當(dāng)你要去打的的時候，你的期望值是什么呢？

 1、快速打到的士，不要讓我在路邊傻等；
 2、快速到達(dá)目的的，紅燈少，不堵車；
 3、以最短的路途行走，花的錢也最少；
 4、安全第一；
 5、車箱內(nèi)環(huán)境要整潔、干凈；
 6、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度好。

如果此時正是下午四、五點(diǎn)，正值出租車交班時候，下班高峰已經(jīng)開始時，你的期望值是什么呢？

 1、快速找到的士——能夠打到的士；
 2、快速到達(dá)目的地，紅燈少，不堵車——紅燈堵得不要太長，車堵的時間盡量少一些；
 3、以最短的路途行走，即支付最少的錢——走不盡量不堵車的路，少一點(diǎn)因停留而浪費(fèi)的錢；
 4、安全到達(dá)；
 5、運(yùn)營了一天的車子，只要不臟就行；
 6、服務(wù)態(tài)度不差就行了。

同樣是打的，為什么會在不同時間有不同的要求和期望值呢？因?yàn)槟阒老挛缢?、五點(diǎn)，時下班高峰期、又值出租車交班。車少、打的人多，能夠打到的已經(jīng)不錯了。因此，由于理性的角度對出租車進(jìn)行分析，知道這時的需求量和供給量之間的差距。所以做為客戶的我們自己就降低了“期望值”。如果這時我們沒有花費(fèi)太多時間去等就打到一輛車，而這位司機(jī)態(tài)度還不差，我們就已經(jīng)很滿意了。

從某種角度來看，一個人的需求是不斷上升和變化的，即便是以最大限度地滿足的情況下，也是很難讓他滿意的。我們看在平常打的時的要求：不但要省錢、省時、還要態(tài)度好、還要干凈整潔，這些要求從客戶角度來看似乎并不過份。但從司機(jī)角度來看呢？很難達(dá)到這樣的要求。那這樣的情況下怎么樣才能讓客戶“滿意”呢？通過上述例子，我們可以看出：所謂“客戶滿意度”是指對客戶的服務(wù)超出客戶的“期望值”范圍，就能夠達(dá)到滿意，而不一定是最好、最佳的服務(wù)。

如何控制和規(guī)范客戶的“期望值”？我們再以出租車服務(wù)為例。

杭州的出租車服務(wù)在國內(nèi)是處于前列的，對于拒載等不規(guī)范行為，客戶可以電話投訴。但因交班而出現(xiàn)的拒載現(xiàn)象越來越多：司機(jī)抱怨要交班了，不同方向的客戶不能帶，否則會影響交班時間，要被罰款，一天的活都白干了；而客戶角度來看，這時間段車本來就難打，卻看到許多空車在行駛卻不愿意帶自己，有時停下來問明方向后并沒有開車門而是揚(yáng)長而去，于是投訴增多。根據(jù)這種情況，杭州交管部門出臺了一項(xiàng)政策：交班前一個小時內(nèi)，出租車要打出交班方向的標(biāo)示牌，分別用四種顏色去標(biāo)記東、南、西、北的方向，這時，出租車司機(jī)有權(quán)力拒載不同方向的客戶。