直擊EAP

dsxp 2008-07-24

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直擊EAP
作者/轉(zhuǎn)載者: 吳笛　發(fā)表時(shí)間:2003-7-15 11:35:34

艾迪•鮑爾公司（Eddie Bauer）是美國著名休閑裝零售商，年銷售額15億美元，有員工12，000名。零售業(yè)的一大特點(diǎn)，即一到旺季工作量和工作時(shí)間大大增加。為了能讓員工保持工作與生活的平衡，公司自1994年以來推出了20個(gè)工作／生活福利項(xiàng)目，包括如心理評估和咨詢、產(chǎn)后家訪計(jì)劃、平衡日等EAP項(xiàng)目。
　今年5月7日大連空難中，西安楊森有3名員工罹難。楊森公司在處理員工后事時(shí)，特別引入心理干預(yù)，引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。
　EAP（Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃（或項(xiàng)目），是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項(xiàng)目；通過專業(yè)人員對組織進(jìn)行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問題從而提高員工和企業(yè)績效的途徑或機(jī)制。
從OAP到EAP
　EAP起源于二十世紀(jì)二三十年代的美國。當(dāng)時(shí)美國一些企業(yè)注意到員工酗酒問題影響個(gè)人和企業(yè)績效，而且人們已了解酒精依賴是一種疾病，不是精神或道德問題，于是有的企業(yè)聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些問題，建立了職業(yè)酒精依賴項(xiàng)目（Occupational Alcoholism Program，OAP），誕生了員工幫助計(jì)劃的雛形。
六七十年代，美國社會(huì)酗酒、吸毒、濫用藥物等問題日益嚴(yán)重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來越影響員工工作表現(xiàn)，于是很多OAP項(xiàng)目擴(kuò)大范圍，把服務(wù)對象擴(kuò)展到員工家屬，項(xiàng)目增多，內(nèi)容也更豐富。

