印象。如果你告訴這位女士：出了人大正門，過(guò)天橋向左沿著馬路走，走到某某大廈所在的路口往左拐，走幾百米后往右拐，就到了北大。在這樣的指點(diǎn)下，這位女士就很容易到達(dá)目的地了。
　　再如，我們中國(guó)人往往習(xí)慣于見(jiàn)面后問(wèn)一些個(gè)人的問(wèn)題，認(rèn)為這是拉近距離的方式。例如：您一個(gè)月的收入是多少？您多大了？您結(jié)婚了嗎？等等。殊不知，這些問(wèn)題在外國(guó)人看來(lái)都是個(gè)人的隱私，是不能隨意詢問(wèn)的，尤其是在雙方初次見(jiàn)面或者彼此不是很了解的時(shí)候，尤其不能詢問(wèn)。否則，就會(huì)被看成是對(duì)對(duì)方隱私權(quán)的嚴(yán)重侵犯。隨著社會(huì)的發(fā)展和國(guó)際交往的不斷擴(kuò)大，我們中國(guó)人之間也越來(lái)越講究對(duì)隱私的維護(hù)。因此，在交往中，我們應(yīng)當(dāng)避免一些傳統(tǒng)的問(wèn)題，以免讓對(duì)方陷入尷尬或不悅。
　　例如，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)人的收入是與其能力緊密聯(lián)系在一起的，詢問(wèn)他人的收入有可能讓一些低收入者感到很不自在，進(jìn)而感到憤怒。而如果詢問(wèn)女士年齡，則一直被視為是極不禮貌的。因?yàn)榕亢茉诤踝约旱哪挲g，以免有人覺(jué)得自己“青春已逝”。在西方，“記住女士的生日，忘掉女士的年齡”被認(rèn)為是人際交往中應(yīng)當(dāng)普遍遵守的一條規(guī)律。
　　溝通的技巧也體現(xiàn)在人們的舉止中。例如，當(dāng)您與交往對(duì)象共同乘坐電梯時(shí)，您就應(yīng)當(dāng)謙恭地讓對(duì)方先進(jìn)先出，并以手勢(shì)略做指引狀，口說(shuō)“請(qǐng)”字。盡管對(duì)方可能也會(huì)如此謙恭，最終誰(shuí)承受此禮也不一定，但這樣的舉止是必要的，它能自然地表現(xiàn)出您的禮貌與教養(yǎng)以及您對(duì)對(duì)方的尊重。
　　再如，當(dāng)您的交往對(duì)象給您遞上名片時(shí)，您的舉止尤為關(guān)鍵。有的人接過(guò)名片后，根本就不去看，直接裝入名片夾；有的人甚至直接把名片隨意塞入口袋或者丟在桌上；有的人在接過(guò)名片時(shí)還在和其他人進(jìn)行交談。這些舉止都是對(duì)交往對(duì)象不重視、不尊重的表現(xiàn)，會(huì)讓交往對(duì)象感到極為不悅。我們應(yīng)當(dāng)知道，對(duì)方給自己名片是希望自己對(duì)其身份和地位有一定的認(rèn)識(shí)，因此我們不能“不解風(fēng)情”，在接過(guò)名片后至少應(yīng)當(dāng)通讀一遍，以視尊重。
　　溝通的技巧還體現(xiàn)在人們對(duì)一些特定交往規(guī)則的理解上。成功的交往有賴于交往雙方對(duì)一些規(guī)則的理解和共識(shí)。例如，不同的車上位次的尊卑排列是不同的。如果您負(fù)責(zé)接待某位乘車前來(lái)的素未謀面的貴賓，您就應(yīng)當(dāng)對(duì)車位的尊卑有相當(dāng)?shù)牧私?，在貴賓到來(lái)后，您就能根據(jù)車上的人不同的座位來(lái)判斷誰(shuí)是那位貴賓，誰(shuí)是陪同人員。有的人往往根據(jù)面相來(lái)判斷，認(rèn)為哪位長(zhǎng)得象領(lǐng)導(dǎo)，哪位就是貴賓。這種做法經(jīng)常出錯(cuò)，引起對(duì)方的不滿。而有的人更是不管三七二十一，直接上去詢問(wèn)：“哪位是某某某？”這種做法會(huì)對(duì)方覺(jué)得您對(duì)其極不重視，接待工作過(guò)于草率，也不夠禮貌。而如果對(duì)乘車禮儀有一定的了解，我們就不會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤。
　　再如，在會(huì)談中，如果交往對(duì)象想上洗手間，他往往不會(huì)直接“坦白”，而采取隱晦的手法：“對(duì)不起，我去打個(gè)電話。”了解交往規(guī)則的人就明白，這種說(shuō)法是典型的為避免尷尬而采取的做法，聽(tīng)到對(duì)方這樣說(shuō)就沒(méi)有必要去“關(guān)照”對(duì)方。而一些不懂交往規(guī)則的人就顯得比較“積極”：“別去找電話了，我這兒有。”或者直接說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您在屋里打吧，我不介意。”說(shuō)話的人自以為是對(duì)對(duì)方表示尊重，其實(shí)是使得對(duì)方陷入了尷尬。歸根結(jié)底，還是因?yàn)槿鄙贉贤ǖ募记伞?br>

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