合力金橋軟件推出HollyC6呼叫中心解決方案V2_0
――政府及企業(yè)的服務(wù)致勝之道

2005/04/22

HollyC6五大優(yōu)勢

• 先進(jìn)理念：先進(jìn)的CRM（客戶關(guān)系管理）理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想的無縫融合。
  
• 高性價比：采用產(chǎn)品化軟件開發(fā)思路，可實現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項目的實施周期。
  
• 翹楚應(yīng)用：近10年的研發(fā)及實施積累、近百家客戶的成功應(yīng)用、全球化的知識同步及共享體系。
  
• 成功基石：嚴(yán)格的項目管理體系、獨創(chuàng)的實施方法論（HIM）、完善的售后服務(wù)體系。
  
• 卓越服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項目實施、售后維護(hù)到運(yùn)營管理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。

您孜孜以求的目標(biāo)和夢想:

　　提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點,如何去發(fā)現(xiàn)、保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。

您客戶期望的是什么：

• 隨時、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、語音、傳真或VoIP－與您交流
• 您能夠了解他們是誰，懂得如何去了解他們的需求
• 您能夠滿足他們的需求，甚至超越他們期望
• 您能夠迅速并有效地解決他們的問題

您如何才能：

您需要的解決方案:呼叫中心/客戶服務(wù)中心

　　現(xiàn)在就建立呼叫中心來強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶, 呼叫中心可以成為一個強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能:

• 通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道
• 積極主動、個性化的互動方式以高客戶滿意度
• 提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報
• 幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶)，并為其提供個性化服務(wù)從而深度挖掘其利益
• 使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?

　　還等什么？快來探索HollyC6呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設(shè)一個高性價比的呼叫中心來武裝和管理您的客戶及企業(yè),幫助您在每一次互動過程中為客戶提供超乎想象的卓越服務(wù)。

1. HollyC6呼叫中心解決方案的特點

1.1. HollyC6一站式服務(wù)全景圖

1.2. HollyC6的核心： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合

特點：

• CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過Call Center的多媒體互動渠道，HollyC6預(yù)制了協(xié)作型CRM基礎(chǔ)應(yīng)用，提供“服務(wù)請求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。
• 以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計，為運(yùn)營、分析CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
• 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。
• 基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。

1.3. 應(yīng)用范圍

　　HollyC6適用的行業(yè)范圍包括：IT服務(wù)業(yè)、電信增值服務(wù)業(yè)、電力業(yè)、金融保險業(yè)、煙草業(yè)、消費產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、家電、制造業(yè)、政府、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)藥保健品業(yè)、郵政、交通運(yùn)輸、物流、旅游業(yè)、傳媒業(yè)等。

　　HollyC6支持的業(yè)務(wù)類型包括：客戶服務(wù)中心、咨詢熱線、電子商務(wù)中心、服務(wù)受理中心、預(yù)訂中心、電話營銷中心、技術(shù)支持中心等。

　　HollyC6支持的企業(yè)組織類型包括：企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心，外包呼叫中心等。

2. HollyC6：滿足客戶按需選擇呼叫中心

　　呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括PBX/ACD(自動呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實施和運(yùn)營管理；還包括對呼叫中心的評估與診斷，為下一步持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)等。所以，企業(yè)在計劃建設(shè)呼叫中心時，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢和項目實施經(jīng)驗的專業(yè)公司，在其咨詢、指導(dǎo)和幫助下進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)，盡量少走彎路，最終能獲得最滿足自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的呼叫中心系統(tǒng)。

3. HollyC6平臺組成

3.1. 多媒體交互集成平臺

特點：

• CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動。
• 硬件設(shè)備菜單式選擇：最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。
• 高穩(wěn)定性呼叫處理核心軟件：HollyContact，HollyIVR，HollyDialer，經(jīng)過電信應(yīng)用的考驗。
• 靈活的CRM基礎(chǔ)軟件：內(nèi)置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的知識管理平臺、工單閉環(huán)處理、工單模板定制、人員組織權(quán)限管理。
• 完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口：提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開發(fā)能力

