二、水平溝通

水平溝通指的是在組織中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人或部門之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。

1、水平溝通的形式

水平溝通有三種方式可以選擇：退縮的方式、侵略的方式和積極的方式。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，可以?shí)現(xiàn)良好的水平溝通。

（1）退縮的方式

退縮的方式就是不去爭取自己的權(quán)利，不去引起他人的重視，退縮行為的目的是為了避免沖突及取悅于他人。采取退縮方式的出發(fā)點(diǎn)一般有以下幾點(diǎn)：

◆他人的需求與愿望比自己的更為重要；

◆他人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有；

◆自己可以貢獻(xiàn)的才智有限，對方則比自己強(qiáng)得多。

【案例】

財(cái)務(wù)部孫部長為了保證提前統(tǒng)計(jì)出總經(jīng)理需要的財(cái)務(wù)報(bào)表，找到銷售部的李部長，讓他編制一份匯總表。李部長考慮到如果自己不答應(yīng)，勢必會(huì)影響以后同財(cái)務(wù)部的關(guān)系，報(bào)賬就會(huì)帶來很多的麻煩，于是他的回答是：“我現(xiàn)在實(shí)在沒有空。嗯，不過，我可以想想辦法，加個(gè)班。沒關(guān)系的。”

（2）侵略的方式

侵略行為的特征是懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人；忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。

采取侵略行為一般是出于如下幾點(diǎn)的考慮：

◆自己的需要、愿望與意見比別人的重要；

◆自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有；

◆自己的能力非常高，別人都比不上自己。

歸根結(jié)底，侵略行為的目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜。

【案例】

李部長面對財(cái)務(wù)部長的請求可能這樣回答：“什么 我這里的正經(jīng)工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事!”這種只顧自己工作的侵略行為會(huì)使孫部長的要求得不到滿足，從而促使他也做出侵略性的回答：“那是你應(yīng)幫忙的事!你自己看著辦吧。”

這樣使兩個(gè)人都覺得對方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)禍及到今后兩個(gè)部門間員工的合作。

（3）積極的方式

員工間溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利：用直接、真誠并且比較適宜的方式來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念。積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)有如下幾點(diǎn)：

◆堅(jiān)持原則；

◆捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益；

◆按照職權(quán)和公司規(guī)定的"游戲規(guī)則"行事；

◆別人的任何行為都是值得尊重的；

◆雙方的溝通都是有共同目的的--把工作做好；

◆一定要有雙贏的解決辦法。

【案例】

李部長積極的答復(fù)是："我希望我能夠把銷售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒有準(zhǔn)備，我們試一下再答復(fù)你，可以嗎？”

2、水平溝通的技巧

（1）尊重對方

溝通過程中只有彼此尊重，才能進(jìn)行有效的水平溝通。凡事由自己先做起，尊重對方，率先走出第一步，最有效果。用誠意來促進(jìn)對方了解，平常多建立聯(lián)系，不要寄希望于臨時(shí)抱佛腳就能立竿見影的效果。

尊重對方還要注意互利互惠的原則。強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，增加大家的責(zé)任感；雙方堅(jiān)持平等互惠的原則，力求大家都好。

溝通中可以圓通但不能過于圓滑，不要給人造成沒有誠意的印象，這樣就很難達(dá)到理想的溝通效果。

（2）說話時(shí)盡量常用"我們"

心理專家做了這樣的實(shí)驗(yàn)，他讓同一個(gè)人分別扮演專制型和民主型兩個(gè)不同角色的領(lǐng)導(dǎo)者，而后調(diào)查人們對這兩類領(lǐng)導(dǎo)者的觀感。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，采用民主型方式的領(lǐng)導(dǎo)者，他們的團(tuán)結(jié)意識(shí)最為強(qiáng)烈，使用"我們"這個(gè)名詞的次數(shù)也最多。而專制型方式的領(lǐng)導(dǎo)者，是使用"我"頻率最高的人，也是不說歡迎的人。

采用“我們”，可以讓人產(chǎn)生團(tuán)結(jié)意識(shí)。

【故事】

甲、乙兩個(gè)好朋友一起出去散步，在路上，他們不約而同地看到路中央的一錠金子。甲趕緊跑過去，撿起那錠金子，對乙說：“你看，我的運(yùn)氣真好，我撿了一錠金子。”說著準(zhǔn)備把金子放進(jìn)自己的口袋。這時(shí)，失主找來了，他不僅要回了金子，還誣告說甲偷了他的金子，要拉他去警察局。

