一個人的理念決定一個人的行為。作為一個新世紀的主管，必須樹立正確的理念，才有正確的行為可言，才能帶領(lǐng)自己的團隊，出色地完成企業(yè)交給您的任務(wù)。
第二篇 理念篇
什么是理念？
理念就是觀念，是人類支配行為的主觀意識。觀念的產(chǎn)生與所處的客觀環(huán)境關(guān)系密切，正確的的觀念就是人的大腦對客觀環(huán)境的正確反映。人類的行為都是受行為執(zhí)行者的觀念支配的，觀念正確與否直接影響到行為的結(jié)果。
理念就是概念，是人們對事物本質(zhì)的認識，是邏輯思維的最基本單元和形式。概念的辯證法是指概念的形成、變化和發(fā)展以及概念間的聯(lián)系和轉(zhuǎn)化的辯證關(guān)系。對概念的辯證本性的研究，是辯證邏輯的主要內(nèi)容。從生動的直觀到抽象的思維，形成一系列概念，這些概念的真理性又要返回實踐中接受檢驗。如此循環(huán)往復(fù)，使人的認 識日益接近于客觀現(xiàn)實的一般途徑。科學(xué)認識的主要成果就是形成和發(fā)展概念。概念更深刻、更正確、更完全地反映客觀現(xiàn)實。概念的最基本特征是它的抽象性和概括性。
當你透過復(fù)雜的表層，發(fā)現(xiàn)一個精彩而簡明的概念，繼而解釋事物的本質(zhì)時，你會喜不自勝。理念是一種關(guān)聯(lián)。你的頭腦總在尋找關(guān)聯(lián)；因此，當表面截然不同的現(xiàn)象被某個不起眼的紐帶聯(lián)系在一起時，你會感到新奇。
一個理念是對習(xí)以為常的挑戰(zhàn)的全新見解。你樂于將我們熟知的世界轉(zhuǎn)一個圈，讓我們從一個陌生但充滿新意的角度看它，你會喜愛所有這些理念，是因為它們深刻、新穎、怪誕、引發(fā)爭論、正本清源。由于所有這些原因，每當你產(chǎn)生一個新理念時，你都為之一振。別人可能視你為銳意創(chuàng)新、標新立異、富于理性或聰明過人。
故事：鄧亞萍的理念
鄧亞萍是乒乓球歷史上最偉大的女子選手，她5歲起就隨父親學(xué)打球，1988年進入國家隊，先后獲得14次世界冠軍頭銜；在乒壇世界排名連續(xù)8年保持第一，是排名世界第一時間最長的女運動員，成為唯一蟬聯(lián)奧運會乒乓球金牌的運動員，并獲得4枚奧運會金牌，其中包括單打和與喬紅組合的雙打。
鄧亞萍的童年時期
鄧亞萍于1973年2月6日出生 在河南省鄭州市。五歲的鄧亞萍，因為受當時體育教練父親的影響，立志做一名優(yōu)秀的運動員。但是，她個子矮，手腳粗短，根本不符合體校的要求，被無情的體校大門關(guān)在門外。于是，年幼的鄧亞萍跟父親學(xué)起了乒乓球，父親規(guī)定她每天在練完體能課后，必須還要做100個發(fā)球接球的動作。鄧亞萍雖然只有七八歲，但是，為了能使自己的球技更加熟練，基本功更加扎實，便在自己的腿上綁上了沙袋，而且把木質(zhì)的乒乓球板換成了沉甸甸的鐵質(zhì)乒乓球板。 
對一個孩子來說，這是多么難能可貴！這不但要使身體備受煎熬，心里方面也要承受巨大的壓力。小小的她，每閃、展、騰、挪一步，都可以用舉步維艱來形容！ 腿腫了！手掌磨破了！這是家常便飯！但她從不叫苦，不喊累！ 負責(zé)訓(xùn)練的堅強父親，也經(jīng)常流下心疼的熱淚！
鄧亞萍的運動員時期
進入國家隊后，鄧亞萍都是超額完成自己的訓(xùn)練任務(wù)，隊里規(guī)定上午練到11時，她就給自己延長到11時45分，下午訓(xùn)練到6時，她就練到6時45分或7時45分，封閉訓(xùn)練規(guī)定練到晚上9時，她練到11點多。為了訓(xùn)練，鄧亞萍經(jīng)常誤了就餐時間，就自己泡方便面吃。 
