從經濟學家提出了“20/80定律”以后，其就成為了商業(yè)圈的熱門法則。企業(yè)營銷人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此，系統(tǒng)性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。
 
 但是，對忠誠計劃的大量投入是否真正改變了消費者的行為？企業(yè)的回報是否物有所值？實施這樣的一個計劃，通過對消費者單次消費消費行為的優(yōu)惠和獎勵，企業(yè)是獲得了整體經濟效益的增加，還是僅僅付出了更多的成本，獲得了更少的利潤呢？最關鍵的是，企業(yè)制定經營戰(zhàn)略時又能從忠誠計劃中得到什么樣的依據(jù)呢？
　　
忠誠的價值
■　保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一
■　向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50% ，而向一個新客戶銷售產品的幾率僅有 15%
■　客戶忠誠度下降 5 ％，企業(yè)利潤則下降 25 ％
■　如果將每年的客戶關系保持率增加 5 個百分點，可能使企業(yè)利潤增長 85 ％
■　企業(yè) 60 ％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……
■　顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源
 
自經濟學家在調查了世界 500 強企業(yè)時發(fā)現(xiàn)，忠誠顧客不但主動重復購買企業(yè)產品和服務，為企業(yè)節(jié)約了大量的廣告宣傳費用，還將企業(yè)推薦給親友，成為了企業(yè)的兼職營銷人員，是企業(yè)利潤的主要來源（圖表 1 ）。美國運通公司負責信息管理的副總裁詹姆斯·范德·普頓指出，最好的顧客與其余顧客消費額的比例，在零售業(yè)來說約為 16 比 1 ，在餐飲業(yè)是 13 比 1 ，在航空業(yè)是 12 比 1 ，在旅店業(yè)是 5 比 1 。從 2002 年中國全國旅客特征調查結果來看，常旅客只占所有旅客的 11.47% ，但這些旅客每年要旅行 20 次以上，他們對航空公司旅行次數(shù)的貢獻遠大于其人數(shù)比例。調查結果分析顯示，這些常旅客為航空公司貢獻的旅行次數(shù)大約為 49% 。也就是說，我國航空公司將近一半的運輸量是由經常旅行的旅客貢獻的。