甲有口難辯，對乙說：“這回我們可麻煩了。”乙聽后立即糾正說：“不是‘我們’，你應(yīng)該說‘這回我可麻煩你了’才對！”。

多說“我們”，對促進(jìn)人際關(guān)系將會(huì)有很大的幫助，多說“我”會(huì)降低人際關(guān)系。

◆盡量用“我們”代替“我”

經(jīng)常使用“我”字，可以縮短你和大家的心理距離，促進(jìn)字詞見得感情交流。例如：“我建議，今天下午……”可以改成“今天下午，我們……好嗎？”

◆開會(huì)時(shí)，應(yīng)用“我們”開頭。在員工開會(huì)上時(shí)，如果你想說：“我近期通過了解，我發(fā)現(xiàn)有些員工工作不認(rèn)真，責(zé)任心很差，我認(rèn)為這是不行的，……”如果將這些“我”字，改成“我們”，效果就會(huì)好很多，因?yàn)?span lang=EN-US>“我”指代表你一個(gè)人，而“我們”代表的是公司，代表的是大家。

◆非得用“我”字時(shí)，以平緩的語調(diào)淡化

不可避免的要講到的“我”，要做到語氣平淡，既不能讀成重音，也不要把語氣拉長。同時(shí)，目光不要逼人，不要洋洋得意，應(yīng)把表述的重點(diǎn)放在事件的陳述上，不要突出“我”，免得讓人覺你在吹噓自己。

（3）該問的與不該問的

◆有時(shí)侯該問的，要明知故問。

比如：你的上司是女同志，剛買了一件新衣服，要問：“你的衣服花幾千塊錢買的？”朋友寫了一本新書，問：“聽說你最近又出了一本新書，一定很暢銷吧！”

◆有些不該問的東西，即使你想問，也不要去問。

諸如：“你今年多大啦 ”“為什么還不結(jié)婚呀 ”等等。有時(shí)對方不便作答，自然而然會(huì)對你的問話很反感。

◆不易問的話題

別人的隱私不要問，如女士的年齡；工作情況及經(jīng)濟(jì)收入；家庭存款；夫妻感情；身體情況；不愿意公開的工作計(jì)劃；對方不知道的問題不易問，如果你問一位醫(yī)生：“去年發(fā)生在本市的肝炎病例有多少？”這個(gè)問題對方很可能就答不上來，因?yàn)橐话愕尼t(yī)生誰也不會(huì)去記這些數(shù)字。

◆有些問題不易刨根問底。

比方說，你問對方住在哪里，對方說“在上海”，你就不要問在哪個(gè)區(qū)，哪個(gè)巷。如果對方愿意高訴你，他會(huì)說的，否則，對方不想讓你知道，你就不要再問下去了。

◆不要問同行業(yè)的經(jīng)營情況

同行業(yè)的經(jīng)營情況往往都是商業(yè)機(jī)密，不泄漏商業(yè)秘密是職業(yè)人的基本規(guī)則，不能問別人。還有同行會(huì)有些競爭，一般都不會(huì)輕易告訴別人的自己的經(jīng)營狀況。

（4）不要負(fù)面回應(yīng)批評

任何人都有一種習(xí)慣心理，喜歡聽表揚(yáng)，不愿聽批評的話。但是如果領(lǐng)導(dǎo)批評你，一定虛心接受。不認(rèn)真接受批評的人不會(huì)做出成績的，也不會(huì)受到重用。

【案例】

郭恒由打雜工步步高升，一躍而成為一家建筑公司的工程估價(jià)部主任，專門估算各項(xiàng)工程所需的價(jià)款。有一次，他的一項(xiàng)結(jié)算被一個(gè)核算員發(fā)現(xiàn)估算錯(cuò)了2萬元，老板便把他找來，指出他算錯(cuò)的地方，請他拿回去更正，并希望他以后在工作中細(xì)心一點(diǎn)。

郭恒不肯認(rèn)錯(cuò)，也不愿接受批評，反而大發(fā)雷霆。他說："那個(gè)核算員沒有權(quán)力復(fù)核我的估算，沒有權(quán)力越級報(bào)告。"

老板問他："你的錯(cuò)誤是確實(shí)存在的，是不是 "

郭恒說："是的。"

