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在美容業(yè)快速崛起的今天，加強(qiáng)品質(zhì)管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，其目的是留住顧客，誰(shuí)能取得顧客的信任，誰(shuí)才是贏家，誰(shuí)才能生存，因?yàn)閾?jù)有關(guān)人士調(diào)查：
1．每位不滿意的顧客平均至少會(huì)告訴11人。
2．100個(gè)不滿意的顧客中，約有4個(gè)人會(huì)抱怨，大部分會(huì)默默地移向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院。
3．爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是留住一位老顧客所需成本的5倍以上。
4．對(duì)于抱怨的顧客如果能妥善處理，七成以上的顧客會(huì)留下來(lái)，并且信任度會(huì)明顯提高。
因此，經(jīng)常聽(tīng)取顧客意見(jiàn)反饋，及時(shí)改善存在不足，是不斷提高品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、留住顧客及行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。
堅(jiān)持不懈地進(jìn)行改善是維持品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的保證
日本石川馨先生在《質(zhì)量管理入門》一書(shū)中指出：“以質(zhì)量管理為中心的經(jīng)營(yíng)不是阿司匹林而是中藥，雖然吃下去不會(huì)馬上退*，但堅(jiān)持吃下去既能改善體質(zhì)又能治愈病癥，是一種治本的方法。”
1．服務(wù)設(shè)施：即服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)備等固定資產(chǎn)投資。
2．服務(wù)材料：即形成服務(wù)產(chǎn)品中的物質(zhì)成分，例如化妝品、護(hù)膚品等。
3．外顯的服務(wù)：指看得見(jiàn)的服務(wù)，例如美容院干凈整潔、器具的清潔衛(wèi)生等。
4．隱含的服務(wù)：指顧客心理上的感受，例如重視程度、*會(huì)地位感的滿足等。
美容院加強(qiáng)質(zhì)量管理應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
A．流水線的方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。
B．在可能的情況下，用機(jī)器代替人。因?yàn)闄C(jī)器所提供的服務(wù)質(zhì)量線隊(duì)來(lái)說(shuō)要穩(wěn)定得多。
C．建立美容業(yè)與顧客之間的溝通渠道。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的高低，在一定程度上取決于顧客的主觀認(rèn)定。
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