電子政務服務質量評估回顧與思考

張輝

華中科技大學公共管理學院　武漢　430074

摘要：在文獻分析的基礎上，提出了電子政務服務質量評估概念；綜述了關于電子政務服務質量評估研究所經(jīng)歷的電子政務顧客滿意指數(shù)研究和電子政務服務質量評估研究兩個階段的成果，總結了現(xiàn)有研究在宏觀和微觀兩個層面存在的問題，并提出未來電子政務服務質量評估研究的重點。

關鍵詞：電子政務；服務質量；質量評估；顧客滿意指數(shù)

一、問題的提出

公共部門的服務質量已日益成為全球普遍關注的焦點。許多政府部門嘗試進行自我評估和服務傳遞測量，2000年召開的歐盟公共部門質量會議就是佐證[1]。在信息社會環(huán)境下，電子政務作為政府服務公眾的一種新手段，其服務質量對公眾滿意度和服務型政府的建構具有重要意義，而對電子政務服務質量進行評估的必要性也由此日益凸顯出來：①在全球范圍內，①，公共服務的提供已呈現(xiàn)由傳統(tǒng)渠道向網(wǎng)絡渠道轉移的趨勢，服務質量問題是這一趨勢發(fā)展的瓶頸；②質量方法正成為促進電子政務服務水平提高的有效方法；③解決電子政務的現(xiàn)存問題及提供高質量的電子政務服務需要創(chuàng)造一個質量觀點。

電子政務服務質量評估對我國服務型政府建設、電子政務發(fā)展及電子政務服務水平提高具有積極意義：電子政務服務質量評估是檢驗政府服務能力的試金石，是構建服務型社會的重要助推器，也是檢驗電子政務成敗的關鍵因素，它有助于提高公眾的滿意度，改善政府形象和提高政府公信力。

目前，國外關于電子政務服務質量評估的研究始于2003年，目前正處于探索階段，已取得了階段性成果：構建了一些評估模型并進行了實證研究；不過，在電子政務服務質量研究的宏觀方面，如理論和體系等尚未建立，微觀方面關于維度劃分、構建的標準模型等尚未形成共識。目前國內研究以網(wǎng)站建設評估為主，只有少數(shù)學者涉及電子政務服務質量研究，尚未涉及其宏觀體系的研究和微觀模型的構建。因此，對電子政務服務質量以及電子政務服務質量評估開展相關研究已經(jīng)成為電子政務研究領域的新課題和當務之急。

二、概念界定

服務質量這個概念最早來自于服務營銷領域，劉易斯(r.c.lewis)和布姆斯(b.h.rooms )把“服務質量”定義為一種衡量企業(yè)服務水平能夠滿足顧客期望程度的工具[2]。而葛羅勞斯則明確提出了“感知服務質量（perceived service quality）的概念，認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的預期即預期質量同其實際感知的服務水平及體驗質量的對比。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量較低[3]。

隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電子商務逐漸興起，關于電子化服務質量的研究也逐漸發(fā)展起來。何謂電子化服務質量？目前學者們對于電子化服務質量的定義還未取得一致意見，valarie a. zeithaml等人對電子化服務質量進行了定義：“電子化服務質量就是網(wǎng)站促進有效和高效的購買、采購以及產品或服務傳遞的程度(valarie a. zeithaml, a. parasuraman, and arvind malhotra,2000)[4] 。” martin fassnacht和 ibrahim koese在總結前人成果的基礎上，重新對電子化服務進行了界定：“電子化服務質量就是電子化服務能夠有效率地和有效益地完成顧客的相關需求[5]。”

隨著電子政務服務研究的興起，電子政務服務質量是其研究中的一個重要方面。什么是電子政務服務質量？學者們并未給出明確的定義，筆者在綜合服務質量和電子化服務質量以及電子政務的相關知識給出電子政務服務質量的定義：電子政務服務質量就是政府的網(wǎng)上公共信息和服務達到預先設置的標準或水平，通過各種網(wǎng)絡渠道，有效率和有效益地完成公眾和企業(yè)的相關需求。電子政務服務質量評估就是對政府網(wǎng)上信息和服務是否達到預先設置的標準和水平以及完成公眾和企業(yè)相關需求程度的一種評價，是衡量電子政務服務水平滿足顧客期望的程度的工具。