老板見他既不肯接受批評，認(rèn)識(shí)不到自己的錯(cuò)誤，本想發(fā)作一番，但念他平時(shí)工作成績不錯(cuò)，便和藹地對他說：“這次就算了，以后要注意了。

不久，郭恒又有一個(gè)估算項(xiàng)目被他的老板查出了錯(cuò)誤。老板把他找來，剛說他的錯(cuò)誤，郭恒就立刻翻瞼，反駁老板說："好了，好了，不用羅嗦了。我知道你還因?yàn)樯洗文羌聭押抻谖遥F(xiàn)在特地請了專家查我的錯(cuò)誤，借機(jī)報(bào)復(fù)?？墒俏蚁肽阋欢ú粫?huì)得逞，這次我的估算不會(huì)有錯(cuò)，錯(cuò)的，一定是你和那個(gè)混蛋專家。"

老板等他發(fā)泄完了，便冷冷地說："既然如此，你不妨自己去請別的專家來幫你核算一下，看看你究竟錯(cuò)了沒有。"

郭恒請別的專家核算了一下，發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)錯(cuò)了。

老板對郭恒說："現(xiàn)在我只好請你另謀高就了，我們不能讓一個(gè)不許大家指出他的錯(cuò)誤，不肯接受別人批評的人，來損害我們公司的利益。"

負(fù)面回應(yīng)批評反映了一個(gè)人不良的做事態(tài)度，會(huì)嚴(yán)重影響他的人際關(guān)系和自我提升能力。

一個(gè)人要想成功，就要把批評當(dāng)鏡子。虛心接受別人的批評，往往可以贏得別人的好感和尊重，這對你事業(yè)的成功不無好處。

【案例】

一位顧客從食品店里買了一袋食品，打開一看，食物都發(fā)霉了。他怒氣沖沖地找到營業(yè)員，"你們店里賣的什么東西，都發(fā)霉了!你們這不是拿顧客的健康開玩笑嗎 !"

幾個(gè)顧客聞聲趕了過來。

這個(gè)營業(yè)員面帶笑容，連聲說：“對不起，對不起!沒想到食品會(huì)變質(zhì)，這是我們工作的失誤，非常感謝您給我們指出來，您是退錢還是換一袋呢如果換一袋的話，在這里就打開來給您看一看。”

這個(gè)營業(yè)員虛心友好的接受了批評，正確地處理了這起顧客的抱怨，贏得了顧客。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評你時(shí)，一定要虛心接受，即使批評的有誤，也不要據(jù)理力爭，跟領(lǐng)導(dǎo)大肆爭論，讓領(lǐng)導(dǎo)生氣。如果領(lǐng)導(dǎo)批評的確實(shí)有錯(cuò)，當(dāng)時(shí)不要解釋，事后專門找他，尤其是他高興時(shí)找他的效果最好。否則，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為你不虛心或不愿接受批評，留下壞印象，影響前程。

三、與上司溝通

在職場中，員工與上司的關(guān)系方面存在困擾的現(xiàn)象非常普遍，除了影響團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與合作外，嚴(yán)重的情況下，會(huì)造成負(fù)面的沖突，甚至激烈的矛盾，影響團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。蓋洛普的調(diào)查顯示，員工離職的原因中關(guān)鍵因素之一就是與上司的關(guān)系處理不好。其實(shí)員工與上司的關(guān)系處理不好，很大程度上是因?yàn)閱T工與上司遇到問題沒有溝通好，很多人不懂溝通技巧。

1、溝通的原則

與上司溝通時(shí)，應(yīng)做到尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)。

(1)尊重而不吹捧

作為下屬，我們一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，這也是下屬應(yīng)遵守的職業(yè)規(guī)則。首先，對領(lǐng)導(dǎo)的工作要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前要幫助領(lǐng)導(dǎo)解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。

(2)請示而不依賴

一般說來，作為部門主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不做主，這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報(bào)的必須請示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。

(3)主動(dòng)而不越權(quán)

對工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見，不能唯唯諾諾、四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說什么是什么，叫怎樣就怎樣，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。

2、溝通的技巧

（1）工作匯報(bào)要隨時(shí)進(jìn)行

◆在你準(zhǔn)備做一件事時(shí)，應(yīng)提前向老板作一下匯報(bào)。做事過程中不斷的匯報(bào)工作進(jìn)展情況，老板肯定會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)有頭腦的人。

