網(wǎng)上課程 : 專(zhuān)家專(zhuān)欄 : 張烜搏電話營(yíng)銷(xiāo) : 第二十章積極傾聽(tīng)技巧

小女阿步 2009-11-05

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網(wǎng)上課程 : 專(zhuān)家專(zhuān)欄 : 張烜搏電話營(yíng)銷(xiāo) : 第二十章積極傾聽(tīng)技巧

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，是我們電話銷(xiāo)售中一個(gè)重要的技巧。傾聽(tīng)不僅是指客戶(hù)講什么，而且還包括客戶(hù)如何講的。我們不僅要聽(tīng)出客戶(hù)講的內(nèi)容，更重要的還要聽(tīng)出客戶(hù)的感情。舉個(gè)例子，銷(xiāo)售人員：“預(yù)算下來(lái)了吧？”，客戶(hù)這時(shí)停頓了一下，吱唔著說(shuō)：“還，還沒(méi)有”。這說(shuō)明什么？不能說(shuō)百分百地客戶(hù)在說(shuō)謊，但可能性較大。所以，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要注意客戶(hù)講話的語(yǔ)氣及講話的方式，對(duì)我們判斷很有幫助。
積極傾聽(tīng)意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，主要的目的是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求以及真正理解客戶(hù)所講內(nèi)容的含義。為此，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要做到：

澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)客戶(hù)需求的信息；
“原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”
“您的意思是指.......?”
“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”

確認(rèn)理解，真正理解客戶(hù)所講的內(nèi)容；
“您這句話的意思是.......，我這樣理解對(duì)嗎?”
“按我的理解，您是指.......”

回應(yīng)，向客戶(hù)表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息。
“確實(shí)不錯(cuò)”
“我同意您的意見(jiàn)”

積極傾聽(tīng)的其他注意事項(xiàng)
不要打斷對(duì)方。經(jīng)常有電話銷(xiāo)售人員在客戶(hù)表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶(hù)。打斷客戶(hù)一方面會(huì)讓客戶(hù)的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會(huì)忽略掉客戶(hù)要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個(gè)例子，一位電話銷(xiāo)售人員與客戶(hù)正在通話，客戶(hù)講：“我還有一個(gè)問(wèn)題，我聽(tīng)人家講……”這時(shí)，這個(gè)銷(xiāo)售人員心里面不知有多緊張，因?yàn)樽罱麄兊漠a(chǎn)品確實(shí)出了些問(wèn)題，已經(jīng)有不少客戶(hù)來(lái)電話投訴，他想他的這個(gè)客戶(hù)也是問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，所以，他就打斷客戶(hù)：“我知道了，你是指我們產(chǎn)品最近的質(zhì)量問(wèn)題吧，我告訴你……”這個(gè)客戶(hù)很奇怪：“不是啊，我是想問(wèn)怎么付款才好。怎么？你們產(chǎn)品最近有問(wèn)題嗎？你說(shuō)說(shuō)看……”接下來(lái)發(fā)生了什么？客戶(hù)取消了訂單。注意：不要打斷客戶(hù)，不要假設(shè)你了解客戶(hù)！
集中精力于客戶(hù)身上，并讓客戶(hù)感受到。即使很多電話銷(xiāo)售人員不承認(rèn)這一點(diǎn)，但他們確實(shí)是犯了錯(cuò)誤。很多電話銷(xiāo)售人員一方面看上去在聽(tīng)客戶(hù)講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問(wèn)題。結(jié)果同樣會(huì)忽視掉客戶(hù)要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺(jué)到你在聽(tīng)他講？一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是你要對(duì)客戶(hù)所講的內(nèi)容給出回應(yīng)，例如：“原來(lái)是這樣”、“我理解了”、“嗯”，你一定要讓客戶(hù)知道你在電話線的那一邊。你有沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你與對(duì)方通話時(shí)，對(duì)方很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聲音，你覺(jué)得是不是掉線了，所以，你問(wèn)：“喂，你還在嗎？”，這種情況如果是發(fā)生在你和朋友聊天時(shí)的話那就算了，但千萬(wàn)別發(fā)生在你和客戶(hù)溝通時(shí)。
注意客戶(hù)提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)，并與對(duì)方討論。例如，銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目？客戶(hù)：現(xiàn)在還是我。客戶(hù)是什么意思？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵詞：現(xiàn)在，還。對(duì)有些人來(lái)講，也就想當(dāng)然地理解客戶(hù)就是負(fù)責(zé)人。但一個(gè)出色的電話銷(xiāo)售人員會(huì)進(jìn)一步提問(wèn)：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目了?客戶(hù)：是啊，我準(zhǔn)備退休了。這個(gè)信息是不是很重要？再舉例，客戶(hù)：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員并不會(huì)直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題等等這樣的話，而是會(huì)問(wèn)：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢？或者您為什么會(huì)有這種擔(dān)心呢？或者您擔(dān)心什么呢？探討關(guān)鍵詞可以幫助銷(xiāo)售人員抓住核心。
注意客戶(hù)的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。這一點(diǎn)我們?cè)谇懊嫣接戇^(guò)。
注意術(shù)語(yǔ)的使用。在電話銷(xiāo)售中，盡可能避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，除非你能確定與你對(duì)話的客戶(hù)是在這方面的專(zhuān)家。不少銷(xiāo)售人員為了顯示自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，在電話中講很多技術(shù)性很強(qiáng)的東西，搞得很多客戶(hù)摸不著頭腦，結(jié)果是客戶(hù)希望通話越早結(jié)束越好。另外，有些詞匯可能是屬于銷(xiāo)售人員所在公司的特定用語(yǔ)，例如在ABC公司，有一個(gè)ABC公司 PLUS服務(wù)，主要是按照客戶(hù)對(duì)外設(shè)等方面的需求實(shí)行按需配置的服務(wù)。這個(gè)詞對(duì)于那些剛加入ABC公司的員工來(lái)講，有時(shí)都難于理解，如果我們同客戶(hù)講起來(lái)，又不向客戶(hù)解釋的話，想想客戶(hù)肯定也會(huì)覺(jué)得很難理解。所以，一定要注意術(shù)語(yǔ)的使用。
電話記錄，并讓客戶(hù)感受到我們?cè)谟浌P記。如果客戶(hù)知道我們?cè)谧龉P記的話，會(huì)有受到重視的感覺(jué)。同時(shí)，記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶(hù)身上，而不會(huì)由于沒(méi)有記住擔(dān)心客戶(hù)所講的東西而影響溝通。所以，對(duì)于重要的內(nèi)容，你可以告訴客戶(hù)：“麻煩您稍等一下，我做下記錄”。
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度。一天當(dāng)中電話銷(xiāo)售人員接觸到很多的客戶(hù)，有時(shí)會(huì)遇到熱情的客戶(hù)，有時(shí)會(huì)遇到冷淡的客戶(hù)，我們應(yīng)能聽(tīng)出客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度，并從中判斷出他對(duì)我們的初步感覺(jué)。

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