服務(wù)就是品牌 海爾15年的“沉默”是用心在承諾

　　——專訪海爾洗衣機(jī)顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人

　　近日，由“3.15”引發(fā)的消費(fèi)服務(wù)熱議一直占據(jù)著各大報(bào)紙的頭條，記者日前見(jiàn)到了一篇由中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢先生親筆撰寫的署名文章《從一個(gè)企業(yè)的服務(wù)承諾看其用戶理念》。

　　武高漢先生的文章中特別提到海爾洗衣機(jī)15年如一日，始終默默無(wú)聞踐行著3倍于行業(yè)服務(wù)期限標(biāo)準(zhǔn)的案例，并給予了高度的評(píng)價(jià)。為了解詳情，記者(以下簡(jiǎn)稱“記”)一行專程對(duì)海爾洗衣機(jī)顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人任賢全(以下簡(jiǎn)稱“任”)進(jìn)行了一次專訪。

　　記：您好，任部長(zhǎng)，最近各大媒體都關(guān)注一篇武高漢先生的署名文章，文章對(duì)海爾洗衣機(jī)15年來(lái)一直踐行3倍于行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的事，并給予了很高的評(píng)價(jià)。我想知道作為企業(yè)，您是怎么看待你們的這種做法的？為什么海爾洗衣機(jī)從一開(kāi)始就把保修服務(wù)年限設(shè)定為3倍于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而不是行業(yè)普遍推行的1年呢？

　　任：15年前，海爾洗衣機(jī)之所以決定承諾3倍于行業(yè)保修期限的延保承諾，其實(shí)是基于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)，第一是讓消費(fèi)者安心，這個(gè)很容易理解，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品能夠享受到更加長(zhǎng)時(shí)間的延保服務(wù)，這樣的產(chǎn)品使用起來(lái)更加放心。第二就是逼自己達(dá)到更高的質(zhì)量水平。當(dāng)時(shí)，我們提出了將不良率降低到1/3的目標(biāo)。這對(duì)內(nèi)部來(lái)講是一個(gè)很直接的壓力，降不下來(lái)，延保就會(huì)使自己損失很大。壓力之下，我們從上到下都積極行動(dòng)起來(lái)，質(zhì)量水平提升上做了許多工作和創(chuàng)新，我們達(dá)到了設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，而且現(xiàn)在已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)設(shè)定的目標(biāo)。所以15年前的這個(gè)決定，給消費(fèi)者帶去了實(shí)惠了和放心，讓自己的質(zhì)量有了大幅的提高，是一個(gè)雙贏的決定。

　　記：想問(wèn)一個(gè)尖刻點(diǎn)的問(wèn)題，這里有沒(méi)有促銷的意思？就是作為提高銷量的一種手段？

　　任：我們的初衷肯定不是促銷，促銷有一周的，有一個(gè)月的，最多幾個(gè)月，但是你見(jiàn)過(guò)有15年的促銷嗎？并且我認(rèn)為，服務(wù)是一種用心的承諾，是承諾就需要做到持之以恒，而不能變來(lái)變?nèi)?。否則用戶會(huì)無(wú)所適從，難以建立起對(duì)品牌的信任。當(dāng)然從客觀上講，這對(duì)我們的銷量和市場(chǎng)肯定是有幫助和提高的，這些年來(lái)海爾洗衣機(jī)是持續(xù)高速增長(zhǎng)的，發(fā)展很快，贏得了用戶的心，你想不發(fā)展都不行。

　　記：延長(zhǎng)服務(wù)肯定會(huì)帶來(lái)企業(yè)成本的增加，你們是如何來(lái)應(yīng)對(duì)成本增加的呢？

　　任：不增加成本是不可能的，尤其是在一開(kāi)始的時(shí)候。但隨著產(chǎn)品整體質(zhì)量水平的提升，這個(gè)成本問(wèn)題就得到了緩解。更重要的是我們考慮長(zhǎng)期效應(yīng)，越來(lái)越多的用戶相信海爾洗衣機(jī)，市場(chǎng)份額得到持續(xù)提升，企業(yè)效益也是水漲船高，用戶給我們帶來(lái)很好的發(fā)展，這是非常值得的事情。

　　記：其實(shí)服務(wù)的背后，體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信，那么海爾洗衣機(jī)在未來(lái)的發(fā)展中，又將會(huì)帶給消費(fèi)者一種怎樣的誠(chéng)信和承諾呢？

　　任：眼下，讓用戶“用得放心”，已經(jīng)從我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)延伸到物料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管控等整個(gè)海爾洗衣機(jī)的制造體系，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都以最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，力爭(zhēng)做到給消費(fèi)者提供每一款產(chǎn)品，在“出生”前，就是一臺(tái)健康合格的產(chǎn)品?，F(xiàn)在我們的顧客服務(wù)，更多的是在為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，是為了讓用戶更好的使用我們的產(chǎn)品，這也正體現(xiàn)了我們集團(tuán)的一直在倡導(dǎo)的，要“以產(chǎn)品賣服務(wù)，以服務(wù)賣產(chǎn)品”的發(fā)展戰(zhàn)略。