每一節(jié)訓(xùn)練課下來，汗水都濕透了鄧亞萍的衣服、鞋襪，有時甚至連地板也會浸濕一片，她不得不換衣服、鞋襪，甚至換球臺再練。 
長時間從事大運動量、高強度的訓(xùn)練，從頸到腳，鄧亞萍身體很多部位都是傷病。為對付腰肌勞損，她不得不系上寬寬的護腰，膝關(guān)節(jié)脂肪墊腫、踝關(guān)節(jié)幾乎長滿了骨刺，平時只好忍著，實在痛的厲害了就打一針封閉，腳底磨出了血泡，就挑破它再裹上一層紗布接著練。就算是傷口感染，擠出膿血也要接著練。
鄧亞萍的求學(xué)時期
一個小學(xué)尚未完全畢業(yè)的鄧亞萍，1997年退役進入清華大學(xué)，從寫26個英文字母開始學(xué)習(xí)英語，2001年拿下學(xué)士學(xué)位，同年9月進入英國諾丁漢大學(xué)，2002年12月12日，獲碩士學(xué)位，同年進入英國劍橋大學(xué)經(jīng)濟學(xué)專業(yè)攻讀博士學(xué)位，在2004年，她撰寫成首部英文專著《從小腳女人到奧運冠軍》，并由薩馬蘭奇親自作序，2008年11月29日獲博士學(xué)位。鄧亞萍用11年來艱苦求學(xué)，這個一路坎坷、一路奮斗的故事講述了一個世界冠軍求學(xué)的懸梁歲月。
鄧亞萍的理念
“臨近退役時，我便開始設(shè)計自己將來的路。有人認為，運動員只能在自己熟悉的運動項目中繼續(xù)工作，而我就是要證明：運動員不僅能夠打好比賽，同時也能做好其他事情。哪天我不當運動員了，我的新起點也就開始了。” 鄧亞萍說。
“1996 年底，我被薩老提名為國際奧委會運動委員會委員。我明白，這既是國際奧委會的重用和信任，也是一次嚴峻的挑戰(zhàn)。奧委會的辦公語言是英語和法語。然而，這時 我的英語基礎(chǔ)幾乎是零，法語也是一竅不通。面對如此重要的工作崗位和自己外語水平的反差，我心里急得火上房。”
如果亞運會、世乒賽和奧運會的冠軍是我乒乓球生涯的三大滿貫，那么清華獲得學(xué)士學(xué)位、諾丁漢大學(xué)碩士畢業(yè)和取得劍橋大學(xué)的博士學(xué)位，就是我要完成的另一項大滿貫。 ——鄧亞萍 
九十年代初期，一些運動員、教練員跨出國門，在國外俱樂部打球或執(zhí)教，收入遠比國內(nèi)多。乒乓球界一些人士也曾擔心：如果鄧亞萍代表其他隊與中國隊選手對陣，那結(jié)果不可想象。鄧亞萍的回答是：“退役后，我是不會加入國外球隊打球的。作為一個中國人，我今后不管干什么，絕不會忘記祖國母親，絕不會忘記自己是中國人，絕不干有損祖國榮譽的事。”  
    鄧亞萍在參加馬來西亞公開賽時，遇到一件小事，使她十分感慨。她在比賽場地曾見到一個華裔小姑娘，后者在與鄧亞萍等見面時說：“你們生在中國，真幸福啊！” 小姑娘的話使在場的運動員一時都愣住了，過了一會兒，鄧亞萍慢慢領(lǐng)悟到其中的含義。與記者談起這件事，她激動地說：“我的背后有12 億人民，這是其他國家運動員找不到的感覺。”  所以，鄧亞萍常常想到給祖國人民更多的回報。  
    早在1 9 9 2 年，從巴塞羅那奧運會凱旋時，鄧亞萍還沒有拿到獎金，就向“希望工程”捐了款。她從亞特蘭大奧運會獎金中拿出一部分，捐給山西省繁峙縣建立“希望小學(xué)”。她還和隊友資助云南省西盟佤族自治縣失學(xué)兒童和江西省于都縣長征小學(xué)。由她發(fā)起，中國乒乓球隊向佤族兒童捐獻“希望書庫”。她曾捐款修復(fù)文化古跡，曾向香港弱智人獻愛心。  
鄧亞萍的收入在中國運動員中不是最多的，捐款數(shù)卻排第一，已達三四十萬元。不忘祖國母親的養(yǎng)育，將愛國之心化作平時的行動，時時想到回報祖國人民。
    這就是鄧亞萍的理念，擁有這種理念的人才能成就自己的偉大事業(yè)，才能實現(xiàn)自己的人生價值，才能圓自己的人生夢想。
