近日，醞釀多年的《上海市促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展規(guī)定（草案）》正式提交市十三屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議審議，其中有一些條款就是針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的權(quán)益而設(shè)定的，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的健康環(huán)境即將得到法律更有效地保證。本報(bào)特地從消保委了解到一則關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的案例，據(jù)介紹，消費(fèi)者吳小姐遭遇的網(wǎng)購(gòu)風(fēng)波頗具代表性。

　　案例回放：

　　吳小姐在“我愛(ài)我家”團(tuán)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買宏發(fā)鐵樟木地板，約定好安裝的日子，可是到了廠家送貨的時(shí)候，吳小姐發(fā)現(xiàn)地板竟然沒(méi)有“三包”憑證和相關(guān)證書，由于擔(dān)心質(zhì)量無(wú)法保證便拒絕接收地板。“我愛(ài)我家”網(wǎng)的負(fù)責(zé)人得知消息后，組織消費(fèi)者與宏發(fā)地板調(diào)解。宏發(fā)地板廠同意四天后再安裝地板，同時(shí)承諾賠償千分之三的違約金，但消費(fèi)者吳小姐不同意如此處理。第二天，吳小姐便投訴到靜安區(qū)消保委，希望商家能盡快安排人員上門安裝地板，并賠償相應(yīng)損失。

　　網(wǎng)上買來(lái)地板無(wú)“三包”

　　消費(fèi)者吳小姐堅(jiān)持當(dāng)場(chǎng)索要“三包”憑證，可是廠方的送貨人員無(wú)法立即提供，最快也要第二天才能送給吳小姐。“常聽(tīng)說(shuō)有一些消費(fèi)欺詐就是因?yàn)橄M(fèi)者稀里糊涂收下了貨品，最后維權(quán)的時(shí)候反而麻煩。”因此，害怕上當(dāng)受騙的吳小姐拒絕了廠方第二天提供“三包”憑證的建議。

　　第二天，當(dāng)消費(fèi)者吳小姐聯(lián)系廠家要求送地板時(shí)，沒(méi)想到對(duì)方回答她：地板已經(jīng)賣人了，10天以后才能有貨。“這不是欺騙消費(fèi)者嗎？”惱怒之下，吳小姐將廠家和網(wǎng)站投訴到了靜安區(qū)消保委。

　　經(jīng)過(guò)靜安區(qū)消保委的調(diào)解，以及“我愛(ài)我家”網(wǎng)站的協(xié)調(diào)，消費(fèi)者吳小姐同意以當(dāng)初購(gòu)買地板時(shí)的同樣價(jià)格更換另一款地板，廠家也同意隔天就送貨。然而，就在送貨當(dāng)天，又出現(xiàn)了新問(wèn)題。消費(fèi)者吳小姐在檢查地板時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)地板有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，極易破裂。幾經(jīng)協(xié)商，廠家最終再次為消費(fèi)者吳小姐更換了地板，消費(fèi)者才松了一口氣。這場(chǎng)一波三折的“地板”網(wǎng)購(gòu)風(fēng)波才算平息下來(lái)。

　　無(wú)“三包”憑證是通病

　　本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是地板有無(wú)三包憑證等相關(guān)證書，消保委的專家告訴記者，在接到的很多有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴中，很多網(wǎng)購(gòu)商品都缺乏“三包”憑證，使得消費(fèi)者害怕日后權(quán)益受損而引發(fā)糾紛。

　　除此之外在吳小姐的案例中，靜安消保委認(rèn)為廠家的行為值得商榷。在整個(gè)爭(zhēng)議過(guò)程中，消費(fèi)者始終都沒(méi)有提過(guò)退貨的要求，那就說(shuō)明雙方訂立的買賣合同還是有效的。而廠家在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自將存在爭(zhēng)議的地板賣與他人，使得消費(fèi)者不得不更換地板，是有損消費(fèi)者利益的行為，不利于爭(zhēng)議及時(shí)有效解決。

　　或?qū)⒔⑾M(fèi)投訴機(jī)制

　　記者了解到，已提交審議的《上海市促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展規(guī)定（草案）》中，有不少條款都與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)。

　　規(guī)定草案明確，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同消費(fèi)者保護(hù)組織，建立電子商務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴機(jī)制、信用評(píng)價(jià)機(jī)制和消費(fèi)信息公布機(jī)制，并規(guī)定從事電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)網(wǎng)頁(yè)的顯著位置公開(kāi)其經(jīng)營(yíng)證照等相關(guān)信息，以保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　此外，“從事電子商務(wù)的企業(yè)對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出承諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與承諾相一致。消費(fèi)者受上述承諾引導(dǎo)而購(gòu)買商品或接受服務(wù)的，從事電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)將該承諾作為約定內(nèi)容。”

　　在審議過(guò)程中，還有常委會(huì)組成人員提出，對(duì)于消費(fèi)者反映較多的網(wǎng)上購(gòu)物缺乏憑證帶來(lái)消費(fèi)糾紛的問(wèn)題，《規(guī)定（草案）》并無(wú)相關(guān)規(guī)定，建議根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，增加從事電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向需要消費(fèi)憑證的消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的內(nèi)容。