我們正在不斷“嘗試” 和體驗(yàn)不同的社會(huì)化媒體行動(dòng)和機(jī)會(huì)。事實(shí)上，相對(duì)于毫無(wú)懸念的成功，進(jìn)行體驗(yàn)，從而發(fā)現(xiàn)起作用的部分并從中學(xué)習(xí)更讓人感到歡欣鼓舞。 我們的CEO，Michael Dell在Small Business Adviec TV最近的一次在線訪談中談到了實(shí)驗(yàn)和社會(huì)化媒體。（訪談內(nèi)容是從第8分鐘開始的，9分15秒的時(shí)候他說(shuō)到了實(shí)驗(yàn)，21分鐘的時(shí)候談到了社會(huì)化媒體。）
決策的制定以及社會(huì)化媒體“行動(dòng)”的具體手段取決于各種因素，比如：具體的情況；設(shè)想或計(jì)劃中的特定社會(huì)化媒體行動(dòng)；相關(guān)的商業(yè)機(jī)構(gòu)；以及其它事情。
戴爾在社會(huì)化媒體方面的決定和行動(dòng)背后的基本原則是：
1. 在我們用戶所在的地方和他們對(duì)話，從中聆聽、學(xué)習(xí)并進(jìn)行互動(dòng)。
戴爾對(duì)客戶及其他人Blog中提到我們的內(nèi)容的關(guān)注和對(duì)那些對(duì)話的參與是一個(gè)例子。其它的例子包括：注冊(cè)Twitter和參與YahooAnswers中的問答。
2. 講述我們的故事：有沒有社會(huì)化媒體“工具”或者技術(shù)應(yīng)該被我們用來(lái)和我們的客戶及對(duì)戴爾感興趣的人聯(lián)絡(luò)、交流和分享我們的故事？
Direct2dell，我們的第一個(gè)Blog，是在Michael Dell的敦促下開設(shè)的。他希望公司在“connected era”能夠發(fā)出自己的聲音，也可以有一個(gè)地方讓我們的客戶能夠和戴爾進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和對(duì)話。
3. 在我們的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中加強(qiáng)與客戶/其他感興趣的人之間業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、對(duì)話、關(guān)系以及合作，或者培育與我們有共同興趣點(diǎn)的社區(qū)。
投資人關(guān)系團(tuán)隊(duì)希望找到一種新的方式和投資者以及潛在投資者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。他們相信社會(huì)化媒體不但可以讓金融信息民主化，還可以產(chǎn)生更多的對(duì)話。 于是Dellshares便啟動(dòng)了。 而在Regeneration.org, 我們則關(guān)注于和所有人一起發(fā)起一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，通過(guò)分享信息和倡議更高的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助地球獲得新生。我們?cè)诎l(fā)布新的Latitude系列筆記本的時(shí)候，開設(shè)了Digital Nomads Blog。不過(guò)無(wú)論如何，這個(gè)網(wǎng)站是專注于建立、培育以及支持?jǐn)?shù)字游牧社區(qū)。我們僅僅是管理網(wǎng)站。
4. 分享內(nèi)容、信息以及收集想法。Ideastorm.com是專門為了鼓勵(lì)用戶來(lái)分享他們對(duì)我們的建議和期望而開設(shè)的社區(qū)。Dell.com官方網(wǎng)站也已經(jīng)加入了投票和評(píng)論功能，因?yàn)榭蛻粝Ｍ@得來(lái)自其它客戶的信息。我們也把Dell.com的一部分變的更容易分享。Dell在Facebook上為小型企業(yè)而設(shè)的社會(huì)化媒體頁(yè)就是為了向社區(qū)“回饋”我們?cè)谏鐣?huì)化媒體中所得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們認(rèn)為提示板對(duì)小型企業(yè)是會(huì)特別有幫助的。
敬請(qǐng)期待……我們還會(huì)看到更多？
你使用什么樣的策略和工具來(lái)衡量社會(huì)化媒體的效用呢？什么樣目標(biāo)和指數(shù)最能打動(dòng)組織中的管理者？
很難使用單獨(dú)的策略或者工具來(lái)量化社會(huì)化媒體的效用，特別是當(dāng)你像戴爾這樣，越來(lái)越把社會(huì)化媒體作為開展業(yè)務(wù)以及與客戶聯(lián)絡(luò)的一部分。因此，策略、工具和對(duì)效用的測(cè)量會(huì)各不相同。