三、研究進程

根據(jù)筆者的考察，電子政務服務質量研究經(jīng)歷了兩個階段：電子政務顧客滿意指數(shù)研究和電子政務服務質量評估研究。

（一）電子政務顧客滿意指數(shù)研究

電子政務是面向公眾的，要為公眾更好地提供公共服務，則顧客的需求就成為電子政務服務質量研究的重點。顧客的滿意度就是預期的服務質量和實際感知的服務質量的對比。滿意度的測量較為困難，客戶滿意指數(shù)（customer satisfaction index，acsi）被引入，很好地解決了這一難題。顧客滿意指數(shù)鑒別出滿意的關鍵因素，并量化這些關鍵因素與整體顧客滿意的關系，來測量顧客的滿意度。

目前主要的電子政務顧客滿意指數(shù)有三個：美國電子政務顧客滿意指數(shù)、韓國政府顧客滿意指數(shù)和歐洲用戶滿意指數(shù)。

美國電子政務顧客滿意指數(shù)(e-government american customer satisfaction index ) [6]是電子政務顧客滿意指數(shù)的代表。它將電子政務網(wǎng)站分成商業(yè)/交易、新聞/信息、主要網(wǎng)站入口/部門及招聘/職業(yè)四個類別進行測量。它包括過程、信息、顧客服務和網(wǎng)站四個維度和容易、及時、清晰、易接近、禮貌、專業(yè)、容易和使用八個測量指標，每一個維度對應著兩個測量指標。

韓國政府顧客滿意指數(shù)模型（the korean g-csi）是由tae hyun kim等人[7]（tae hyun kim, kwang hyuk im, an d sang chan park，2005）提出，主要是為了使電子政務更加適合網(wǎng)絡環(huán)境。該模型克服了現(xiàn)有的顧客滿意指數(shù)的兩大弱點：第一，韓國政府顧客滿意模型測量的是政府顧客滿意度，應該有別于私營部門顧客滿意度；第二，電子政務是在網(wǎng)絡環(huán)境下進行操作。

歐洲用戶滿意指數(shù)（european user satisfaction index, eusi)[8]是由歐洲公共管理網(wǎng)絡（european public administration network,2005）提出的，目前還處于進一步發(fā)展之中。

這些模型強調的質量方面是由信息、過程和服務等組成。指數(shù)滿意模型是通過測量公眾滿意度間接反映電子政務服務質量水平的高低。這些研究對于如何測量服務質量以及后續(xù)對電子政務服務質量進行深入研究打下了堅實的基礎。

(二)電子政務服務質量評估模型研究

⒈維度劃分

關于電子政務服務質量維度的劃分，目前的研究尚未形成一致意見，基本上可以分為3個方面[9]：一是劃分標準與網(wǎng)站有關，如網(wǎng)站內容、鏈接、搜索等；二是劃分標準與傳統(tǒng)服務特征有關，如易使用性、安全、可靠度等；三是其他標準，如技術標準、活動維度等。

⒉評估模型

筆者通過對acm、ebsco、emerald、elsevier、ieee、springer link等數(shù)據(jù)庫進行文獻搜索，對文獻中具有典型意義的評估模型進行了比較分析（參見表1）。

表1　電子政務服務質量評估模型一覽表

christos halaris等人（christos halaris, babis magoutas, xenia papadomichelaki，gregoris mentzas,2007）在對關于公共部門服務、電子服務和電子政務服務的36種不同質量方法分析和綜合基礎上提出了電子政務服務質量分層評估模型，（layers of e-government service quality assessment）該模型是由后臺過程性能層（back office process performance layer）、網(wǎng)站技術性能層（site technical performance layer）、網(wǎng)站質量層（site quality layer）和顧客整體滿意（customer’s overall satisfaction）4個層次組成。

