《如何挖掘客戶需求》之四

    很多商務(wù)代表往往只顧解說(shuō)自己的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，說(shuō)服客戶購(gòu)買，而不是通過(guò)分析客戶回應(yīng)來(lái)解決客戶問(wèn)題。他們忽略了一個(gè)事實(shí)：客戶回應(yīng)就是客戶的潛在需求，它比商務(wù)代表的論述更重要。

如何使客戶產(chǎn)生回應(yīng)？
  客戶說(shuō)的越多，他往往越喜歡你。在銷售溝通中，如果只有你一個(gè)人滔滔不絕，無(wú)論你講得多么精彩，客戶的接受都是極有限的。因此，你必須向客戶提問(wèn)！

 1、要說(shuō)，更要問(wèn)
  在銷售對(duì)話中，為什么你總是感到被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在沉默或不停地發(fā)問(wèn)。客戶一直提問(wèn)，是在探你的底牌。其實(shí)你不一定知道客戶真正關(guān)心的是什么、主要的問(wèn)題在哪里，因?yàn)槟阒徽f(shuō)不問(wèn)?？蛻艉湍阏勗?，是期望你可以在專業(yè)方面給出建議。你應(yīng)當(dāng)像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。

 2、測(cè)試客戶的回應(yīng)
  一般的商務(wù)代表通常滔滔不絕一大堆之后，就用陳述句（句號(hào)）結(jié)尾了。這時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)”等。如果你在陳述完后緊接著問(wèn)：“您覺(jué)得如何呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，我說(shuō)清楚了嗎？” 效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)是給客戶闡述想法的機(jī)會(huì)。

回應(yīng)的一般形式
    客戶的回應(yīng)實(shí)質(zhì)上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：文字語(yǔ)言 7%～10%；有聲語(yǔ)言30%～40%；肢體語(yǔ)言 50%～60%。

 1、文字語(yǔ)言
  當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中會(huì)通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不滿意等，這些字被稱為“情緒性字眼”，它們都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于成交的信號(hào)時(shí)，都要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

  商務(wù)代表要注意自己的遣詞造句，一個(gè)簡(jiǎn)單的不當(dāng)稱謂就可能使你前功盡棄。如果在你的交談中使用太多的“我”、“我們”、“我認(rèn)為”等語(yǔ)言，很容易使客戶反感，應(yīng)多用極具親和力的“您”。如果你發(fā)現(xiàn)客戶在高頻度地使用“我”、“我認(rèn)為”等詞語(yǔ)時(shí)，你一定要注意傾聽(tīng)了，并適當(dāng)控制和引導(dǎo)。因?yàn)檫@樣的客戶一般主觀性強(qiáng)，喜歡發(fā)表自己的觀點(diǎn)。這樣的客戶不太容易被打動(dòng)，但你只要對(duì)他表示欣賞并建立信任關(guān)系，雙方一旦成交，這將是非常理想的長(zhǎng)期客戶。

  當(dāng)然，還有一些常用的詞語(yǔ)，換一個(gè)說(shuō)法往往效果大不一樣。例如，不說(shuō)“買”和“賣”，換成“擁有”。當(dāng)你希望客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品時(shí)，你說(shuō)：“陳先生，當(dāng)您購(gòu)買了我們的行業(yè)門(mén)戶之后……”你的客戶會(huì)非常敏感，這意味著你要從他的錢(qián)包里掏錢(qián)了。更好的說(shuō)法是：“陳先生，您知道嗎？當(dāng)您擁有了我們?yōu)槟湍钠髽I(yè)量身打造的行業(yè)門(mén)戶之后，您將成為這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的帶頭人，無(wú)論做產(chǎn)品推廣還是提升企業(yè)知名度都將變得非常容易。”

  在詢問(wèn)對(duì)方有什么問(wèn)題需要解決的時(shí)候，千萬(wàn)不要使用“難題”這個(gè)詞。例如，“陳先生，您覺(jué)得目前公司在業(yè)務(wù)管理方面遇到的難題有哪些？”你如果使用了“難題”，我敢擔(dān)保你的客戶對(duì)你來(lái)說(shuō)也將是個(gè)難題。因?yàn)檫@個(gè)詞對(duì)客戶的心理殺傷力太強(qiáng)，可以換成“挑戰(zhàn)”、“問(wèn)題”或“障礙”等。同樣，當(dāng)客戶在溝通時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)“買”或“賣”等字眼的時(shí)候，你要注意了，這樣的客戶可能還未真正了解產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值，他們只是假裝對(duì)產(chǎn)品感興趣。

 2、有聲語(yǔ)言
  銷售溝通中，雙方的聲音對(duì)成功交易也十分重要。這一點(diǎn)在電話約見(jiàn)客戶中表現(xiàn)尤其突出。在電話約見(jiàn)客戶進(jìn)行初期溝通時(shí)，第一個(gè)要求就是微笑、深呼吸，然后使用低沉明朗的聲音開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候。無(wú)論何種類型的銷售溝通，透過(guò)客戶的聲音，我們可以知道對(duì)方的性格與當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)。

 3、肢體語(yǔ)言
  肢體語(yǔ)言是非常重要的交流方式。在銷售對(duì)話過(guò)程中，常見(jiàn)的積極肢體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后等；消極的肢體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等?？蛻粼阡N售溝通中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)，審時(shí)度勢(shì)，做出正確判斷和對(duì)策。