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溝通技巧是成功管理者必備的三大基本技能之一。 本‘跨部門溝通與協(xié)調’課程，是在《有效溝通》課程基礎上，針對企業(yè)中、高層管理人員在日常工作企業(yè)內部、跨部門間出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調與協(xié)作問題，特別針對相互推諉和扯皮甚至刁難等問題進行深層次分析和探討；涉及內容均是部門中廣泛出現(xiàn)但沒解決溝通障礙的現(xiàn)象與本質剖析； 所以，本課程實質具有極強的工作指導與分析特點，非單純意義上溝通理論和方法與技巧；是高屋建瓴地應用多學科，包括人性的優(yōu)缺點、心理學、性格、領導與管理乃至厚黑學等角度，予以講解而產生身臨其境之感…通過系統(tǒng)性分析和有針對性講授，可使中高層管理人員對溝通、沖突和激勵等企業(yè)常見現(xiàn)象和技能有深刻的認識；從而掌握溝通、團隊激勵和矩陣管理的理念和技術性手段，以實現(xiàn)問題引導與咨詢式培訓效果；課程具有針對性、全面性、科學性和趣味性，尤其在課程歸納和總結上，更富有實戰(zhàn)性…. 問題引導式： 是根據(jù)學員工作問題而現(xiàn)場引導回答從而解決問題、提高實戰(zhàn)技能的科學培訓方法 一、培訓對象 企業(yè)各層管理人員、團隊成員與部門員工 二、培訓天數(shù) 課時：二天（9:00 - 17:00）共14課時 三、培訓成果 學員將能夠掌握以下知識與技能： 學習有效溝通管理工具 2. 了解團隊合作激勵重點 3.沖突源分析與方法理論 掌握跨部門溝通的機制 5. 矩陣管理的策略和建立 6.運用技術性方法和策略 SLA：內部客戶服務協(xié)議，A類指物流、信控部門 B類指人事、行政、財務、信息中心等； C類指管理中心、資金管理中心、業(yè)務發(fā)展等 四、培訓內容： （可根據(jù)課程時間而調整與濃縮） 開場白：（真實經歷） 91年，香港某控股集團招聘CEO，筆試題目為什么是“協(xié)調”？ 經營鏈、流程、干系人、貴人（支持者）、責任人和沖突源分析 為什么發(fā)生：成立‘黨小組’與董事會發(fā)生不協(xié)調與矛盾的狀況？ 跨國集團英籍貫華裔CEO和項目小組與4.7億投資為什么會失??？ 第一講: 和諧與雙贏 1. 企業(yè)架構分工 2. 業(yè)務鏈和職責 3. 大局和責任感 4. 3-A工作心態(tài) 第二講: 溝通與協(xié)調 1. 協(xié)調定義與作用 2. 協(xié)調與部門溝通 1. 溝通與人際關系 2. 有效溝通的步驟 有效影響的技巧/觀察的技巧/有效的傾聽/下對上溝通技巧/ 平行溝通技巧/上對下溝通技巧/溝通的要領/報告的技巧 第三講: 協(xié)調和同化 1. 雙贏 2. 利益 3. 認同 4. 調頻 5. 互補 6. 欣賞 7. 同理 8. 亢卑 9. 共鳴 第三講: 沖突與合作 1. 原因和理論 2. 規(guī)律與影響 3. 合作的內涵 4. 沖突的管理 維持適度沖突/有益沖突檢驗十指標/團隊與群體差別/ 文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激發(fā)適度沖突/ 管理重要沖突/沖突管理原則/沖突管理方式/調停前準備 調停障礙及對策/調停步驟/厚黑式沖突源的處理 第四講: 沖突與控制 第五講: 跨部門協(xié)作 1. 部門溝通要素 尊重和欣賞/換位思考/知己知彼/會議技巧 2. 制度增進機制 3. 組織結構優(yōu)化 4. 主動與被動性 練習：常見問題對策 a) 小腳穿大鞋、大腳穿小鞋 b) 又在扯皮,又在推諉 c) 多頭或寡頭領導，員工聽誰的 d) 工作任務和工作量不公平 e) 輕重不分,主次不清 參考：工具方法成果 《組織職能調查表》、《各部門職能手冊》 《流程調查表》、《關鍵流程及流程規(guī)范手冊》 9. 