當(dāng)前美容院在經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題

　?。ㄒ唬└?jìng)爭(zhēng)者過(guò)多與經(jīng)費(fèi)問(wèn)題
 
　　第一大困難：最令美容院經(jīng)營(yíng)者煩惱的問(wèn)題是——美容院數(shù)量過(guò)多；相互競(jìng)爭(zhēng)激烈。每300戶(hù)人家中就有一間美容院。據(jù)調(diào)查，美容行業(yè)中90％以上的美容師想獨(dú)立的心理較強(qiáng)，一旦時(shí)機(jī)成熟，就會(huì)自找店鋪，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。
 
　　第二大困難：經(jīng)費(fèi)開(kāi)支增高。尤其是一些耗用品，還有就是人事費(fèi)用、顧客享受用品等等。一般比例在開(kāi)支項(xiàng)目所占比例：

　　材料費(fèi)10％一般管理費(fèi)用35％

　　人事費(fèi)用40％經(jīng)營(yíng)者收入15％

　　（二）營(yíng)業(yè)額不穩(wěn)定

　　服務(wù)性行業(yè)常常會(huì)受到季節(jié)、氣候等因素的影響，特別是美容院。全年的營(yíng)業(yè)額波動(dòng)很大，其變化每年都呈現(xiàn)出相同的傾向，較好的月份與較差的月份差距明顯。
 
　　營(yíng)業(yè)額的不穩(wěn)定性與美容院的規(guī)模大小呈反比關(guān)系。隨著美容院不斷地?cái)U(kuò)大，若經(jīng)營(yíng)毫無(wú)計(jì)劃，會(huì)造成營(yíng)業(yè)額的劇烈變動(dòng)。
  
　?。ㄈ┑乩?xiàng)l件惡化
 
　　由于地理環(huán)境的變化，也會(huì)使經(jīng)營(yíng)變得更加困難。如果美容院的周?chē)黾痈嗟墓?，人口流?dòng)性增大，客源就會(huì)變得不穩(wěn)定；如果美容院前過(guò)往的車(chē)輛很多，那么顧客也會(huì)漸漸疏遠(yuǎn)這間美容院。

　　若地理?xiàng)l件變化明顯，則要制定相應(yīng)的對(duì)策，這點(diǎn)相當(dāng)重要。
美容院存在的經(jīng)營(yíng)方面的其他問(wèn)題：人手不足難雇、經(jīng)營(yíng)開(kāi)支提高、人事費(fèi)用增高、資金周轉(zhuǎn)困難、裝修費(fèi)增高等。

　　經(jīng)營(yíng)解決之道：
 
　　一、建立標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程（嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、可操作性強(qiáng)）
 
　　1．絕對(duì)滿(mǎn)足顧客的第一映象

　　因此在店內(nèi)的裝修布置要力求溫馨、舒適、有自我特色；擺放飾品一定要整潔典雅；美容師著裝統(tǒng)一并有本院個(gè)性，并與店內(nèi)裝修相協(xié)調(diào)。
 
　　2．接待的藝術(shù)不容忽視

　　顧客進(jìn)門(mén)后，美容時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情上前問(wèn)候，保持低姿態(tài)，以專(zhuān)業(yè)禮儀和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，面帶微笑迎接顧客入內(nèi)，倒茶引座。要讓顧客感到美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)高。

　　3．觀(guān)察細(xì)致才是成功溝通的開(kāi)始

　　平時(shí)注意培養(yǎng)自己的觀(guān)察力，對(duì)外形和姿態(tài)各異的顧客能分門(mén)別類(lèi)了解他們的需求和心理。在迎接顧客時(shí)，通過(guò)觀(guān)察分析，用得體、恰如其分的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)顧客是如何得知該美容院的，并表示謝意。要了解顧客曾做過(guò)何種美容，使用過(guò)哪些產(chǎn)品，并認(rèn)真登記，以表示你做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。
 
　　4．專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷過(guò)程使顧客信心大增

　　邀請(qǐng)顧客到美容咨詢(xún)室做皮膚測(cè)試，結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析皮膚狀況，填寫(xiě)美容咨詢(xún)卡，并與顧客一起討論其皮膚在保養(yǎng)方面的一些注意事項(xiàng)。針對(duì)顧客的所有皮膚問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的療程設(shè)計(jì)，提出包括飲食、起居、日常護(hù)理等專(zhuān)業(yè)性建議。

　　美容師不單單是從理論上為顧客進(jìn)行科學(xué)分析，還要向顧客介紹日常生活中的一些保養(yǎng)細(xì)節(jié)，而且要說(shuō)的真誠(chéng)而有道理，讓顧客放心地把皮膚交給你，增強(qiáng)顧客對(duì)美容師的信心。
向顧客介紹您為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時(shí)，要清楚說(shuō)明能達(dá)到的護(hù)理效果，并征求他們的意見(jiàn)（如當(dāng)天時(shí)間不方便，可保留顧客資料，把產(chǎn)品資料送給他，在他有空時(shí)再約他）。

