我和七十一便利店的相識(shí)，完全是一種偶然。
     　　日本物價(jià)在全世界來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是最高的國(guó)家之一，若和國(guó)內(nèi)相比，物價(jià)一般是我們的5至10倍。譬如10公斤大米，在九州地區(qū)，最便宜的再加5%的消費(fèi)稅一般也需要3000日元。所以對(duì)留學(xué)生來(lái)說(shuō)，能買到便宜的東西，是一門學(xué)問(wèn)，同時(shí)也是一門生活的必修課。在校友馬士禹先生幫助下，以我所居住的宿舍為中心方圓2公里的地方，有這么幾家超市可以值得買東西：SUNLIVE每月20日的面包最便宜，新鮮館每周二的肉和香蕉最便宜，丸共超市周末的雞蛋最便宜，大榮的北海道啤酒最便宜……在馬先生的口里，根本沒(méi)有涉及七十一便利店兩個(gè)字，所以對(duì)七十一便利店沒(méi)有概念。等我知道在離我宿舍不到200米的十字路口的七十一便利店的是時(shí)候，才大吃一驚，原來(lái)七十一便利店在日本這么的有名，在世界上也這么的有名。價(jià)格這樣的不便宜，但購(gòu)物這樣的便利。
     　　我還是簡(jiǎn)單地?cái)⑹鲆幌挛液推呤槐憷甑谝淮未蚪坏赖墓适隆?br>     　　那是我收到第一份手機(jī)電話帳單，按照在國(guó)內(nèi)的習(xí)慣，總是首先想到到郵電局去交費(fèi)，當(dāng)我拿著帳單跑到附近的淺川郵局去付單的時(shí)候，郵局工作人員很禮貌地告訴我，他們不能收我的單子，因?yàn)樗麄儧](méi)有契約關(guān)系，“不過(guò)，你可以去附近的7-11便利店去交。”一個(gè)年輕的工作人員告訴我說(shuō)。便利店能收費(fèi)嗎？我懷著惴惴不安的心情返回到離我宿舍不遠(yuǎn)的只有一層樓面的七十一便利店時(shí)，我剛推門進(jìn)去，就聽到一位年青的服務(wù)小姐，鞠著躬熱情地朝我說(shuō)了一句：“いらしゃいませ！”（歡迎您的光臨?。?dāng)我把電話帳單交給這位服務(wù)員時(shí)，這樣一個(gè)鏡頭，直到現(xiàn)在，在我的腦海依然歷歷在目：她滿臉微笑，用雙手恭敬地接過(guò)我的帳單和錢，然后用了不到幾秒鐘的時(shí)間，啪地敲了一個(gè)章，唰地把收據(jù)和存單一撕為二，她的雙手就像一個(gè)魔術(shù)師一樣，輕盈、柔和而快活，做完這之后，她把收據(jù)和找的零錢放在一個(gè)托盤里，然后用雙手托著托盤，遞送到我的面前，滿臉春風(fēng)，面帶微笑，朝著我說(shuō)：“謝謝，歡迎您的光臨！”這時(shí)，我有些受寵若驚的感覺，連忙用雙手接過(guò)托盤，拿出零錢和收據(jù)，也學(xué)著她，微微的鞠了一躬，說(shuō)“謝謝！”
     當(dāng)我快要走出店門的時(shí)候，便利店的幾位服務(wù)小姐，幾乎是異口同聲，朝我鞠著躬說(shuō)：“您辛苦了，謝謝！非常謝謝！”
     　　這個(gè)場(chǎng)面，像一部動(dòng)人的電影，浮現(xiàn)在我的腦海里，教我一直不能忘懷。同時(shí)也叫我認(rèn)識(shí)了7―11便利店，認(rèn)識(shí)了什么叫真正的服務(wù)，和一個(gè)顧客作為上帝的真正感覺。
     　　七十一便利店，它最早的出身地不是在日本，而是在美國(guó)。它的前名叫南大陸制冰公司，專門銷售冰塊的，因?yàn)橹車木用駥?duì)該公司的要求越來(lái)越多，比如能否買洗衣粉呀，可否能買到面包呀，還有雞蛋、香煙或酸奶什么的，公司覺得這也不錯(cuò)，干脆就順著消費(fèi)者的要求做下去，這一做不打緊，這條路線還真的選擇對(duì)了，一不小心竟成了美國(guó)便利店的原創(chuàng)，成了美國(guó)或者是世界便利店的最初萌芽，就是這棵小小的萌芽，后來(lái)茁壯成長(zhǎng)美國(guó)甚至是世界最大的便利店。