部門和個人權責優(yōu)化 練習：常見問題及解決對策 1) 飽和量及飽和強度有一個不飽 2) 職責不清，權限不明 3) 我說話是不是不算 4) 是你責任還是我責任 5) 工作與任職資格標準有用嗎？ 6) 關鍵崗位員工招不到 練習：《崗位分析調查問卷》、《崗位分析表》《職位管理手冊》 10. 建立內部客戶關系 練習：常見問題及解決對策 ü 你的問題我已經記下了 1)一個月還沒結果 2) 不是我的責任 3 ) 這個事情我不懂 4) 大不了罰款 5) 事情嚴重了才來找我 第六講: 加強部門溝通 1、部門間溝通技巧 2、周、月總結制度 3、有效的團隊活動 4. 科學的矩陣管理 練習：跨部門溝通常見方法 1) 信息系統(tǒng) 2) 聯(lián)絡員 3) 任務組 4) 團隊反饋 第七講: 部門與激勵 1. JOHARI窗策略 1. 馬斯洛需求理論 2. 激勵原則與系統(tǒng) 3. 不花錢激勵方式 第八講: 地區(qū)與風格 1. 亞、歐美溝通差異化 2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’ 3. 傳統(tǒng)習慣與溝通表達 4. 矩陣與職能溝通管理 參考：替代/過慮/平衡/部門結構與職能/垂直與橫向/信息傳遞的法則/u.flaik分析工具/雙贏與跨部門/協(xié)調與協(xié)作/協(xié)調定義與原則/協(xié)調四要素/溝通管理學要義/水平溝通障礙/溝通敏感度/態(tài)度改變原則/矩陣管理/什么是OFFICE文化/扭轉溝通/態(tài)度與溝通/部門常見溝通障礙/請示匯報要點/同事合作三種有效形式/鼓勵合作的方法/溝通性格類型/溝通風格調整圖//E Q 五大定義/壓力抒解/威爾遜楔子理論/借力與散力/心理測試等 學以致用：
一、練習與思考：○他如何擺脫尷尬處境？○‘如何說’與‘怎么說’？○對號入座○‘卡爾特’測試法 ○性格簡易辨別法二、真實培訓故事：○ 拆房公司為何掀錯屋頂？三、親歷案例分析 ○ 賠償360萬的合同，為何竟緣自‘一個字’錯誤？四、故事分析 ○徒弟為什么錯誤理解師傅的意思？○ 歷史人物溝通故事（一）、（二）、（三） ○‘相聲’中的荒唐結局五、名篇欣賞：著名演講詞- ‘林肯 葛底斯堡’與‘邱吉爾- 最輝煌的時刻’六、自我測評：○溝通能力測評 ○ 溝通練習七、考證并辨析；○禮儀、禮節(jié)和禮貌區(qū)別以及與溝通的原理？如何運用？ 八、工作問題思考：○‘酒逢知己..與話不投機..’內涵與溝通關系？你在工作中有類似情況嗎？如何產生？○ 矩陣管理如何解決溝通障礙？○ 溝通在談判中起什么作用？ 九、 動腦筋；○ 辨析下列‘溝通內容’差異 . ○ 說明什么原理？ ○ 你如何選擇…十、溝通游戲 （一）、心有千千結（二）、主持人溝通障礙 （二）博弈與法官十一 、案例：《 ‘主管報告’》[二則] 《‘三人成虎’與部門…》 培訓方式： （采用‘多緯行動’和‘參與互動’培訓方式） 激情講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實故事、問題思考、趣味測試、角色扮演、 觀摩學習、游戲感受、情景模擬、討論交流、測驗練習、現(xiàn)場析疑、領悟歸納、開發(fā)潛質、互動推理等 培訓特點：‘旁征博引，深入淺出，幽默風趣，回味無窮’ 運用‘民兵理論’、‘歸元理論’、‘三維理論’、‘中醫(yī)理論’和‘油井理論’等方法；‘從學員實際工作需要出發(fā)，圍繞開拓管理思路、解決管理難題’進行有效培訓，以提升培訓效果和學員水平；切實體現(xiàn)“課題培訓工作法”中‘培訓創(chuàng)新☆重在參與☆嫻熟技能☆貼近市場’宗旨；在培訓中提供多種實用解決問題工具及技巧。對參訓者今后實踐工作具有極大的后續(xù)效果。 專家簡介：‘多緯行動培訓’創(chuàng)始人、實戰(zhàn)派資深培訓師、互動專家、高級咨詢師 MBA導師 顧樾先生，國際教育聯(lián)盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經理學院培訓室主任；中華培訓網專家；法國JB國際商業(yè)集團首任培訓師。