新世紀的主管應(yīng)具有什么樣的理念？
一．生存理念
生存是發(fā)展的前提，是每一個企業(yè)在激烈市場競爭中首先面臨的嚴峻課題。企業(yè)應(yīng)有明確的生存理念來指導(dǎo)員工，時刻心系企業(yè)生存安危，不斷奮斗，確保企業(yè)基業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展。按照二八定律的原理，企業(yè)主管是企業(yè)的重要人物，他們所擔負的責(zé)任就是承上啟下的橋梁作用，必須牢記企業(yè)的生存理念。
狼群的生存理念
學(xué)習(xí)和研究狼群的生存理念，對新世紀的主管來說非常有意義，狼群能做到的事情，地球上的萬物之靈會做不到嗎？
1．鍥而不舍
狼已經(jīng)在地球上游蕩了100多萬年。人對狼的追捕、下毒、設(shè)陷阱，甚至從飛機上用大火力的武器來射殺它們。人們還毀壞了大面積的狼的棲息地，并消滅掉許多狼自古以來就依賴的群居動物，如野牛、北美麋鹿、馴鹿等等。在人類繁榮昌盛之前，狼是世界上分布最廣的野生動物。 
    然而它們?nèi)藻浂簧?，自由地游蕩于我們的世界上更為遙遠的地方。他們是不需要人類施舍的動物。它們只渴望不被打擾，能夠按造物主當初允許它們生存的方式生活。頗具悲壯色彩的是，狼這種堅持它們的社會秩序和生活方式的決心導(dǎo)致它們幾乎從地球上滅絕。然而，即使不得不適應(yīng)地球上一些最嚴酷的氣候和最惡劣的環(huán)境，它們還是鍥而不舍地追求自己的生活方式。 
    正像有一匹居統(tǒng)治地位的狼一樣，狼群中時常還有一匹地位最低的狼。這通常（但并非一貫如此）是一匹公狼，而且一般來說是一窩狼崽中最弱小的一個。我們可能會很痛心地看到狼群表面上對這個年輕成員的虐待，幾乎在所有方面都把它置于最后的位置，尤其在進食時。 
然而，這種行為常常產(chǎn)生一種匪夷所思的現(xiàn)象。一匹地位最低的狼，一旦生存下來往往成為非常強壯的家伙。從某一時刻起，它便開始以牙還牙。這種地位最低的狼，在證明了自己的生存能力后，獨自到別處冒險，從而在一段時間內(nèi)成為眾所周知的“孤狼”的事并不鮮見。這匹“孤狼”最終會加入別的狼群或者找到一個配偶并建立一個新狼群。 
    無論如何，“孤狼”的鍥而不舍對狼的世界具有積極作用。如果它加入另一個狼群中，將會為這個狼群注入新鮮血液，減輕近親繁殖的影響。如果它成為一個新狼群的首領(lǐng)，那么這個新狼群的成員們就有了一個歷盡艱難險阻成功地存活下來的“領(lǐng)導(dǎo)”。
    我們在人類中也能看到同樣的結(jié)果：一個飽受折磨的新兵到頭來成為一名極棒的戰(zhàn)士；一個被告知身材過于矮小的球員卻成為一名球星；一個被確診無學(xué)習(xí)能力的孩子，不僅能夠?qū)W習(xí)，而且成功地獲得了大學(xué)獎學(xué)金。這個名單好似鍥而不舍的精神一樣無窮無盡。 
    在狼的生命中，沒有什么東西可以替代鍥而不舍的精神，因為，它使狼得以歷盡千心萬苦生存下來。隨著我們對社會的支配能力日益增加，我們有沒有按我們應(yīng)當做到的那樣珍視鍥而不舍的精神呢？
2．生存與死亡
當一個睿智博學(xué)的人去世時，不論這個人是亞里士多德、釋迦牟尼、孔子、 海倫-凱勒、溫斯頓-丘吉爾，還是你們當?shù)匾粋€給別人明智忠告的理發(fā)師，社會都會為此蒙受損失。這在狼的社會中并無差異。一匹成年狼的死亡能嚴重危脅到整個狼群，因為關(guān)于撫養(yǎng)幼崽的安全巢穴、獵物常走的路線以及可靠的水塘等方面的知識都會隨著一匹年長的狼的死去而消失。減少關(guān)鍵的一匹狼意味著犧牲多年的經(jīng)驗、知識和領(lǐng)導(dǎo)能力。 
