近年來，宜昌市夷陵區(qū)按照建設服務型政府、全面推進行政提速增效的要求，不斷加大投入，完善機制，加強監(jiān)督，建立了以區(qū)行政服務中心為依托、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心為主體、村（社區(qū)）便民服務室為基礎的三級便民服務網(wǎng)絡。目前，該區(qū)組建了11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心和160個村（社區(qū)）便民服務室，便民服務覆蓋率達80%以上，全區(qū)累計受理行政審批事項53萬多件，辦結率100%；協(xié)調服務重點項目28個，協(xié)助到上級辦理項目審批手續(xù)1300多件；受理各類投訴315件，辦結率100%，群眾滿意率100%。

一、高度重視，強力推進三級便民服務網(wǎng)絡建設

區(qū)委、區(qū)政府堅持把三級便民服務網(wǎng)絡建設作為建設服務型政府的重要內容來抓，以點帶面，強力推進。一是加強組織領導。區(qū)委、區(qū)政府制定下發(fā)《關于全區(qū)加強三級便民服務網(wǎng)絡建設的意見》，成立了便民服務網(wǎng)絡建設工作領導小組，在試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開三級便民服務網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會，總結交流經驗，明確建設標準，出臺獎勵政策，營造良好氛圍。二是跟蹤檢查督辦。定期通報督辦情況，嚴格實行限期整改，及時協(xié)調解決場地、規(guī)劃、經費等具體問題。三是嚴格考核獎懲。區(qū)委、區(qū)政府把三級便民服務網(wǎng)絡建設工作納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、開發(fā)區(qū)）黨政綜合目標管理范疇，作為年終考核兌現(xiàn)的重要依據(jù)。堅持對進駐便民服務中心的窗口工作人員進行考核評價，考核結果作為確定年度考核等次、評先表模和選拔任用的重要依據(jù)。對村級代辦員的考核直接與工資報酬掛鉤。

二、加大投入，高標準建設三級便民服務網(wǎng)絡

近年來，區(qū)、鄉(xiāng)、村三級投入資金700多萬元，高標準建設三級便民服務中心（室）172個，建設面積達7184平方米，統(tǒng)一制作管理制度、服務流程、服務承諾、崗位責任標牌918塊，配備村級服務員520名。一是組建區(qū)行政服務中心。2004年元月，投入200多萬元組建區(qū)行政服務中心，設有18個辦事窗口和國稅、地稅2個分中心，工作人員達60名，納入中心辦理事項246項，其中即辦事項40項。 二是建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心。2008年，對每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、開發(fā)區(qū)）按照5萬元的標準實行以獎代補，嚴格按照“六統(tǒng)一”標準，即統(tǒng)一辦公場所標準、機構設置、機構名稱、職責范圍、辦公時間、規(guī)范管理，集中鄉(xiāng)鎮(zhèn)國土、城建、環(huán)保、林業(yè)、民政、計生、勞動、法律咨詢等部門，將辦事指南和工作流程上墻，公開服務內容、辦事程序、收費標準、政策依據(jù)、服務電話、崗位職責、服務人員，嚴格實行每周一或每月“逢十”集中辦公，極大地方便了群眾辦事。三是設立村級便民服務室。對每個村（社區(qū)）按照3000元的標準予以補助，嚴格按照“三統(tǒng)一”標準，即統(tǒng)一辦公場所、統(tǒng)一機構名稱、統(tǒng)一工作人員，建成村級（社區(qū)）便民服務室160個。同時，依托村級陣地，以村“兩委”班子為主體，嚴格實行村干部輪流值班，提供證照代辦、致富發(fā)展、政策咨詢等5大類28項服務，搭建了干群“連心橋”，實現(xiàn)了群眾跑向干部跑、多次辦向一次辦、拖著辦向高效辦的轉變，真正做到了村民辦事不出村、干部服務幫到底。