從1937年萌芽到1946年1月24日正式將南大陸制冰公司圖騰店更名為7―11便利店，看起來(lái)只有幾年時(shí)間，意義可絕對(duì)不一樣，七十一便利店的正式命名，真正拉開了世界便利店時(shí)代的序幕。到了1977年，七十一便利店發(fā)展到5000家，1985年，7―11在賣美國(guó)加利富尼亞設(shè)立了5個(gè)流通中心，除了在加拿大、墨西哥、和意大利通過(guò)直接經(jīng)營(yíng)或合資形式外，還在日本、我國(guó)的香港、臺(tái)灣、馬來(lái)西亞、澳大利亞、泰國(guó)、韓國(guó)、等地區(qū)導(dǎo)入特許經(jīng)營(yíng)，7―11這時(shí)儼然成為世界便利店的王者。
     　　7―11為什么能成就霸業(yè)？有四個(gè)因素缺一不可：一是擁有獨(dú)特的選址戰(zhàn)略；二是能它培養(yǎng)出利潤(rùn)意識(shí)極強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)者；三是能及時(shí)增加新的經(jīng)營(yíng)品種；四是喜歡和善于購(gòu)并。7―11為什么叫“7―11”呢？這跟美國(guó)人的生活習(xí)慣有關(guān)系，7就是早上7點(diǎn)開門，11就是晚上11點(diǎn)關(guān)門。“七十一便利店”的店名就是這樣誕生的，有點(diǎn)像美國(guó)人的性格，直來(lái)直去。簡(jiǎn)單好記，不花梢，而且時(shí)間觀念極強(qiáng)。
     　　上面提到日本是7―11店的特許經(jīng)營(yíng)的地區(qū)，主動(dòng)承接這項(xiàng)業(yè)務(wù)的是一家叫伊藤洋華堂的著名超市公司，這家超市有個(gè)叫鈴木敏文的業(yè)務(wù)員，就是這個(gè)鈴木，后來(lái)成為日本7-11便利店的靈魂人物。6、70年代，在美國(guó)7―11大舉進(jìn)攻加拿大和美國(guó)的時(shí)候，日本迎來(lái)了它的大眾消費(fèi)時(shí)代。生產(chǎn)所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)開始變得異常活躍，商品的銷售和流通都需要作出重大的調(diào)整。鈴木敏文這個(gè)時(shí)候眼睛盯上了美國(guó)的名字有點(diǎn)兒怪怪7―11。在鈴木的眼里，7―11的最大特點(diǎn)就是不象超市，以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲取消費(fèi)者好感，而是憑商品銷售管理來(lái)尋求發(fā)展的零售形式。“這個(gè)真是太有魅力了！”鈴木一到夏威夷，就被7―11的連鎖管理、效率化的店鋪、豐富的零售經(jīng)驗(yàn)等獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)體系和訣竅所陶醉。1973年11月，鈴木決定付出銷售額的1%來(lái)獲取7―11的地域特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。1974年，第一號(hào)7―11豐洲店在東京建立。不得了，從豐洲店開始，日本7―11就像三月的櫻花，隨著季節(jié)的推移，逐漸逐漸地開滿日本大地：1980年，開出了1000 家，84年，2000家，90年4000家，95年6000家，99年8000家，2001年，9125家，我們可以想一想，在日本那么小的地方，一下子開出這么多的店面，這就有點(diǎn)像前幾年三株遍布城鄉(xiāng)的墻體廣告，連上廁所都能碰到，它的勢(shì)力范圍簡(jiǎn)直無(wú)孔不入，無(wú)所不在。到2001年，日本7―11在全世界開出的店鋪達(dá)22648家。也許風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)的緣故，就在日本7―11輝煌騰達(dá)的時(shí)候，在1989年的時(shí)候，美國(guó)的7―11卻江河日下，經(jīng)營(yíng)不濟(jì)，反過(guò)來(lái)要求自己的“兒子”給它托盤和托管，這也許又應(yīng)了中國(guó)一句俗語(yǔ)：長(zhǎng)江后浪推前浪，前浪死在沙灘上。