    整個狼群共同捕食、玩耍和撫養(yǎng)幼狼。所有這些活動都能鞏固狼群的社會秩序和傳統(tǒng)。年幼的狼尊敬年長的狼所具有的獨特技能，這一點通過它們對年長的狼的遵從體現(xiàn)出來。因此，一匹睿智的狼的死亡，雖然造成了損失，但一般并沒有對狼造成致命傷害，因為年幼的狼早已做好了充分準備。 
    適者生存的自然法則繼續(xù)在狼的世界中起著作用。如同最虛弱的馴鹿被狼捕殺，最虛弱的狼也會消失掉。
3．個體與整體
在夜里，沒有那種聲音比狼群異乎尋常的音樂般的嚎叫更陰森、可怕、凄楚而又動聽了。聽到這樣的合唱的露營者和獵人肯定會感到驚奇，但通常會由于驚懼交集而呆住。狼那極富樂感的嚎叫使他們覺得自己被若干匹狼包圍著。 
      事實上，一個狼群通常只有5到8匹狼，而它們的狼嚎之所以顯的聲勢浩大，奧秘在于它們很注意去模仿其它狼的聲音。每匹狼都有它獨特的音調(diào)并尊重狼群成員的特色。雖然音符像一切悠揚的歌曲一樣會變換，但是每匹狼都不會重復(fù)其它狼的聲調(diào)。 
    有趣的是，這種對個體的尊重反而強調(diào)整體的真正一致。它們是一個整體，又是又是各個不同的個體，每以為都以其獨特的方式為集體出一分力。每匹狼都有自己的聲音，也都尊重同伴的聲音。 
    人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大家贊揚，那么它將更另人敬畏。每位成員都應(yīng)通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負起對團體義務(wù)應(yīng)盡的義務(wù)，同過表現(xiàn)個體的獨特性以及尊重、鼓勵其他成員表現(xiàn)自我，整個集體會變的強大且另人敬畏。
4．耐心
除了人自身以外，狼可能算的上是被人研究的最深廣的動物了。曾有人借助電子儀器跟蹤觀察狼長達幾天的捕獵行動。令人們驚奇的是，它們絲毫不對自己的任務(wù)感到厭倦心煩，它們也從不毫無目的地追逐或騷擾獵物?？瓷先ニ鼈兒孟笾粷M足于做觀察者，實際上卻在對正追捕的獸群中每個成員的身體狀況和精神狀態(tài)加以綜合分析。 
    當然，獸群中的老、幼、病、殘是狼群的首選目標。但是，狼的高明之處遠不在于能確認出這些顯而易見的犧牲品，它能觀察到并記住獵物許多細微的個性特征和習(xí)慣，這是我們?nèi)祟惛咀霾坏降摹?nbsp;
    有時也許只是一個細微的緊張的行為或癖性就會讓一個動物易受到攻擊。某些獨特的個性特征會促使一只動物離開群體的庇護，成為一個靶子，所有的行為都被細心且有耐力的狼記在心里。 
    狼與北美巡鹿之間存在著一種獨特的關(guān)系。它們常常是出生在同一個地方，隨后又一起奔跑在地球上自然環(huán)境最惡劣的曠野上。它們之間的關(guān)系并非總是處于敵對狀態(tài)，因為它們總是混在一起，幾乎看不出什么緊張氣氛來。但危機總有一天會出現(xiàn)。 
    想象一下著馴鹿場內(nèi)一個場景------這是一位富有觀察狼的經(jīng)驗的人為我們描述的：一群狼突然向馴鹿群沖去，使馴鹿聚成一群奔跑以確保安全。這時狼群中的一匹狼斜刺沖到鹿群中，抓破一只目標鹿的腿。狼群之所以選中這只鹿，也許是發(fā)現(xiàn)它某些特點易于攻擊，隨后這頭馴鹿又被放開歸隊了。 
    這一幕一遍一遍、一天一天地重演著，狼群耐心的等待時機，受傷的馴鹿?jié)u漸的失掉大量的血液和力氣，最終喪失反抗的意志。狼群定期的更換角色，由不同的狼來扮演“劍手”，使這只頭可憐的馴鹿舊傷未愈又添新創(chuàng)。狼群最終勝利的形式越來越明顯了，最后當這頭馴鹿變得極為虛弱，再也不會對狼群構(gòu)成威脅時，狼群開始出擊了。 