◆當(dāng)你的工作已經(jīng)取得了初步的成績時(shí)，主動(dòng)向老板匯報(bào)自己前一階段的工作和下一步的打算。

◆工作中遇到關(guān)鍵問題，多向老板匯報(bào)，是下屬主動(dòng)爭取表現(xiàn)的好辦法。

◆發(fā)生變動(dòng)或異常時(shí)，應(yīng)定要及時(shí)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)知道當(dāng)時(shí)的狀況。

（2）如何進(jìn)行口頭匯報(bào)

內(nèi)容比較簡單時(shí)或上級急著要知道情況時(shí)，一般也采用口頭報(bào)告的方式。口頭報(bào)告時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

◆下級在匯報(bào)前對領(lǐng)導(dǎo)有可能提出的問題要做好準(zhǔn)備，這頗似研究生的論文答辯。

◆應(yīng)抓住中心問題，以簡單明了、有條有理的語言，讓領(lǐng)導(dǎo)了解到問題的實(shí)質(zhì)，而不必事無巨細(xì)。

◆盡量避免"大概"、"也許"、"可能"、"估計(jì)"等這一類詞，要正確、準(zhǔn)確、斬釘截鐵，不能猶猶豫豫、含含糊糊。

◆匯報(bào)的問題要有順序，輕重緩急有所側(cè)重。一般原則是先講最重要的事情，然后再講次要的，先談結(jié)論，然后補(bǔ)充論據(jù)?？陬^報(bào)告不僅讓上級了解你完成工作的情況，更為你提供了直接讓上級了解你的機(jī)會(huì)，匯報(bào)者應(yīng)該高度重視。

（3）怎樣做好發(fā)言

發(fā)言的的四個(gè)環(huán)節(jié)

◆手勢。不要刻意去安排手的動(dòng)作。手勢的幅度根據(jù)聽眾的人數(shù)而定，人數(shù)多、幅度應(yīng)大些；人數(shù)少，幅度要小

◆表情。如果面帶微笑，表情愉快、輕松，聽眾會(huì)有相關(guān)反應(yīng)。發(fā)言人要利用他的活力去激發(fā)聽眾的熱情。

◆目光接觸。

發(fā)言者要專心注意聽眾，交換目光。要找出他們所不確定的事物，然后給他們答復(fù)，可達(dá)到相互理解的效果。目光接觸是贏得聽眾興趣的一種方法。發(fā)言者通過與聽眾間的目光接觸，可使他的魅力外向化。在進(jìn)行目光接觸時(shí)，應(yīng)注意，第一、目光接觸持續(xù)時(shí)間應(yīng)在1秒鐘左右；第二、不要過長，這樣只會(huì)引起聽眾的反感。

◆聲音。說話的聲音有四種主要指標(biāo)。

話速：說話的速度?？斓囊欢魏竺鎽?yīng)當(dāng)是慢的一段，有快有慢。高低度：應(yīng)在高低之間適度調(diào)整，重要的事情、情緒高昂的要聲音高一些，情緒低落的聲音要低一些；強(qiáng)度：聲音的強(qiáng)度，遇到特別重要的一段應(yīng)降低強(qiáng)度，它比提高強(qiáng)度有更意想不到的效果；停頓：利用停頓給聽眾時(shí)間去收集及消化你所說的話。四秒鐘的停頓，其效果最佳。

發(fā)言過程的控制

◆保持或恢復(fù)聽眾的注意力

第一、有計(jì)劃的將演講內(nèi)容一段一段分隔開來——停頓一下，換個(gè)腔調(diào)，或使用某些與標(biāo)題有關(guān)的說明或參考資料。

第二、在演講過程中，穿插使用視覺器材。

第三、在演講中間提高聽眾注意力的最好辦法是采用中途打斷方式，包括：作暫時(shí)性的總結(jié)；說出副標(biāo)題——重復(fù)前面說過的標(biāo)題；講出下一段的標(biāo)題；做3——4秒的停頓。