　　5．盡善盡美的服務(wù)全過(guò)程

　　當(dāng)顧客愿意接受服務(wù)時(shí)，美容適應(yīng)吩咐助手做好準(zhǔn)備，并親自或派助手代顧客放置好隨身物品，讓顧客消除后顧之憂(yōu)，安心享受美容服務(wù)。

　　請(qǐng)顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光亮度、音樂(lè)音量等，詢(xún)問(wèn)蓋的被子、躺的姿勢(shì)是否舒適等。
在顧客面前做好清潔消毒工作，嚴(yán)格遵守“從一盆清水做起”的衛(wèi)生原則，向顧客解說(shuō)每一道護(hù)理程序，以提升美容院的專(zhuān)業(yè)形象。

　　在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的心理及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，說(shuō)話(huà)音量要適當(dāng)。在放松、舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進(jìn)一步加深彼此了解，融合美容院與顧客的關(guān)系。

　　在操作中，應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話(huà)題，并詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)本人及本院的感覺(jué)，看看還有什么意見(jiàn)。當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)，美容師可以說(shuō)：“今天請(qǐng)好好休息吧”之類(lèi)的話(huà)，不要東拉西扯；當(dāng)顧客顯得憔悴時(shí)，美容師應(yīng)盡量手腳麻利地處理；當(dāng)顧客高度緊張時(shí)，美容師可以加快療程的速度。

    護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，并幫顧客整理好容妝，一舉一動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)你的細(xì)致和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。真誠(chéng)地贊美顧客：“你很漂亮”、“你這身衣服很合適”、“你的氣質(zhì)很好”、“您選衣服很有眼光”等……

　　6．服務(wù)結(jié)束后的工作尤為重要

　　請(qǐng)顧客到休息室喝茶，并遞上一本美容院項(xiàng)目及產(chǎn)品介紹手冊(cè)，顧客翻閱時(shí)應(yīng)悉心解答其疑問(wèn)，或直接將顧客引至咨詢(xún)臺(tái)做進(jìn)一步溝通。

　　客人離開(kāi)時(shí)，提醒他是否帶好所有物品，可恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送精美小禮品，并送至門(mén)口，希望他下次光臨，態(tài)度要誠(chéng)懇，話(huà)語(yǔ)要真摯。

　　認(rèn)真做好顧客資料存檔，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下一次服務(wù)預(yù)約，建立友誼，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，并留住顧客的心。
 
　　二、美容院營(yíng)銷(xiāo)策略
 
　　美容業(yè)屬于低無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品不能被儲(chǔ)存和運(yùn)輸，這是與實(shí)物產(chǎn)品最大的區(qū)別，因此，服務(wù)產(chǎn)品不能均衡地出現(xiàn)在市場(chǎng)上。服務(wù)的供給缺乏彈性，服務(wù)的供應(yīng)曲線(xiàn)通常是一條直線(xiàn)。但是，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻因時(shí)間的不同而有很大的差異，如何面對(duì)“需求波動(dòng)”，是美容業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。
 
　?。ㄒ唬W(xué)習(xí)別人經(jīng)驗(yàn)
　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為了發(fā)展經(jīng)營(yíng)，最重要的還是要多吸引外來(lái)的東西，從中學(xué)習(xí)到適合自家美容院經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。不墨守陳規(guī)，不做“井底之蛙”。

　?。ǘ┛紤]經(jīng)營(yíng)高效率的美容院
　　80％以上的美容院存在這樣的問(wèn)題，即營(yíng)業(yè)額增加了，但顧客人數(shù)卻減少了。由于顧客人數(shù)減少了，因此美容院死氣沉沉，沒(méi)有一點(diǎn)生氣。

　　由于物價(jià)上漲，員工們都希望提高工資，而經(jīng)營(yíng)者為了能提高員工們的積極性，只好想辦法來(lái)滿(mǎn)足員工加薪要求，所以經(jīng)營(yíng)起來(lái)會(huì)很困難。

　　假如社會(huì)形勢(shì)不穩(wěn)定，造成物價(jià)上漲，顧客也會(huì)減少上美容院的次數(shù)?，F(xiàn)對(duì)來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)頻率及消費(fèi)金額都會(huì)隨之降低。

　　（三）效益以服務(wù)為前提

　　要想吸引顧客消費(fèi)，除了采取低價(jià)策略外，最重要的還是要注意服務(wù)及衛(wèi)生的品質(zhì)等方面，讓顧客感覺(jué)到美容院消費(fèi)是一種享受。