    是耐心保證了勝利必屬于狼群。實際上，此時的狼群已饑腸轆轆了，在這種數(shù)天之后才能見分曉的的煎熬之中幾乎餓死，那它們?yōu)槭裁床恢苯痈纱嗟倪M行攻擊，去結(jié)果那頭馴鹿呢？因為馴鹿這樣體型較大的動物，如果踢得準，一蹄子就能把狼踢翻在地，非死即傷。狼群謀求的不是眼前的小利，而是長遠的勝利。 
    古代的歌謠和傳說常常贊美狼那些令人難以置信的技能。敏銳的觀察力、專一的目標、配合的默契、好奇心、注意細節(jié)，以及鍥而不舍的耐心使狼獲得成功。這些特點也都是昔日人們所具備的。我們是不是正在喪失這些能力呢？如果是，我們還能不能把它找回來呢？
5．失敗
海明威說：“人不是為失敗而生的，一個人可以被毀滅，但不能被打敗。”
狼群也許算得上自然界中效率最高的狩獵機器，然而它們卻有約90%的失敗率。換句話說，據(jù)統(tǒng)計，狼群十次狩獵中只有一次是成功的。而這次狩獵對狼群的生存極為重要，為此，狼經(jīng)常忍饑挨餓。 
       它們對此的反應(yīng)不是無精打采、放棄努力或者自認為敗北。它們可不像人類那樣垂頭喪氣或是變成消沉的懦夫。狼群所做的就是再次投身于眼前的工作，它們繼續(xù)運用經(jīng)歷了時間考驗的技能再加上它們新近從暫時的挫折中學(xué)到的知識，深信成功最后定會到來。
       人類的失敗概念卻與狼沒什么聯(lián)系。依次未果的狩獵只能磨練它們的技藝并使它們再次充滿希望。犯下的錯誤并不被視為失敗，而是成為狼的集體基礎(chǔ)知識中的一部分。這就像計算機的芯片中輸入數(shù)據(jù)一樣——這些知識將一直存儲以備將來之用。人類情愿被當成失敗的東西，狼卻將其轉(zhuǎn)化為智慧。 
       狼群看來總是優(yōu)先考慮生命中未獲成功的事情。九次未果的狩獵不會讓它們氣餒，因為它們知道還有第十次，或者第十一次，甚至第十二次，勝利總會屬于它們。這些沒能成功的狩獵不是失敗，但是如果哪匹狼粗心大意被一只麋鹿用角頂中腦袋而上了天堂，這才是真正的失??！ 
       許多人將多次“不成功的狩獵”視為他們生活失敗的象征。從狼身上我們學(xué)到，此時的失敗正是再次狩獵的開始。失敗是一種心態(tài)，而不是顯示。失敗是一種感覺，成功則是一種理想。 
        我們?nèi)祟愓c日俱增地像在賭場里摸獎券一樣盼著“撞大運”，而不再尊重深謀遠慮的重要性。我們把孩子們的午飯錢用來修筑建在流沙上的路，可以預(yù)見這才是真正通向失敗的路。
在狼的詞典中，永遠沒有"失敗"和"放棄"的概念。面對挫敗，狼族的反應(yīng)不是倦怠、沮喪或屈服，它們也不會像人類那樣表現(xiàn)出憂郁，郁郁寡歡，狼族只會重新整裝待發(fā)，專注眼前的任務(wù)。
        狼族通過不間斷的訓(xùn)練、計劃、準備、溝通與行動演練，永遠在為勝利做準備。只要鎖定目標，不管跑多遠的路程，耗費多長的時間，冒多大的風(fēng)險，狼族都不會輕易放棄，它們從不停止做那些在人類看來微不足道的小事，每天奔波千萬里尋找獵物，留神所有的蛛絲馬跡。
       失敗，不是倒下的借口，不是放棄的理由。失敗，只是時機尚未成熟，不是不能成功。失敗是一種心態(tài)，一種感覺，而不是現(xiàn)實失敗，只是一種痛的體驗和教訓(xùn)的累計，它往往可以指引我們換個方式或方向再去努力.
      人類最偉大的榮耀并非在于其從未失敗過，而是在于每一次失敗后，都能夠再度站起來。堅毅，并非長跑競賽，而是一次又一次短暫的沖刺。每個人都應(yīng)該像狼族一樣勇于再次嘗試，繼續(xù)籌劃下一次的獵捕行動。真正的成功者，往往會在歷經(jīng)一個又一個的挫敗后，才猛然發(fā)現(xiàn)自己已在成功的門口。