     　　幾乎全世界的人都在藐視日本人，說(shuō)他們只會(huì)仿冒，不會(huì)創(chuàng)作，沒(méi)有創(chuàng)造力。關(guān)于這個(gè)指責(zé)，松下先生曾這樣作過(guò)解析：創(chuàng)造力有三種――一種是拿來(lái)主義的創(chuàng)造力；一種是市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造力；一種是產(chǎn)品制造的創(chuàng)造力，這三點(diǎn)，日本在世界上都做得很好，你能說(shuō)我們沒(méi)有創(chuàng)造力嗎？是的，在這三方面的創(chuàng)造力上，7― 11就竭其己能，力求做得盡善盡美。
     　　差異化的服務(wù)是7―11便利店的立身法寶。它認(rèn)為，與傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念所不同的是，并非服務(wù)項(xiàng)目的多樣化和價(jià)格的低廉化才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便民性，還有其他的差異化的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)就是要充分界定、分析自己的顧客群，通過(guò)向特定消費(fèi)者出售自己的日常生活必需品、食品和服務(wù)，來(lái)適時(shí)地達(dá)到差異化的高質(zhì)服務(wù)和便民性。對(duì)特定消費(fèi)群體，堅(jiān)持“三個(gè)中心”的理念：以顧客為中心組織經(jīng)營(yíng)；以信息為中心管理商品；以效率為中心提供服務(wù)。7―11分析了自己的顧客來(lái)源――40%為未婚男性，26%為已婚男性，18%為未婚女性，16%為已婚女性。很顯然，男性和未婚者是它的顧客目標(biāo)，針對(duì)他們?nèi)绾伍_展銷售和服務(wù)，是7―11的主要功課。
     　　7―11它有做了反一般常規(guī)的經(jīng)營(yíng)手法，它沒(méi)有像酒類、書店那樣，從生產(chǎn)商的角度來(lái)組織店鋪，而是以顧客為中心來(lái)設(shè)立店鋪和組織商品，按顧客的特定要求以零售商的名義來(lái)組織生產(chǎn)。在7―11商品的構(gòu)成中，點(diǎn)心、飲料等加工食品占31。6%，米飯、調(diào)味面包、生菜等快餐食品占30。5%，牛奶、酸奶等當(dāng)日食品占12。7%，雜志、日用品等非食品占25。2%，從這個(gè)列舉的商品分類來(lái)看，我們看不到7―11有什么特別的地方，而且價(jià)格并不便宜。那么它的奧妙到底在哪里呢？當(dāng)我們以北九州市折尾的一家7―11便利店為調(diào)查對(duì)象時(shí)，調(diào)查結(jié)果令我們大吃一驚：在這家100平方左右的店鋪中，卻經(jīng)營(yíng)著3000多個(gè)品種的商品，其中70%的商品每年都要更換，日平均銷售額達(dá)到68萬(wàn)日元，單位銷售面積的效率達(dá)到235萬(wàn)日元，資金周轉(zhuǎn)率每年達(dá)到43次。