3.2. HollyC6呼叫中心解決方案

A類：基于PBX呼叫中心系統(tǒng)（大規(guī)模集中式、集中+遠(yuǎn)端方式）

特色：

• 采用先進(jìn)的數(shù)字交換機(jī)保證呼叫中心的接入能力和擴(kuò)展能力，性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)大。
• 由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺構(gòu)成，技術(shù)成熟，可靠。
• 呼叫中心各設(shè)備符合開放的業(yè)界通訊標(biāo)準(zhǔn)，支持多廠家設(shè)備選型。

B類：基于一體機(jī)接入呼叫中心系統(tǒng)（高度集成式）

特色：

• 集成度高（將語音、傳真、會議、錄音、接續(xù)處理、座席資源集成一體）。
• 可以快速實施、靈活配置、簡單維護(hù)。
• 功能全面、滿足企業(yè)對呼叫中心平臺基本功能的需要，建設(shè)成本較低。

C類：基于IP的融合通信呼叫中心系統(tǒng)（虛擬分布式）

特色：

• 先進(jìn)的融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設(shè)多點呼叫中心，降低總投資成本。
• 多種分布式、遠(yuǎn)端座席實現(xiàn)模式，滿足企業(yè)的不同分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和規(guī)模需求。
• 可統(tǒng)一管理，大大增強(qiáng)企業(yè)的整體通信、呼叫中心運(yùn)作效率。
• 企業(yè)可根據(jù)自身成長過程進(jìn)行分階段的呼叫中心及其分支建設(shè)，保證系統(tǒng)的平滑過度與部署，提供最佳價值和回報。

4. HollyC6業(yè)務(wù)功能

4.1. HollyC6系統(tǒng)總框架

服務(wù)渠道

自動語音接入、導(dǎo)航：提供7*24小時自動語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動語音信息服務(wù)流程

座席電話服務(wù)：軟電話實現(xiàn)摘機(jī)、通話、保持、咨詢、會議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)過程。

傳真、短信、Email：實現(xiàn)自動接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控 Internet接入：實現(xiàn)Web Chat，表單共享、表單提交、護(hù)航瀏覽

郵包接入：將傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件、郵件、文件統(tǒng)一管理存檔成客戶服務(wù)中心處理的電子信息

服務(wù)請求

語音數(shù)據(jù)同步：自動根據(jù)呼叫ID綁定客戶信息，彈出客戶資料。對于新客戶自動提示座席人員，增加新的客戶信息。

統(tǒng)一渠道管理：語音、傳真、短信、Email、Internet接入都統(tǒng)一成客戶的“服務(wù)請求”，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務(wù)請求記錄。

服務(wù)請求類別：可根據(jù)自動語音導(dǎo)航自動定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。

常用語：可根據(jù)企業(yè)用語規(guī)范，定制服務(wù)請求內(nèi)容的常用語，減少座席人員在線錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統(tǒng)計。

自動保存：服務(wù)請求受理后，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)客戶，保存每份服務(wù)請求，支持事后針對客戶進(jìn)行服務(wù)痕跡的查詢。

業(yè)務(wù)支持

業(yè)務(wù)咨詢：快速查詢知識點，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息解答客戶。支持“關(guān)鍵字”、“個性化編碼”、“全文檢索”、“熱點排行”、“個人收藏夾”等多種信息查詢方式。

工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問題記錄下來事后處理或派發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行工單處理。

工單處理：內(nèi)置WFMC標(biāo)準(zhǔn)的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理。可靈活設(shè)置工單流轉(zhuǎn)的各部門或角色，樣式可用模板定制。

工單提醒及狀態(tài)監(jiān)控：責(zé)任人可查詢負(fù)責(zé)處理的工單，并接受到提醒與監(jiān)督。

知識管理：管理知識結(jié)構(gòu)、知識點采編、知識權(quán)限。并提供知識推薦-> 知識采編-> 知識審核-> 知識發(fā)布-> 知識反饋，整套完整的知識管理流程。