比如在戴爾，社會(huì)化媒體就正在成為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，并讓我們的業(yè)績(jī)變得更好。我們也認(rèn)為通過(guò)這些和客戶的直接聯(lián)絡(luò)來(lái)進(jìn)行的互動(dòng)也是公司和客戶之間保持良好關(guān)系的核心。所以，當(dāng)社會(huì)化媒體被這樣利用的時(shí)候，對(duì)它的測(cè)量已經(jīng)超越了一個(gè)單獨(dú)的ROI或者僅僅對(duì)效用的量化：
- 基于在社會(huì)化媒體中的信息及對(duì)話來(lái)理解問題和改變業(yè)務(wù)流程；
- 讓更多的客戶有機(jī)會(huì)能聯(lián)絡(luò)和會(huì)見戴爾的員工；
- 通過(guò)Blog和社會(huì)化媒體評(píng)論，我們可以比以前更及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題并作出回應(yīng)；
- 通過(guò)和客戶的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)、高效、直接的解決他們具體的問題；
- 和戴爾的產(chǎn)品研發(fā)相結(jié)合。例如Ideastorm社區(qū)中的想法會(huì)體現(xiàn)在產(chǎn)品的改進(jìn)中，包括：
- 與 (PRODUCT) RED?的合作，購(gòu)買戴爾的(PRODUCT)RED系列產(chǎn)品，戴爾就會(huì)向世界基金捐贈(zèng)一部分收入以幫助非洲消除艾滋?。?
- 新的戴爾Latitude E系列的主要設(shè)計(jì)方向；
- 戴爾開始提供Linux操作系統(tǒng)。
我們使用Radian6來(lái)跟蹤社會(huì)化媒體，并正著手和他們共同開發(fā)一個(gè)整體流程和管理的項(xiàng)目。我們跟蹤社會(huì)化媒體中關(guān)于我們的對(duì)話（平均每天大約5000條），包括對(duì)話的話題、情緒以及我們參與對(duì)話的程度和成果。就像你可能知道的一樣，我們參與社會(huì)化媒體以后對(duì)公司的負(fù)面評(píng)論減少了將近30%。
我們也會(huì)跟蹤戴爾的各種產(chǎn)品通過(guò)Twitter產(chǎn)生的收入。我們?cè)?jīng)注意到通過(guò)Dell Outlet的Twitter產(chǎn)生了50萬(wàn)美金的收入。
我們還跟蹤對(duì)我們網(wǎng)站，以及正在發(fā)生的對(duì)話及互動(dòng)的訪問情況。我們不斷努力調(diào)整我們的測(cè)量方法，從單純的參與互動(dòng)向量化社區(qū)的連接邁進(jìn)。
你們會(huì)不會(huì)外包社會(huì)化媒體工作？如果會(huì)的話你對(duì)其它大公司的社會(huì)化媒體營(yíng)銷人員在選擇和管理咨詢公司方面有沒有什么建議？
我們的Blog搜索是外包的。我們現(xiàn)在還使用Radian6的服務(wù)，不過(guò)這算不上外包。我對(duì)“外包”的社會(huì)化媒體工作不是很了解。比如，在有些情況下我們會(huì)選擇邀請(qǐng)Blogger參加媒體會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)布活動(dòng)，這時(shí)候我們的全球代理Enfatico會(huì)參與其中。
要評(píng)論選擇和管理咨詢公司，我們已經(jīng)把全球800多個(gè)代理公司的工作整合到和唯一的營(yíng)銷創(chuàng)波代理Enfaticco的合作中。 我們的目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)全新的真正的整合營(yíng)銷傳播模式，旨在推動(dòng)戴爾進(jìn)一步的成長(zhǎng)。其設(shè)計(jì)和重點(diǎn)是針對(duì)客戶，而并不受營(yíng)銷傳播理論的限制。原來(lái)它的代號(hào)叫“達(dá)芬奇計(jì)劃（Project Da Vinci）”，因?yàn)槲覀冊(cè)瓉?lái)想要的就是藝術(shù)家和科學(xué)家的結(jié)合體─一家既擁有強(qiáng)勁的創(chuàng)造力又能夠量化其工作對(duì)客戶業(yè)務(wù)影響的代理公司。
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謝謝你Richard！我發(fā)誓我們沒有特意讓Richard提及TopRank，但是他這樣做我們當(dāng)然是非常感激。:)
（全文完）
