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市政熱線 2004/05/27 系統(tǒng)概述：為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地市政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。 Focustar 12345政府熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)，建立一個(gè)一流水平的統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶的電話，為用戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成用戶的建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等功能的一體化的處理與管理。 建成后的12345政府熱線系統(tǒng)將滿足如下特點(diǎn)： 1．層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，易于維護(hù)和擴(kuò)展； 2．平臺(tái)化的模塊設(shè)計(jì)，縮短項(xiàng)目開發(fā)周期，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)； 3．在系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用三層結(jié)構(gòu)，具有安全性和高效率的特點(diǎn)。 12345政府熱線系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： 1． 容納1--30個(gè)座席和3個(gè)班長席(待定)；座席數(shù)量可任意擴(kuò)充； 2． 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話； 3． 具備較高的呼叫管理能力； 4． 配合語音自動(dòng)應(yīng)答的能力； 5． 對(duì)已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接； 6． 各類設(shè)備的平滑升級(jí)； 系統(tǒng)組成： 1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
2、 留言急錄音監(jiān)控系統(tǒng) 3、 話務(wù)員座席桌面系統(tǒng) 4、 班長席桌面系統(tǒng) 5、 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 6、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 7、 系統(tǒng)管理臺(tái) 系統(tǒng)功能： 1、 自動(dòng)服務(wù)子系統(tǒng)：市長信箱留言、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢 服務(wù)、民意調(diào)查、 2、 智能話務(wù)排隊(duì)： 3、 座席/班長席人工服務(wù)子系統(tǒng)：注冊(cè)及退出、軟電話應(yīng)用、來電者基本資料顯示、自動(dòng)語音與人工服務(wù)的切換、電話咨詢的受理、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)、投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入、處理 4、 自動(dòng)外撥回訪子系統(tǒng)： 5、 呼叫管理子系統(tǒng)： 6、 質(zhì)檢管理子系統(tǒng)： 7、 系統(tǒng)監(jiān)控和管理： |
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