◆謹(jǐn)慎使用幽默

第一、盡量不要用笑話作為演講的開頭或結(jié)尾。

第二、以笑話做結(jié)束，常常不會(huì)達(dá)到令聽眾記住你演講的重要內(nèi)容的目的。

第三、正確使用幽默可激發(fā)聽眾的興趣，使聽眾中有人先笑一下，然后引發(fā)四周人都笑了起來。

◆準(zhǔn)時(shí)完成

發(fā)言者不論講得多么精彩，如果提前幾分鐘結(jié)束，聽眾不會(huì)很在意；但如果拖延，超出了預(yù)定的時(shí)間，聽眾就會(huì)顯得不耐煩?？刂坪脮r(shí)間，可采用以下辦法：

第一、在提綱上記上開始時(shí)間及計(jì)劃完成時(shí)間。

第二、發(fā)言開始時(shí)，將手表脫下來，放在提綱旁邊，這樣發(fā)言者就會(huì)有意或在潛意識(shí)中注意手表及提綱上的數(shù)字。這樣，很容易控制發(fā)言的時(shí)間。

（4）怎樣說出不同的意見

對上司談話持不同觀點(diǎn)的人，往往容易陷入“是堅(jiān)持真理，還是照顧上司面子”的怪圈。其實(shí)上司需要下屬經(jīng)常向他提出好的意見和建議，以便使工作有更好的思路。不能總是順著領(lǐng)導(dǎo)說話，有好的工作思路和想法，要經(jīng)常向上司建議。向上司提意見和建議，要注意方式方法。

◆要注意提議意見的方式

對于那些強(qiáng)力相諫的人，上司頭疼的不是他提的意見，而是意見的提出方式。

“主任，您剛才說的觀點(diǎn)完全錯(cuò)了，我覺得事情應(yīng)該這樣處理……，”或者“主任，您的辦法我不敢茍同，我以為……”這些方式首先否定了上級的意見，后面的觀點(diǎn)讓上司覺得臉上掛不住。

◆先認(rèn)同，再提意見

如果能抓住上司意見中的某一處被你所認(rèn)同的地方，加以大力肯定，爾后提出不同的意見則容易被接納。

例如：“主任說得對，在××方面。我們的確應(yīng)當(dāng)給予充分的重視，這是解決問題的前提之一，我認(rèn)為，除此之外我們還應(yīng)當(dāng)……”后面提了觀點(diǎn)，而后重點(diǎn)在于論證過程，說理、舉例、指出不這樣的后果，讓上司意識(shí)到你的觀點(diǎn)從實(shí)踐上更加可行。

◆說明你的出發(fā)點(diǎn)

結(jié)束發(fā)言之時(shí)，別忘了強(qiáng)調(diào)你提出相反意見的出發(fā)點(diǎn)是為了公司的利益。堅(jiān)持自我，但不堅(jiān)持高姿態(tài)的發(fā)言方式，上司會(huì)明白你的苦心的。

（5）如何拒絕上級

每次下級對上級提出的議案都惟命是從，這樣的下級絕不會(huì)得到上級的贊賞。但是為了避免和上級發(fā)生正面矛盾和沖突，對上級說“不”的時(shí)候要講究技巧。

◆要等上司把話說完

要說服別人，總需要聽清楚對方所說的話，這樣才能找出說服對方的理由。

◆以問話的方式表示拒絕

如“從以后的發(fā)展或長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，結(jié)果會(huì)如何呢 ”退一步講，用請教的方式表達(dá)拒絕可保住上司的臉面，上司或許就會(huì)漸漸向你的設(shè)想靠攏。

◆提出替代方案

對上司的計(jì)劃提出替代方案，這說明你不是拒絕上司本人，并對上司的工作熱忱和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示敬佩。因此，你提出這個(gè)替代方案只是為了使上司能把工作搞得更好。

（6）怎樣贊美領(lǐng)導(dǎo)

◆對任何人都適應(yīng)的“贊美三部曲”。

第一、贊美與他有關(guān)的事實(shí)；第二、與他的學(xué)識(shí)、人品相結(jié)合；第三、跟著您工作一定能學(xué)到很多東西。如看到李經(jīng)理辦公室里掛著一幅字畫，可以這樣贊美：“張經(jīng)理，您辦公室掛的這幅字寫得真好，一看您就是有學(xué)問的人，跟您工作我一定能學(xué)到很多東西。”跟任何人接觸都可套用此“贊美三部曲”公式。

◆要選擇上級最喜歡或最欣賞的事和人加以贊美。

切忌對無中生有的事加以贊美，不然會(huì)引起上司的反感。

◆贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的，虛情假意的恭維不僅收不到好效果，甚至?xí)腥锹闊?/font>