有危機感，再大的困難你都能戰(zhàn)勝。沒有危機感，就是最大的危機！
二．經(jīng)營理念
經(jīng)營理念即是系統(tǒng)的、根本的管理思想。管理活動都要有一個根本的原則,一切的管理都需圍繞一個根本的核心思想進行。這個核心思想就是我們這里所說的經(jīng)營理念。所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、競爭者以及職工價值觀與正確經(jīng)營行為的確認，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標。這些可稱為企業(yè)的“經(jīng)營理念”（theory of business）。不論是營利組織還是非營利組織，不論是企業(yè)，還是團體機關(guān)，任何一個組織都需要一套經(jīng)營理念。事實證明，一套明確的、始終如一的、精確的經(jīng)營理念，可以在組織中發(fā)揮極大的效能。
案例：麥當勞的經(jīng)營理念
聞名全球的麥當勞，他們的經(jīng)營理念就是四個英語字母組成，即Q、 S、C、V。Q是Quality（品質(zhì)）；S是service（服務(wù)）；C是Clean（清潔）；V是Value（價值）。麥當勞的品質(zhì)管理非常嚴格，不但材料是經(jīng)過嚴格挑選的，麥當勞對漢堡的制作、烤、味、鮮度也非常重視。為了保持漢堡的鮮度、品味，制作后經(jīng)過一定時間即丟掉不賣，徹底執(zhí)行Q的理念。麥當勞對于服務(wù)也要求得非常周到，不但服務(wù)人員的著裝、頭發(fā)、指甲等要符合規(guī)定，還要經(jīng)常臉帶笑容，向客人親切服務(wù)，同時店里的設(shè)備、裝潢也力求精簡舒適，使進店的客人有一種愉快、舒適的感覺。麥當勞也很重視店里的清潔，經(jīng)常會派人到各連鎖店去巡視店里的清潔情形，以求店的干凈和清潔。
除了上述的Q、S、C以 外，麥當勞也很關(guān)心客人花費代價后的價值觀，所以在最后又加了一個V，以求做到時時刻刻都能提供品質(zhì)高、價值高的商品給客人。麥當勞就以這四個字作為經(jīng)營理念風(fēng)靡了全球。
經(jīng)營理念的表示方法，措詞用語，并沒有一定的模式或式樣。一般說來歐美國家，像美國等的企業(yè)，就比較直截了當?shù)?，用與營業(yè)直接有關(guān)的文字去表現(xiàn)。也可以說規(guī)定的文字比較帶有具體、容易抓著重點的特點。
經(jīng)營理念與企業(yè)永續(xù)成長的辨證關(guān)系
經(jīng)營理念是企業(yè)在經(jīng)營上應(yīng)該達到的全面性境界。因此也可以說是企業(yè)追求利益、經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略的核心，經(jīng)營思想、意識、方法提綱摯領(lǐng)的心臟，董事長、總經(jīng)理以 及第一線全體人員行動的總目標和總方針。所以，企業(yè)的經(jīng)營理念不能輕易去更改。經(jīng)營理念如果拿法律來舉例的話，可以拿憲法來做比喻。憲法是國家的基本法，也是所有法律命令的產(chǎn)生淵源，所以，每一個國家都設(shè)有憲法不能輕易變更的規(guī)定。經(jīng)營理念在企業(yè)里面，就像憲法在一個國家的許多法律中占有的不可搖動的地位一樣，有其超然的尊嚴和價值，是不能隨便更改的。 
