美容院顧客投訴是經(jīng)營者最怕碰到的，顧客投訴可能讓人不快，處理顧客投訴是美容院最棘手的問題，一但處理不妥，不但會失去投訴的顧客，連帶著還會失去大部分的顧客所以美容院在處理顧客投訴問題時一定要謹慎千萬不能一味的推脫。．但顧客在投訴中會指出美容院的一些經(jīng)營不足，以便經(jīng)營者改進經(jīng)營與服務(wù)。
　　
　?。薄⑼对V處理后如果顧客仍不滿意怎么辦？
　　
　　（１）不要過分自責。當你遇到的顧客確實不講理時，你必須要盡一切努力，首先克制自己的憤怒和沮喪情緒，避免把這種感受直接傳遞給顧客，作為美容師，必須牢記如下事項：①如果你已經(jīng)為達到
顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟盡力了。②別把任何事情當成一個人的錯。如果事態(tài)不是你個人所能控制的，請盡力而為，但千萬不要過于自責。③不要對同事（或自己）反復再現(xiàn)和回顧過去不愉快的經(jīng)歷。④把每次對顧客接觸的經(jīng)驗看成是改進服務(wù)的必經(jīng)之路。
　?。ǎ玻┱J真思考問題所在。當顧客的投訴獲得解決后，作為美容師或經(jīng)營者請思考一下可以在哪些方面改進服務(wù)技巧并提出問題：①此次顧客投訴的本質(zhì)原因是什么？②顧客怎么樣看待投訴問題，主要責任在誰？③你如何看待這次投訴的問題？顧客是否也有部分責任呢？④在處理時你說過的哪些話對此事情的處理有幫助？⑤你說的哪些話對處理此事不利？⑥你是如何表達對顧客的關(guān)懷及處理事情積極的態(tài)度？⑦你還有哪些不同的處理方法？⑧你認為顧客由此還會繼續(xù)光顧美容院嗎？
　　如何應對棘手顧客？
　　
　?。ǎ保┬膽B(tài)平和。服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等都不相同，就會對我們服務(wù)工作要求不同，甚至會有所挑剔，所以我們也應心態(tài)平和的應對。
　　
　?。ǎ玻┟廊輲煈谌粘５姆?wù)工作中揣摩顧客心理，掌握顧客的性格和特點，更要熱情、有禮、主動、周到地為顧客服務(wù)，力求將服務(wù)做在顧客開口之前。
　?。ǎ常┩ㄟ^多方面的詳細了解，細心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務(wù)工作。
　　（４）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，表示出歉意的誠意。
　?。ǎ担┤缛圆荒芙鉀Q，應向上級反映，做好情況記錄，留做資料備查。
　　案例分析
　　周女士在一高檔社區(qū)開了一家名叫“美源”的美容院，在加盟了某品牌后向一位顧客推薦一套價值１５００元的美白產(chǎn)品，并由在場的廠家美容導師寫下了“無效退款”（宣稱其美白產(chǎn)品具有美白、祛斑功效）的保證書。該顧客在使用該品牌產(chǎn)品一個月后，發(fā)現(xiàn)皮膚膚色沒有想象的那樣白凈，臉上的色斑也沒有很明顯的淡化。于是顧客找到了美容院，要求退款。美容院給顧客承諾，答應向廠家反映情況并及時處理。但在兩個星期后，顧客又上門來詢問處理情況，被告之廠家可以贈送她一件價值２８８元的禮品，但并不退款，因為產(chǎn)品有無效果無法判定。該顧客表示，既然原來廠家承諾無效退款，她便不需要廠家的禮品，并堅持要求退款。
　　美容院答應與廠家進一步的溝通，而廠家此時也以各種借口進行推諉。一個月后，該顧客再次來到美容院強烈要求退款，美容院出于留住這位較有經(jīng)濟實力的顧客，便附和顧客說產(chǎn)品沒有效果以表示安慰，顧客于是在得到解決期限的答復后才肯離去。當期限到后，顧客的問題仍然沒有得到解決。于是顧客便決定到消協(xié)投訴，在此情況下，周女士為了息事寧人，不造成“負面影響”，退還了顧客的１５００元錢。
　　原由分析：
　　因產(chǎn)品“無效”或有副作用導致顧客投訴是美容院面臨最多也是最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時，因為廠家（代理商）在合作前的信誓旦旦，就往往寄希望于廠家（代理商）來解決問題。但“遠水解不了近渴”，很多廠家在處理這類問題時與代理商、美容院相互推諉，或因為時間的問題導致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關(guān)系，影響了美容院的聲譽，損害了消費者的利益。
　　作為直接面對消費者的美容院，在接到顧客對有關(guān)產(chǎn)品投訴時，應該首先充分考慮如何保障消費者的利益，主動及時地處理好投訴事件，以維護美容院的聲譽，保證客源不致流失。然后與代理商或廠家進行協(xié)調(diào)，保障自身的權(quán)益。案例中周小姐的美容院在處理顧客投訴時就存在著幾方面的不足：
　?。?、在顧客接受護理前未能對顧客的皮膚狀況進行檢測，因此，療程后效果無法判定是否無效，從而不能對產(chǎn)品使用前后的效果進行比較，導致無說服顧客的方法；
　　２、周女士在答應顧客向廠家反映問題及處理后，未能抓緊時間與廠家協(xié)調(diào)，提出處理方案；
　?。场⒃趶S家與顧客之間無法協(xié)調(diào)時，為留住顧客，以不客觀的語言和態(tài)度及方法去安慰顧客；
　?。?、美容院總寄希望于廠家，沒有以積極的心態(tài)去面對投訴和尋求解決的辦法。
　　由此案例中，反映美容院在最初選擇加盟時應該對產(chǎn)品進行試用，詳細全面的了解其功效，不能只盲目聽從廠家的單方面宣傳，跟廠家做好關(guān)于消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴時處理的具體合同說明。