客戶信息管理：針對企業(yè)的各級別客戶進(jìn)行管理。支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。 產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類管理，產(chǎn)品信息的維護(hù)。支持客戶、經(jīng)銷商、合同信息的自動關(guān)聯(lián)。

主動服務(wù)

自動生成：需要回復(fù)客戶的工作任務(wù)，由系統(tǒng)自動生成主動服務(wù)處理，保證客戶問題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。

客戶回訪：支持電話、傳真、短信、Email多媒體渠道的客戶服務(wù)溝通與回復(fù)。

滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活生成問卷，記錄調(diào)查結(jié)果，并支持預(yù)約調(diào)查、問卷切換。

電話營銷：結(jié)合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶，記錄購買意向，訂單處理。支持交叉銷售。

市場調(diào)查：支持開場白設(shè)計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄

服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。

營銷支持（會議邀請、活動管理）：模板定制，定期呼出，記錄結(jié)果。

運(yùn)營管理

人員組織權(quán)限管理：班組管理；業(yè)務(wù)組管理；系統(tǒng)角色管理；組織機(jī)構(gòu)管理；用戶資料管理；功能權(quán)限管理；數(shù)據(jù)權(quán)限管理；

排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總。

座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行了解、安排，并進(jìn)行考核，包括查詢工作日志，工作情況排行榜，評估監(jiān)督，錄音質(zhì)檢；

錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機(jī)上錄音回放；

黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶黑名單管理。提供黑名單審批、維護(hù)，定義訪問限制。

動態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)

消息、通知、公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。

統(tǒng)計分析

運(yùn)營管理統(tǒng)計分析：話務(wù)量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計

業(yè)務(wù)管理統(tǒng)計分析：服務(wù)請求統(tǒng)計、服務(wù)類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結(jié)果統(tǒng)計、主動服務(wù)統(tǒng)計

客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計

統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。

權(quán)限管理：定義數(shù)據(jù)權(quán)限，不同層級管理人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

5. HollyC6核心組成產(chǎn)品系列

HollyC6呼叫中心解決方案是HOLLYCRM（合力金橋軟件）積累了多年的企業(yè)、政府、電信等行業(yè)呼叫中心項目實施經(jīng)驗的成果，通過自主研發(fā)的核心軟件產(chǎn)品組成了滿足客戶各種需求的呼叫中心系統(tǒng)， 可使在降低整體項目成本的同時又可保證呼叫中心的穩(wěn)定可靠性。

5.1. HollyIVR™ (交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))

　　HollyIVR是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，能為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，它可以7*24小時的不間斷隨時應(yīng)答用戶的呼叫并進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)，具有語音導(dǎo)航、信息查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)功能，支持業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進(jìn)的語音處理技術(shù)。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報警和圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能靈活生成各種所需流程，利用IVR可以使用戶享受到7X24小時隨時隨地的信息服務(wù)，在呼叫中心加入IVR系統(tǒng)，讓大部分呼叫實現(xiàn)了自動化處理，可以降低座席人員的工作強(qiáng)度， 降低運(yùn)營成本。

應(yīng)用視角

　　咨詢熱線，聲訊服務(wù)，費用催繳，電話銀行，留言信箱，呼叫中心，統(tǒng)一消息，電話調(diào)查

5.2. HollyContact™ (CTI中間件)

　　HollyContact是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計思想，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負(fù)載均衡的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計。HollyContact是基于COM技術(shù)的完全模塊化設(shè)計，向應(yīng)用層提供標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口，應(yīng)用于支持CSTA國際標(biāo)準(zhǔn)通訊協(xié)議的呼叫中心系統(tǒng)平臺， 具有統(tǒng)一排隊、智能路由、語音數(shù)據(jù)同步、 豐富的桌面應(yīng)用、 自動人工互轉(zhuǎn)、 系統(tǒng)監(jiān)控、 統(tǒng)計分析、 雙機(jī)熱備等功能。