     　　革新物流管理系統(tǒng)是7―11創(chuàng)造利潤(rùn)的第三源泉。我們可以想象這樣一幅畫面：一部電話，一間辦公室，幾部貨車就是一家物流公司。對(duì)的，不錯(cuò)，這就是簡(jiǎn)單的物流公司樣子。不過(guò)，這樣簡(jiǎn)單的模式不能適應(yīng)綜合和大型商業(yè)公司的需要。在中國(guó)大地，物流公司像雨后春筍般地生長(zhǎng)起來(lái)，這也不是跟風(fēng)，而是因?yàn)槲锪鞴芾肀黄髽I(yè)認(rèn)為是繼生產(chǎn)和銷售管理以后的能創(chuàng)造利潤(rùn)的第三源泉。1976年，當(dāng)7―11已經(jīng)發(fā)展到100家的時(shí)候，它明顯地感覺到商品的供應(yīng)和配送難于適應(yīng)店鋪發(fā)展的需要，于是，7―11花了幾年時(shí)間，摸索出了一條物流路徑集約化的模式。這條模式的具體方法就是改變以往由多家特約批發(fā)商分別向店鋪配送的物流經(jīng)營(yíng)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛筛鞯貐^(qū)某一特定的批發(fā)商來(lái)統(tǒng)一收集該地區(qū)各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品，并向所轄地區(qū)的店鋪實(shí)行集中配送，這樣的效果就是減輕了7―11的管理批發(fā)商物流的工作量，縮短了距離和配送時(shí)間，大大的降低了物流管理費(fèi)用。
     　　隨著7―11的在日本全國(guó)的不斷開發(fā)和拓展，物流路徑集約化的模式也相對(duì)滯后，7―11又創(chuàng)造出來(lái)物流共同配送模式。這個(gè)模式的管理目標(biāo)主要是通過(guò)大單位化物流、共同化物流、程序化物流、及時(shí)化物流、省略化物流來(lái)分別實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，范圍經(jīng)濟(jì)、綜合經(jīng)濟(jì)和速度經(jīng)濟(jì)。物流共同配送模式運(yùn)作方式就是按照不同地區(qū)和商品劃分，組成共同配送中心，由該中心統(tǒng)一發(fā)貨，再向各店鋪配送。地區(qū)劃分的標(biāo)準(zhǔn)是在東京首都圈附近為方圓35公里，其他地方市場(chǎng)為方圓60公里，各地區(qū)設(shè)立一個(gè)共同配送中心，這樣真正實(shí)行了高頻度、多品種、小單位配送。
     　　由于學(xué)業(yè)緊張，我經(jīng)常在7―11便利店買便當(dāng)，就讓我們?nèi)プ冯S一下，一盒便當(dāng)是怎樣從工廠到我手中的歷程吧。從事向7―11便利店供應(yīng)便當(dāng)、米飯、調(diào)味面包、壽司的企業(yè)，與供應(yīng)雜貨的企業(yè)不同，米飯、調(diào)味面包等食品的合作企業(yè)集生產(chǎn)和物流機(jī)能為一體，而且配送形式上為一日3次配送體制，并實(shí)現(xiàn)溫度管理。說(shuō)起溫度管理，它分4種，一種是零下20°的冷凍型，主要包括冰塊、冷凍食品等；二是5°的微冷型,主要包括生菜、乳制品等；三是恒溫型，主要包括罐頭、飲料、方便面等；四是20°的溫暖型，我買的便當(dāng)就是屬于這個(gè)范圍的。便當(dāng)又專業(yè)工廠生產(chǎn)出來(lái)后，必須要保持20°的保溫車運(yùn)送，由于夏天和冬天的氣溫反差大，所以7―11車內(nèi)必須配有加溫和冷卻的裝置。同時(shí)，還根據(jù)早、中、晚不同時(shí)段采取一日三次的配送體制，以便使配送服務(wù)能最大程度地符合顧客的需求。如果不保溫，對(duì)日本來(lái)說(shuō)還好，因?yàn)槿毡救撕贸曰蛘哒f(shuō)能吃冷飯，要是碰到像我這種非吃熱飯熱菜不可的中國(guó)人，就沒(méi)法下咽，生意更沒(méi)法做。