馬東山等人在參考感知質量模型和servqual評估模型，提出了電子政務服務質量評估模型。該模型由有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度組成。

paul jen-hwa hu等人（paul jen-hwa hu, susan a. brown, jamesy.l. thong, frank k.y. chan, karyan tam,2007）基于公眾繼續(xù)使用電子政務的目的，提出了電子政務繼續(xù)使用模型，該模型包含技術特征和服務特征量維度，技術特征由感知有用和感知易使用兩個測量指標，服務特征包括便利和安全兩個測量指標。并且在香港進行了兩個階段的在線調查對模型進行了驗證。

王金福等人文獻分析的基礎上提出了電子政務服務質量評估框架模型，該模型包含基礎設施、電子服務提供和自我評估3個維度和22個測量指標，并以西安市為例，進行電子政務服務質量評估。

xenia papadomichelaki等人（xenia papadomichelaki， gregoris mentzas，2009）發(fā)展、修改、驗證、確認和測試一個電子政務服務質量評估的多項目量表模型，該模型最初由易使用、信任、互動環(huán)境的功能、可靠性、信息內容和外表及公眾支持6個維度和33個測量指標構成，后又實證后，修正為由可靠性、效率、公眾支持和信任4個維度和22個測量指標組成。

這些模型的建立無疑對認識、理解和測量電子政務服務質量起到了重要的推動作用，但就研究范圍及研究視角來看，尚存在以下不足：第一，現(xiàn)有模型對服務提供方的管理水平以及服務能力考慮不夠充分第二，現(xiàn)有模型未能從服務過程的連續(xù)性出發(fā)進行整體設計。

四、總結

（一）目前研究存在的問題

雖然電子政務服務質量研究剛剛興起，尚處于探索階段，但在構建有關評估模型以及基于實地調查的實證研究方面已取得了階段性成果，同時也存在一些問題，具體如下。

⒈宏觀層面

從宏觀上看，現(xiàn)有的研究沒有一個完整的研究框架，缺乏對電子政務服務質量評估研究的整體性規(guī)劃。

從理論上看，目前學者們的研究理論主要是服務質量和電子化服務，而電子政務服務質量涉及的公共服務、電子商務、質量管理以及電子政務等方面的理論和知識還不多。

從研究方法上看，目前學者的研究方法主要是建立模型和調查研究等定量研究為主，對于定性研究很少涉及。

從研究內容上看，目前的研究內容還很難擺脫網(wǎng)站評估的影子，對服務提供方的管理水平以及服務能力考慮尚不夠充分。

⒉微觀層面

從微觀上看，現(xiàn)有的研究在維度劃分上還未取得一致標準，已有的模型仍具有一定的局限性。

從研究維度上看，目前的模型研究維度劃分不統(tǒng)一，各個學者都是基于自身知識和經(jīng)驗進行劃分，這就造成沒有一個廣泛適應性的模型建立。

從研究模型上看，學者們現(xiàn)有的研究模型都是基于某個地區(qū)或者政府進行驗證，這就必然造成模型具有一定的局限性，沒有建立一個廣泛適應性的模型。

（二）后續(xù)研究的重點

針對目前研究中存在的一些問題，在以后的研究中應重點做好以下幾個方面的研究。

⒈宏觀層面

宏觀上做好電子政務服務質量評估研究的框架，對于研究進行整體上規(guī)劃。具體如下：

理論上擴大基礎理論研究。將電子政務服務質量評估的相關理論，如公共服務理論、評估相關知識等引入電子政務服務質量評估的研究中。

研究方法上，應該先從定性研究入手，在對于一些概念、內容等進行深入研究的基礎上，進而開展定量研究。通過模型研究、案例研究和調查研究對于原有的理論和框架等進行修改和完善。

研究內容上，從公眾、網(wǎng)站和政府機構3個視角開展研究，在現(xiàn)有研究的基礎上，應研究如何從政府機構角度對高質量的電子政務服務進行評估。

⒉微觀層面

在微觀方面，應該建立統(tǒng)一維度劃分和廣泛適應性的電子政務服務質量評估模型，從而可以更好地對于現(xiàn)有的電子政務服務進行評估，找出問題的癥結所在，提高電子政務服務質量和改善電子政務服務水平，促進電子政務建設又好又快地發(fā)展。

(發(fā)表于《電子政務》2010年第2、3期合刊）