應(yīng)用視角

　　CTI技術(shù)的先進(jìn)性體現(xiàn)在計算機(jī)和通訊技術(shù)兩大領(lǐng)域的完美結(jié)合，將CTI技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心，有效地提升了企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的便捷性，將企業(yè)中傳統(tǒng)的電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)化為集呼叫、傳真、短信、Email、Web為統(tǒng)一接觸渠道的多媒體互動中心。而且，電話與數(shù)據(jù)的結(jié)合使得企業(yè)能夠動態(tài)保存客戶的最新信息并能發(fā)現(xiàn)重點客戶，從而為“分層服務(wù)”、“差異化服務(wù)”、“主動營銷”、“老客戶挽留”、“新客戶挖掘”實施CRM管理奠定了數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)。

5.3. HollyDialer™（外撥電話營銷系統(tǒng)）

　　HollyDialer是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主開發(fā)的外撥業(yè)務(wù)綜合平臺，作為HollyC6呼叫中心系統(tǒng)的增值軟件，HollyDialer主要圍繞客戶實現(xiàn)相關(guān)的主動服務(wù)，完成市場調(diào)查、客戶回訪、電話營銷等多種類型的外撥任務(wù)。外撥設(shè)備支持多種主流交換平臺的無縫集成，能夠靈活定制自動、人工外撥策略，實現(xiàn)預(yù)覽式、預(yù)測式、多種智能外撥模式，為企業(yè)建設(shè)盈利型的呼叫中心提供了最為便捷的工具， 具有開放的體系架構(gòu)、 全面的外撥管理、 靈活的業(yè)務(wù)定制、 多種外撥操作、 運(yùn)營管理支持等功能。

應(yīng)用視角

　　為企業(yè)實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查、市場信息調(diào)查、費用催繳、主動營銷、電話宣傳、交叉銷售提供了系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、應(yīng)用靈活方便的支撐平臺。

5.4. HollyFAX™(傳真自助系統(tǒng))

　　HollyFAX(傳真自助系統(tǒng))是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主研發(fā)的針對企業(yè)應(yīng)用的傳真自助服務(wù)系統(tǒng)，支持局域網(wǎng)用戶通過客戶端軟件發(fā)送傳真，同時支持廣播式發(fā)送及同時接收多點傳真。具有穩(wěn)定、可靠、操作簡單，傳送及時、快速等特點，整套系統(tǒng)可單獨使用也可以做為呼叫中心的功能組件， 具有傳真自動接收、 自動歸檔、 在線及定時發(fā)送、 發(fā)送管理、 內(nèi)容維護(hù)、 客戶資料管理、 傳真語音流程定制、 狀態(tài)監(jiān)控、 收發(fā)提醒、 工作量統(tǒng)計等功能。

應(yīng)用視角

　　傳真自助系統(tǒng)是將傳真、計算機(jī)的集成技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的傳統(tǒng)辦公通訊中，取代了以往辦公用的傳真機(jī)，不僅實現(xiàn)了現(xiàn)代化的無紙辦公，大大降低了企業(yè)運(yùn)營成本，而且以自動化方式取代人工，大大提高了企業(yè)工作效率， 利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)了傳真信息的電子化管理，幫助企業(yè)能夠更加充分、高效的利用信息資源為企業(yè)帶來價值。

5.5. HollyKM™（知識管理系統(tǒng)）

　　知識管理系統(tǒng)可用來分類管理業(yè)務(wù)相關(guān)知識點信息，供前臺座席人員在解答客戶咨詢時查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺。知識管理是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的重要支撐
系統(tǒng)，能夠幫助座席人員為客戶提供準(zhǔn)確同意的答復(fù)，使客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且可以幫助企業(yè)進(jìn)行知識積累并達(dá)到最大限度的知識共享，提高企業(yè)運(yùn)營效率， 具備完整的知識管理流程、 方便的知識檢索、 完善的權(quán)限管理等功能。