     　　導(dǎo)入衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，7―11縱橫天下。1997年，對(duì)于7―11來(lái)說(shuō)，讓世界刮目相看。為了追上第四次浪潮，7--11推出了舉世矚目的便利店綜合信息系統(tǒng)。它在總部、加盟店、地區(qū)管理部和合作企業(yè)共計(jì)設(shè)置了53000臺(tái)終端，從而構(gòu)筑了更加先進(jìn)和發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)。這次信息系統(tǒng)的最大特點(diǎn)導(dǎo)入衛(wèi)星通訊系統(tǒng)。從企業(yè)總部到便利店或地區(qū)管理部的信息傳遞通過(guò)衛(wèi)星線路進(jìn)行，而從便利店或地區(qū)管理部到企業(yè)總部的信息傳遞則通過(guò)ISDN線路進(jìn)行，這種信息傳輸方式比以前的綜合信息系統(tǒng)快了4、5倍，通訊費(fèi)降低了20%。7―11總部還將各地區(qū)的天氣預(yù)測(cè)圖，降水量、云層圖等圖片也都傳輸給各店鋪的經(jīng)營(yíng)者。導(dǎo)入衛(wèi)星系統(tǒng)，對(duì)于7―11作為便利店來(lái)說(shuō)，是在全世界是能獲取霸主地位的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
     　　就像筆者第一次到7―11便利店交付電話費(fèi)享受到的待遇一樣，7―11有著一套幾近完美體系的企業(yè)文化。7―11的掌舵人鈴木敏文關(guān)于企業(yè)文化，說(shuō)過(guò)這樣一句話“千萬(wàn)不要忘記零售業(yè)是一種本土化的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，完全按照美國(guó)的思維方式來(lái)構(gòu)造日本流通，是十分錯(cuò)誤和毫無(wú)意義的”。7―11有一份工作要求表，現(xiàn)在我們一起來(lái)對(duì)照一下，看看我們的服務(wù)員做到了幾點(diǎn)，我們的顧客能享受到了那些。
     　　在柜臺(tái)時(shí)看見顧客進(jìn)店要大聲喊“歡迎光臨！”
     　　與顧客擦肩而過(guò)時(shí)要說(shuō)“歡迎您！”
     　　清掃時(shí)要經(jīng)常面對(duì)門口即顧客。
     　　其他隊(duì)員喊“歡迎光臨，非常感謝”時(shí)，自己也要隨聲高喊。
     　　面對(duì)顧客時(shí)，同事之間不能竊竊私語(yǔ)。
     　　包裝商品手提袋的扎口，要轉(zhuǎn)移到顧客的手邊。
     　　加熱后的商品必須手持交給對(duì)方，以保證商品是溫的。……
     　　在七十一便利店有一種人心增值論的理論。該理論認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值就越小，但惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間流逝而減值，反而會(huì)增殖，這就是“人心”。據(jù)說(shuō)7―11有個(gè)管理者熟讀中國(guó)的《三國(guó)演義》，深諳諸葛亮的錦囊妙計(jì)之策略。譬如當(dāng)有顧客咨詢而店員無(wú)法回答是，他可能會(huì)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，然后請(qǐng)教其他同事，假如3、4個(gè)同事都不知道怎樣回答時(shí)，這時(shí)就得打開這個(gè)錦囊了，錦囊里寫有應(yīng)答顧客的所有辦法。面對(duì)顧客的第一個(gè)問(wèn)題，錦囊的第一個(gè)妙計(jì)是：當(dāng)回答不了顧客的提問(wèn)時(shí)，不許說(shuō)‘我不知道’，而應(yīng)該回答說(shuō)“您稍后，我去查一查”；如果顧客急著要走，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“能留下您的聯(lián)系方法嗎？”，如果是男性顧客，還必須是年輕女性服務(wù)員去接待。
     　　讀者了解后，是不是覺得7―11在抓住和培養(yǎng)顧客的人心方面，堪成一絕呀。