  東方國家的經(jīng)營理念和西方國家的經(jīng)營理念比較起來，理念本身就有比較抽象和重視精神面的傾向。日本有很多企業(yè)也有這種情形，因此往往會把誠實、至誠、團結(jié)、忍耐、感謝等等作為社訓(xùn)或者是經(jīng)營理念。我國目前也有這種傾向，像永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)服務(wù)，心懷大志、放眼天下，與您攜手共創(chuàng)將來，都是屬于范圍比較宏大而有氣魄的理念。
三．服務(wù)理念
服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確 “服務(wù)產(chǎn)品” 的本質(zhì)或 “服務(wù)理念”。 
服務(wù)故事：醫(yī)生為病人摳大便 
一個星期日，對于干部二病房值班的趙玉娟醫(yī)生來說，是個再平凡不過的日子。她是一名老黨員，多年來一直默默無聞地工作，所做的好事兒，沒有人能數(shù)得清，只有患者的心里最清楚，也悄悄地感動著每位患者的心。
繁忙的上午，趙玉娟正在巡視病房，當走到金大爺?shù)姆块g時，看見金大爺表情十分痛苦，剛從衛(wèi)生間走出來，趙玉娟連忙說：“金大爺，您怎么了， 讓我扶您到床上歇一會兒吧。” 金大爺滿頭大汗地說：“唉，我排便困難，累得我直氣短，胸口難受。”，“金大爺我給您上開塞露好嗎？”，“不行，我已經(jīng)上過了，不管用。”，“那您躺下吧，我給您按摩腹部，然后再用開塞露看看，好嗎？”，“行，就按你說的辦。”金大爺邊說邊躺在床上。趙玉娟蹲下身子為老人按摩，10分鐘、20分鐘，整整30分鐘過去了，趙玉娟的腿都站不起來了，她又為老人肛注了開塞露，并準備好了便器?？墒沁@次又失敗了，老人仍舊沒有排出大便。灌腸？ 老人已接近90歲高齡，況且心臟功能又不好，萬一出現(xiàn)危險，后果不堪設(shè)想，趙玉娟急得走來走去。
就在這個時候，金大爺說：“小趙啊，你別急，以前我也出現(xiàn)過這種情況，我兒子都是用手幫我摳出來的，可是今天他出門了，偏巧趕上這時候我要排便。”趙玉 娟一聽臉上立刻露出了笑容，說：“大爺，您怎么不早說呢？您快躺好，我?guī)湍鷮⒋蟊銚赋鰜戆伞?#8221;，“這可不行，不行的。”金大爺連聲拒絕。“怎么不行啊，我能行，您就放心吧。”趙玉娟果斷地說。她邊說邊將手套戴好，并協(xié)助金大爺躺好，專心致志地為老人清除腸道內(nèi)的糞塊。又是半個小時過去了，趙玉娟不顧難聞的臭味，終于幫助金大爺將糞便清理干凈了，當滿頭大汗的她看到老人因梗阻緩解后滿意的表情，臉上露出了燦爛的笑容。
  其實，這對于趙玉娟來說并不算什么，因為多年來她一直是這樣工作的，為患者解除病痛是她最開心的事。但此時的金大爺，再也抑制不住內(nèi)心的感動，淚水悄然流出。這對于金大爺，對于他的家人，對于我們，目睹這一幕，怎么能不為之感動！
現(xiàn)在，這樣的醫(yī)生實在是鳳毛麟角，她的行為讓病人感動，也讓周圍的人感動。如果新世紀的主管有這樣的服務(wù)理念，何愁業(yè)績不能成倍增長呢？
顧客服務(wù)的理念
顧客（Customer）原指購買物品商品的人，現(xiàn)解釋為消費者。國際標準化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。
  國際標準化組織（ISO）將顧客分為兩類：外部顧客（External customer）和內(nèi)部顧客（Internal customer）。
  外部顧客（External customer）包括最終消費者、使用者、收益者或采購方。
  內(nèi)部顧客（Internal customer）包括股東、經(jīng)營者、員工，另根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。