5.6. HollyFlow™（工作流引擎產(chǎn)品）

　　HollyFlow是基于WFMC規(guī)范的工作流產(chǎn)品，能很好的應(yīng)用于辦公和生產(chǎn)領(lǐng)域。HollyFlow提供應(yīng)用級工作流軟件所具備的建模、監(jiān)控、定制等功能，提供二次開發(fā)接口。HollyFlow是企業(yè)呼叫中心實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、流程管理的強(qiáng)大支撐，并能幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)部門的流程整合，基于組件思想設(shè)計的集成機(jī)制， 采用J2EE EJB、JMS、XML技術(shù)和圖形化的設(shè)計工具，具有靈活的業(yè)務(wù)流程變動功能 。

5.7. HollyC&C™（Call Center&CRM應(yīng)用軟件）

　　HollyC&C是HollyC6呼叫中心解決方案中蘊(yùn)涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶中心”的服務(wù)請求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢、投訴、基本業(yè)務(wù)受理）-> 客戶基本資料管理 -> 主動服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 。

軟件架構(gòu)

技術(shù)特點

• 框架結(jié)構(gòu)設(shè)計
• 服務(wù)痕跡保留
• 組件模式開發(fā)
• 信息自動關(guān)聯(lián)
• 以客戶為中心
• 多點模式操作
• 統(tǒng)一渠道管理
• 信息多維觀察
• 面向?qū)ο蠼M件
• 數(shù)據(jù)視圖配置

業(yè)務(wù)整合

　　HollyC&C不僅支持電話、傳真、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理，還具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合接口，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)其它信息系統(tǒng)：如辦公OA、ERP、SCM、財務(wù)等系統(tǒng)的接口和工作流程整合。

HollyC&C采用以下技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合：

• B/S結(jié)構(gòu)調(diào)用
• Socket通信方式、消息中間件方式
• API、OCX等插件方式
• 中間庫方式
• 數(shù)據(jù)文件傳輸方式
• WebService方式

實現(xiàn)以上業(yè)務(wù)目標(biāo)，借助于HollyC6強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力：

　　業(yè)務(wù)整合是實現(xiàn)HollyC6內(nèi)部組件和企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同的中樞，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合功能模塊，大體可以分為四類：

• 數(shù)據(jù)層面整合：系統(tǒng)間主要的接口是底層數(shù)據(jù)的訪問與功能調(diào)用；
• 界面層面整合：系統(tǒng)間的主要接口是獨成體系的全功能調(diào)用；
• 應(yīng)用層面整合：系統(tǒng)間的主要接口是采用軟件API接口調(diào)用；
• 流程層面整合：系統(tǒng)間的主要接口是流程性工作在各節(jié)點的流轉(zhuǎn)過程。

6. 項目實施方法論

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早從事呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)與服務(wù)公司，在多年的實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上形成了完整的“456”呼叫中心“項目實施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實施策略、五個項目階段、六大管理專題”。該體系的有效運(yùn)行對公司項目的成功上線和推進(jìn)軟件產(chǎn)品的成熟將起到至關(guān)重要的作用。

6.1. 四大實施策略

HOLLYCRM（合力金橋軟件）項目實施經(jīng)驗，提煉出的32字精髓指導(dǎo)方針：

• 分步實施，平滑過渡
• 共同參與，知識轉(zhuǎn)移
• 立足產(chǎn)品，二次開發(fā)
• 細(xì)分階段，質(zhì)量控制

6.2. 五個項目階段

6.3. 六大管理專題

• 團(tuán)隊管理
• 溝通機(jī)制
• 變更管理
• 風(fēng)險管理
• 文檔管理

7. 售后服務(wù)體系

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務(wù)宗旨是：“幫助客戶保證系統(tǒng)的運(yùn)行，成為客戶的技術(shù)支持合作伙伴，在客戶需要的時候隨時提供適當(dāng)?shù)姆?wù)”。
HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應(yīng)支持概念，而是依據(jù)整個系統(tǒng)的情況及客戶的需求，從支持客戶的日常運(yùn)作維護(hù)、系統(tǒng)預(yù)防性檢查、系統(tǒng)功能升級，到客戶的培訓(xùn)服務(wù)，幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)維護(hù)的知識和了解相關(guān)的最新技術(shù)。

7.1. 售后服務(wù)、技術(shù)支持內(nèi)容

7.2. 售后服務(wù)資源及流程

8. 成功案例