三、完善機制，促進三級便民服務網(wǎng)絡高效運轉

該區(qū)不斷創(chuàng)新“黨委政府領導，紀檢組織協(xié)調，服務中心指導，各個部門參與，窗口具體辦理”的運作機制，有力促進了便民服務的高效運轉。一是建立高效服務機制。大力推行引導服務，投入200多萬元，在平湖劇院設置了大型電子顯示屏，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心也設立電子觸摸屏、張貼平面示意圖、懸掛窗口標志牌、印制辦事流程圖，有效解決了辦事群眾“問來問去”的問題；推行預約服務，區(qū)行政服務中心開通了預約電話，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心堅持定期集中辦公，村便民服務室實行村干部輪流值班，有效解決了辦事群眾“跑來跑去”的問題；推行延時服務，區(qū)行政服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心實行中午連續(xù)辦公，有效解決了辦事群眾“等來等去”的問題。二是建立縱向聯(lián)動機制。建立健全了區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心每季度例會和報表制度，集中交流情況，研究解決問題，部署下段工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心定期召開窗口工作人員會議，及時研究部署需要限期解決的問題。三是積極向上爭權向下放權。主動爭取木材許可證、農機牌照發(fā)放等需要到市級以上辦理的事項審批權到區(qū)級辦理。同時，將12個與經濟發(fā)展、群眾生產生活密切相關的行政審批事項和公共服務事項，下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心辦理，限時辦結；需要到區(qū)級辦理的審批事項，實行電話預約、集中代辦、免費服務。四是實行首席代表負責制。由窗口單位主要負責人與窗口首席代表簽訂《授權委托書》，對不需要現(xiàn)場踏勘、會議決定、專家論證和單位主要負責人簽批的事項，授權首席代表現(xiàn)場辦結。對不能現(xiàn)場辦結的事項，由首席代表確定承諾時限，提出辦理意見，及時轉到相關業(yè)務部門辦理。目前，區(qū)行政服務中心已確定首席代表42名。五是實行聯(lián)合審批及投資代辦制度。對涉及兩個以上部門審批的事項，由行政服務中心負責人組織召開聯(lián)審會議，實行統(tǒng)一告知、統(tǒng)一勘查以后，限時辦結或到上級代辦，實現(xiàn)了由串聯(lián)審批向并聯(lián)審批的轉變。對投資額度較大的項目開通“綠色通道”，嚴格按照“一名領導牽頭，一個專班負責，綜合窗口辦結”的方式，成立了項目申報、建設和企業(yè)登記3個投資代辦專班，實行特事特辦、急事急辦，受到了廣大客商的一致好評。六是推行網(wǎng)上審批制度。投資25萬元更新了區(qū)行政服務中心審批辦公系統(tǒng)，開通了格式文書上網(wǎng)和網(wǎng)上查詢、咨詢、投訴、短信告知等功能，基本實現(xiàn)了外網(wǎng)受理、內網(wǎng)審批。

四、強化監(jiān)督，確保三級便民服務網(wǎng)絡規(guī)范運行

在精簡程序、優(yōu)化流程、壓縮時限的基礎上，通過強化內部、部門和社會監(jiān)督，有力推進了三級便民服務網(wǎng)絡的規(guī)范運行。一是突出運轉規(guī)范，強化內部監(jiān)督。按照“管、辦”分離的原則，管理層對窗口行政審批、審核、核準等運行情況，嚴格監(jiān)督、管理和考核，對窗口審批件的受理、收費、辦結率等實行網(wǎng)上監(jiān)督，杜絕窗口單位隨意增設審批項目、變更收費標準；對即將到期的審批件，系統(tǒng)自動“黃牌”報警，督促窗口工作人員在承諾期限內辦結，避免久拖不決。去年，全區(qū)通過清理行政審批事項，每個審批事項至少精簡程序1個、平均壓縮時限4天。二是突出責任落實，強化部門監(jiān)督。紀檢監(jiān)察機關選定重點窗口行業(yè)，設立了18個效能監(jiān)測點，對全區(qū)便民服務情況開展效能監(jiān)察；針對服務依據(jù)、時限、收費以及審批件的收集、報送、代辦等重點內容，開展執(zhí)法監(jiān)察；圍繞服務理念、服務作風和服務水平等開展民主評議。各窗口單位按照“誰主管，誰負責”的原則，通過明察暗訪、定期輪崗、情況通報等方式，加強對窗口工作人員的監(jiān)督管理，促使其認真履責。三是突出政務公開，強化社會監(jiān)督。便民服務機構將行政審批事項的服務內容、辦事程序、申報資料、收費標準、辦理時限、收費依據(jù)、投訴電話等，以設置公開欄、網(wǎng)上鏈接、印發(fā)《辦事指南》等形式，向社會全面公開，主動接收監(jiān)督。同時，聘請15名便民服務監(jiān)督員，每年至少召開2次監(jiān)督員會議，對全區(qū)便民服務和經濟發(fā)展環(huán)境進行監(jiān)督評議。（作者系宜昌市夷陵區(qū)人民政府區(qū)長）