EAP在不同時(shí)期的形式（時(shí)間段的劃分和項(xiàng)目稱謂主要來自美國和英國）
隨著跨國公司擴(kuò)張、軍隊(duì)外駐、學(xué)術(shù)交流以及商學(xué)院留學(xué)生的培養(yǎng)，美國的EAP被引入歐洲及其它地區(qū)。特別是二十世紀(jì)八十年代以來，隨著社會(huì)進(jìn)步、企業(yè)壯大、管理思想的革新，EAP在英國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家都有長足發(fā)展和廣泛應(yīng)用。目前世界500強(qiáng)中，有80％以上建立了EAP，美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。
一些國家的政府對EAP的態(tài)度越來越積極，認(rèn)為EAP不僅給企業(yè)帶來收益，也給社會(huì)帶來好處，因而EAP在政府部門、軍隊(duì)得到廣泛應(yīng)用。一些政府在立法方面加強(qiáng)了對EAP的監(jiān)管，有助于EAP得到更多關(guān)注、尊重、規(guī)范和傳播。
EAP的發(fā)展還有賴于專業(yè)機(jī)構(gòu)和專家的推動(dòng)，已成為一個(gè)新的就業(yè)領(lǐng)域。在美國、英國等EAP發(fā)達(dá)國家，已有不少專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中不乏具有一定規(guī)模的跨國EAP服務(wù)公司。我國的香港和臺(tái)灣地區(qū)也成立了一些專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，去年內(nèi)陸也誕生了第一家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或?yàn)E用藥物問題，經(jīng)過幾十年發(fā)展，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原有OAP模式?，F(xiàn)在內(nèi)容包含：工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個(gè)人問題。
EAP很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式，因?yàn)椴煌髽I(yè)對EAP有不同的需求和偏好；企業(yè)內(nèi)部不同部門對EAP的理解和要求不一致；作為一種跨學(xué)科項(xiàng)目，心理學(xué)家、社會(huì)工作者和醫(yī)生很難達(dá)成統(tǒng)一模式；再加上EAP在各個(gè)國家和地區(qū)的發(fā)展都出現(xiàn)了不同形式，很難形成統(tǒng)一的EAP模式。
但根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，對EAP可以進(jìn)行如下分類：
根據(jù)實(shí)施時(shí)間長短，分為長期EAP和短期EAP。EAP作為一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，應(yīng)該是長期實(shí)施，持續(xù)幾個(gè)月、幾年甚至無終止時(shí)間。但有時(shí)企業(yè)只在某種特定狀況下才實(shí)施員工幫助，比如并購過程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)；又如空難等災(zāi)難性事件，部分員工的不幸會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時(shí)間相對較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過一些特殊階段。
根據(jù)服務(wù)提供者，分為內(nèi)部EAP和外部EAP。內(nèi)部EAP是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門機(jī)構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會(huì)建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員實(shí)施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。
外部EAP由外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并安排1－2名EAP專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和配合。
一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)往往有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在全國甚至全世界提供服務(wù)，這是內(nèi)部EAP難以企及。所以在實(shí)踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用。
此外，在沒有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)、幫助下，企業(yè)想馬上建立內(nèi)部EAP會(huì)很困難，所以絕大多數(shù)企業(yè)都是先實(shí)施外部EAP，最后建立內(nèi)部的、長期的EAP。
不僅能降低成本
實(shí)施EAP不僅能令給企業(yè)降低運(yùn)作成本，而且能帶來額外收益。
EAP的發(fā)展首先是因?yàn)樵絹碓蕉嗟钠髽I(yè)認(rèn)識到EAP可以幫助企業(yè)省錢。員工的心理問題影響個(gè)人和企業(yè)的績效是一個(gè)常識。在早期，企業(yè)可以把那些由于心理問題而導(dǎo)致工作效率低下或者不勝任工作的員工解雇。后來人們發(fā)現(xiàn)，員工心理問題的產(chǎn)生，除了和他個(gè)人的心理特征有關(guān)外，和他所從事的工作本身以及整個(gè)社會(huì)和時(shí)代背景都有密切關(guān)系，不再僅僅只是員工個(gè)人的事，也是企業(yè)需要關(guān)注的問題。另一方面，企業(yè)解雇老員工、聘用和培養(yǎng)新員工需要付出很高的成本和代價(jià)。因此，企業(yè)不再簡單地因個(gè)人心理問題解雇員工，而是采取了措施，幫助員工預(yù)防和解決工作及生活中的心理問題。
EAP也是一個(gè)收益很高的項(xiàng)目，國外做了不少關(guān)于EAP成本-收益的分析研究，發(fā)現(xiàn)EAP有很高的投資回報(bào)率。美國通用汽車公司的員工幫助計(jì)劃每年為公司節(jié)約3,700萬美元的開支，其中1萬名加入該項(xiàng)計(jì)劃的員工平均每人節(jié)約3,700美元。美國聯(lián)合航空公司估計(jì)在員工幫助計(jì)劃上1美元的投入能夠得到16.95美元的回報(bào)。美國聯(lián)邦政府衛(wèi)生和人事服務(wù)部實(shí)施的員工咨詢服務(wù)計(jì)劃的成本效益分析顯示，員工咨詢服務(wù)計(jì)劃的回報(bào)率為29％。

EAP與人力資源管理
尤其是近二十年的發(fā)展，EAP已經(jīng)從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對個(gè)人問題的全面幫助，現(xiàn)在的EAP還涉及到與員工心理問題相關(guān)的組織和工作設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，越來越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起。
企業(yè)建立EAP的最初和最終目的在于降低成本、提高效率，隨著社會(huì)發(fā)展，越來越多的人們認(rèn)為關(guān)心和幫助員工的心理問題是企業(yè)的責(zé)任，而且得到了司法判例的支持，英國法院曾判定某政府機(jī)構(gòu)要為其員工由于工作壓力引起的心理疾患進(jìn)行賠償。因此，人們開始把EAP視作社會(huì)保障和福利。在歐美一些人力資源管理教材中，EAP被列入"安全與健康"部分。
研究還發(fā)現(xiàn)，EAP的實(shí)施結(jié)果和人力資源管理目標(biāo)是一致的。EAP給企業(yè)帶來的非財(cái)務(wù)收益，除了前文所述的提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境的文化；培養(yǎng)注重解決問題和個(gè)人發(fā)展的學(xué)習(xí)型文化；幫助企業(yè)更好地應(yīng)對業(yè)務(wù)重組、并購、裁員等變革和危機(jī)；改善管理風(fēng)格、溝通關(guān)系和組織、工作設(shè)計(jì)……這些正是現(xiàn)代人力資源管理渴望達(dá)到的目標(biāo)。
從EAP模式發(fā)展來看，其涵蓋內(nèi)容與一般人力資源管理發(fā)生了越來越多的重疊。有專家指出，EAP將成為主流的組織干預(yù)、組織發(fā)展以及管理思想的一部分。