　　服務(wù)品質(zhì)，是吸引顧客的基本功。

　?。ㄋ模?duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心

　　“忍”加上機(jī)會(huì)到來(lái)所產(chǎn)生的“力”，就是成功。

　　要突破美容院經(jīng)營(yíng)的“瓶頸”，就必須要對(duì)自己過(guò)去的技術(shù)，以及未來(lái)技術(shù)充滿(mǎn)信心，并鼓勵(lì)全體員工要一起努力。

　　（五）合理調(diào)節(jié)供求

　　1．改變顧客的需求時(shí)間

　　A．實(shí)行差別定價(jià)

　　在需求高峰期，價(jià)格定得高一些，在非高峰期價(jià)格定得低一些，增加非高峰期的基本顧客，使美容院的設(shè)施和人員得到均衡使用。

　　B．發(fā)展非高峰期的服務(wù)，刺激需求
　　可在非高峰期加設(shè)一些特別的，或新型的服務(wù)，例如：美容院對(duì)非高峰期的顧客可贈(zèng)送優(yōu)惠券、小禮品等。

　　C．提供高峰期的輔助性服務(wù)

　　在高峰期為了暫時(shí)緩解供不應(yīng)求的矛盾，可提供一些臨時(shí)性、輔助性服務(wù)，讓顧客等候中享用，以便留住顧客。

　　2．調(diào)整企業(yè)的服務(wù)供給量

　　A．調(diào)整服務(wù)的供給時(shí)間和地點(diǎn)
　　比如自節(jié)假日延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，增設(shè)臨時(shí)性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。

　　B．鼓勵(lì)顧客的參與
　　即鼓勵(lì)顧客協(xié)助服務(wù)人員完成一些相應(yīng)的配合工作，以增加彼此信任。

　　C．雇用臨時(shí)工
　　高峰期供給緊張時(shí)，雇用部分臨時(shí)性的兼職員工，例如鐘點(diǎn)工，以增加高峰期的服務(wù)供給量。

　　D．加強(qiáng)對(duì)美容院?jiǎn)T工的交叉訓(xùn)練

　　使員工成為一專(zhuān)多能的多面手，隨時(shí)補(bǔ)充其他部門(mén)人員的不足。

　?。┎扇∵m當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略

　　1．聲望定價(jià)

　　如果某個(gè)美容院的聲望高，即使價(jià)格高，人們也愿意光顧，更有一些顧客希望購(gòu)買(mǎi)高價(jià)服務(wù)的方式來(lái)提高或顯示自己的地位和聲望。

　　2．分等級(jí)定價(jià)

　　美容院的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜多樣，質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者極易感覺(jué)到價(jià)格上的細(xì)微差別，所以沒(méi)有必要把價(jià)格定得過(guò)細(xì)。一般可以把服務(wù)產(chǎn)品分為幾個(gè)檔次，每個(gè)檔次定一個(gè)價(jià)格即可。例如：根據(jù)員工的職稱(chēng)定價(jià)。（美容師、高級(jí)美容師、美容技師等確立服務(wù)定價(jià)，進(jìn)行職稱(chēng)掛牌服務(wù)。）

　?。ㄆ撸┘訌?qiáng)質(zhì)量管理
　　服務(wù)質(zhì)量由四大要素構(gòu)成：

　　1．服務(wù)設(shè)施：即服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)備等固定資產(chǎn)投資。

　　2．服務(wù)材料：即形成服務(wù)產(chǎn)品中的物質(zhì)成分，例如化妝品、護(hù)膚品等。

　　3．外顯的服務(wù)：指看得見(jiàn)的服務(wù)，例如美容院干凈整潔、器具的清潔衛(wèi)生等。

　　4．隱含的服務(wù)：指顧客心理上的感受，例如重視程度、社會(huì)地位感的滿(mǎn)足等。

　　美容院加強(qiáng)質(zhì)量管理應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

　　A．流水線(xiàn)的方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。

　　B．在可能的情況下，用機(jī)器代替人。因?yàn)闄C(jī)器所提供的服務(wù)質(zhì)量線(xiàn)隊(duì)來(lái)說(shuō)要穩(wěn)定得多。

　　C．建立美容業(yè)與顧客之間的溝通渠道。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的高低，在一定程度上取決于顧客的主觀(guān)認(rèn)定。

　?。ò耍┲匾曅麄?

　　美容院要進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)，必須要從不同角度進(jìn)行策略組合，形成合力，才能達(dá)到事半功倍的營(yíng)銷(xiāo)效果。

　　1．進(jìn)行形象化的宣傳

　　即把美容服務(wù)與某種有形物體聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行宣傳。比如要求服務(wù)人員有鮮明的制服，穿著整齊；設(shè)計(jì)代表美容院的吉祥物或標(biāo)志等。

　　2．注意對(duì)服務(wù)的提供者進(jìn)行宣傳（比如對(duì)某個(gè)美容技師的技能和信譽(yù)進(jìn)行宣傳)