顧先生擁有20年企業(yè)管理與10年培訓專業(yè)經驗。在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間，曾任重要職務，在法國JB國際商業(yè)集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO15年實戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質量》等研究成果已融入培訓理論與咨詢實踐中，頗受理論界和企業(yè)界認同與好評，被譽為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”管理專家。 培訓：曾接受美國和新加坡嚴格專業(yè)訓練和學習，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理理論并在多家外資擔任CEO，具有豐富跨國企業(yè)與大型國企管理與培訓經驗，為更好地進行管理系列培訓，曾集中利用3年時間，接受先進的美國和新加坡系統(tǒng)的管理課程培訓，并結合管理與培訓經驗，開發(fā)和形成獨特有效的‘多維行動學習’教學模式，就是實戰(zhàn)、技能、直觀、參與的互動法，使學員迅速掌握工作應用能力。 ‘多緯行動培訓’：是繼‘行動學習’和‘互動學習’方法以后，從多角度、多方式科學的培訓方法。 主打課程： 一、 高級總裁班課題:1 戰(zhàn)略與變革 2.企業(yè)生存戰(zhàn)略 3.卓越領導力（1-3版） 4.贏在執(zhí)行 5.核心競爭力 6.高層總裁‘提升風暴’ 7高層領導成功思維模式等 二、內訓培訓課題： 1.執(zhí)行力 2. 有效溝通 3.團隊建設4. 時間與效率管理 5. MTP 6.中層管理 7.職業(yè)經理人修煉 8.企業(yè)文化建設9.經典營銷10 高級TTT 11創(chuàng)新與提升力12 企業(yè)行政管理13 激勵與心態(tài)管理14巔峰營銷15 毛澤東思想與企業(yè)管理等 授課------ 曾培訓過的組織：云南紅塔集團、中運集團、上海理光、上海西部集團、信息產業(yè)集團、滇黔桂石油局、飛利浦照明、柯達(中國)、戴爾(中國)、ABB開關、林德叉車、亨特建筑構件、美鷹涂料 、廈華電子、建設銀行、 半島（水處理）、創(chuàng)捷科技 、紅豆股份、大唐電訊、蜂星移動、江蘇供銷總社、江蘇金貓集團、承德鋼鐵、江蘇移動通訊、梅特勒－托利多儀器、 美國史賽克、美國伊頓（中國）、邁鵬電子、寧波富達股份、諾華（中國）保健品、日本索尼、中國、三菱電機、中信泰富、大昌貿易行、伊頓發(fā)電機、華潤思捷、峰星國際、美國史賽克、華北食品、BAA（國際）、華克排氣、 惠而浦水仙、獲特滿（飲用水）、納維昂軟件、三毛集團、施貴寶、蘇州創(chuàng)捷、通用電氣、溫州奧康、吳縣康達、香港華潤集團、浙江紅蜻蜓鞋業(yè)、浙江威斯特、平安保險、中信集團、香港協(xié)鑫集團、社科院、江蘇電力、TCL電腦、人壽保險、上海移動通信、上海塑料股份、上海巴士股份、上海電信股份、二軍大、冠美家具、東昌汽車、德國福斯（潤滑油）、東莞郵政、嘉定醫(yī)院、上海醫(yī)藥集團、河北管理協(xié)會、莘銘電信公司、博醫(yī)醫(yī)療、飛洲集團、百事應信息、山東棗莊集團、旋球國際、上海交易中心、中國銀行、建設銀行、南玻股份（成都）、昆山拓展內訓、沈陽電力、伊利集團（北京）等企業(yè)集團、協(xié)會、黨校等著名企事業(yè)；2003年-2006年，多次應邀任中國高級經理人（2—5期）、品牌高峰論壇主講嘉賓和中華培訓網（在線專家）發(fā)表演講，受到好評；其部分管理理論與技能，在新華日報集團2005.10期《培訓雜志》發(fā)表。 |
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