根據(jù)國外專業(yè)機(jī)構(gòu)和易普斯的研究，EAP有三方面益處：
1．降低成本，提高生產(chǎn)率

-節(jié)省招聘費(fèi)用
-節(jié)省培訓(xùn)開支
-減少錯(cuò)誤解聘
-減少賠償費(fèi)用
-降低缺勤（病假）率
-降低管理人員的負(fù)擔(dān)
-提高組織的公眾形象
-改善組織氣氛
-提高員工士氣
-增加留職率（尤其對關(guān)鍵職位員工）
-改進(jìn)生產(chǎn)管理
-提高生產(chǎn)效率 2．提高個(gè)人生活質(zhì)量，保持社會(huì)安寧

-降低工作壓力
-減少失業(yè)機(jī)會(huì)
-消除不良嗜好
-節(jié)省家庭開支
-增進(jìn)個(gè)人身心健康
-促進(jìn)家庭和睦
-改善家庭與工作的關(guān)系
-改善個(gè)人與社區(qū)的關(guān)系 3．高投資回報(bào)率
EAP效果評估
隨著EAP的普及，EAP的效果評估日益受到人們關(guān)注。評估不僅讓企業(yè)看到投資回報(bào)，同時(shí)它為EAP的嚴(yán)格實(shí)施提供了保障，本身已成為EAP整體的一部分。在美國、英國等EAP發(fā)達(dá)國家，有專業(yè)EAP效果評估機(jī)構(gòu)，幫助企業(yè)進(jìn)行評估。
EAP效果評估主要在四個(gè)層面進(jìn)行：EAP的使用情況和服務(wù)滿意度；EAP對個(gè)人改變的影響；EAP對組織運(yùn)行的影響；EAP的投資回報(bào)率分析。
EAP的使用情況和服務(wù)滿意度主要考察以下指標(biāo)：EAP服務(wù)的便捷性、及時(shí)性；EAP的使用率；一般員工對EAP的滿意度；管理者對EAP的滿意度等。這個(gè)層面的評估描述了EAP的使用情況和相關(guān)反應(yīng)，有助于發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問題，提高效率。根據(jù)這個(gè)評估結(jié)果可以對EAP的有效性做初步判斷。
EAP對個(gè)人改變的影響主要考察以下指標(biāo)：使用了EAP服務(wù)后個(gè)人在知識、技能、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長等方面改變。測量個(gè)人改變的結(jié)果有助于進(jìn)一步分析EAP對組織的影響并最終計(jì)算出投資回報(bào)率。
EAP對組織運(yùn)行的影響的考察分為兩個(gè)方面：硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)。硬性指標(biāo)包括：生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時(shí)間、員工賠償、招聘及培訓(xùn)費(fèi)用等；軟性指標(biāo)包括：人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等。
已有一套可靠的方法計(jì)算項(xiàng)目的投資回報(bào)率（ROI）。EAP的ROI分析有賴于前端評估結(jié)果的實(shí)效性，尤其是第二、第三層次的數(shù)據(jù)。綜合個(gè)人改變和組織運(yùn)行兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)，運(yùn)用一定的方法分離出EAP之外的其它影響因素之后，可以計(jì)算出EAP的投資回報(bào)率。需要說明的是，ROI分析過程雖然在原理上易于理解，但在操作過程中比較復(fù)雜而且需要較高成本。因此，如果使用企業(yè)不提出要求，一般不做投資回報(bào)率分析。

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