顧客的問題決定了顧客的需求。因為，顧客不是根據(jù)需要做出決定，而是根據(jù)問題做出決定。問題越突出，需求越強烈。需求越強烈，顧客愿意為此付出的越多。我們根據(jù)顧客的需求提供解決方案，然后，把顧客的需求和你的產(chǎn)品的優(yōu)點相聯(lián)系。
售后服務(wù)的理念
如何處理顧客投訴與抱怨： 
  1．耐心多一點 
  在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而要鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。 
  2．態(tài)度好一點 
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感 受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 
  3．動作快一點 
  處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即以電話或傳真等方式向客戶了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復(fù)。 
4．語言得體一點 
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用油也不會！”，“你懂不懂最基本的技巧” 等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 
5．補償多一點 
  客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受 損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的 誠意而對企業(yè)再建信心的。 
  6．層次高一點 
  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。 
  7．辦法多一點 
  很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。 
最后，我用一只螞蟻的故事來結(jié)束本篇的課程。
那是公元14世紀的一只普普通通的螞蟻。一位將軍被強大的敵人打敗了，他的軍隊潰不成軍，將軍也被迫躲進一個廢棄不用的馬槽里躲避敵人的搜捕，我們說的那只螞蟻恰好也在馬槽里忙著自己的營生，它在努力地扛著玉米粒，試圖爬上一堵垂直的"墻"，螞蟻當然不會知道將軍的一些事情，但將軍的目光和心智卻被它吸引 了。. 
     那粒玉米的重量不知是螞蟻體重的多少倍，也許不亞于人類去托一頭大象吧!第一次，玉米粒被它稍稍頂起，很快又掉下來，螞蟻似乎連一絲的猶豫也沒有，接著開 始再次的努力，將軍屏神靜氣地注視著螞蟻的一切，一次，兩次，三次，四次，將軍默默數(shù)到了第六十九次,這次玉米粒被螞蟻頂上去了，但又掉了下來.。將軍想，螞蟻不可能成功了，六十九次的失敗就是證明，就在這時，奇跡出現(xiàn)了，螞蟻終于把那顆玉米粒推出了"墻頭".。 
    將軍被感動了，也找回了失落的自信心.，后來重整軍隊，把敵人打得落花流水，他的帝國版圖從里海之濱一直伸展到恒河沿岸，這位將軍就是14世紀的蒙古皇帝莫臥兒.。
戰(zhàn)國思想家墨翟曰：“志不強者智不達，言不信者行不果。” 意志不堅強的人才智就得不到充分的發(fā)揮。做任何一件事，如果沒有堅強不屈的意志，沒有堅忍不拔的毅力，即使有超人的智慧，一生也不會有大成就。才智或者說聰明只是成功的一個條件，沒有足夠的意志堅持不懈的話，終究是不智的，此所謂志不強者智不達。