與讀者保持良好關(guān)系的建議

員工

• 員工和同事也是讀者：內(nèi)部讀者同樣重要。
• 營造服務(wù)文化：每個員工都應(yīng)該讓讀者有滿意的意識。
• 全體參與：這種文化要滲透到從管理層到普通員工的所有層面。
• 確定服務(wù)政策并落實(shí)成為文字：不過不應(yīng)是死規(guī)則──而是每個員工為了讀者利益可以逾越的規(guī)則。
• 工作中“全權(quán)委托”員工：具體情況下員工可以為了滿足讀者需求自行作出決定，可以向贈送禮品作為對工作失誤的補(bǔ)償。
• 規(guī)定要靈活：滿足讀者愿望是唯一的規(guī)定──支持您的員工獨(dú)自負(fù)責(zé)做出決定。
• 員工培訓(xùn)：這為關(guān)鍵點(diǎn)。
• 交流：交流能力是一個基本要素：需要始終進(jìn)行性格塑造。
• 獎賞忠誠的員工和讀者：不論是讀者還是員工，他們?yōu)閳D書館作出的成績都應(yīng)得到表彰。
• 相互培訓(xùn)：員工應(yīng)該能夠承擔(dān)其它人的工作。
• 工作輪值：讓員工也承擔(dān)其它部門的工作，便于廣泛了解各個工作領(lǐng)域間的關(guān)系。
• 日常工作中的服務(wù)管理：怎樣使員工對于讀者的服務(wù)工作簡單一些？
• 微笑：微笑會令雙方都感覺愉悅。
• 制定員工表揚(yáng)制度：系統(tǒng)、定期地肯定員工的表現(xiàn)，不要總是談問題。
• 休息：維持與讀者的良好關(guān)系是富有挑戰(zhàn)性的工作，從事這方面工作的員工也需要時間恢復(fù)精力。
• 快樂地工作：不要忽略工作中的禮儀和交往。
• 結(jié)果公之于眾：“公布”對員工的嘉獎和讀者的評價。
• 從員工中發(fā)現(xiàn)讀者最喜歡的人：即最擅長與讀者打交道的人，找出他們的特點(diǎn)，當(dāng)作楷模。
• 外表和氣氛：圖書館員工的穿著如何？圖書館是否干凈，圖書與媒體的擺放是滯“整齊”？用讀者的眼光來看一看。
• 圖書館感覺舒服吸引人：家具，工作臺是否符合人體生理曲線，光線，裝潢設(shè)計(jì)等等。
• 提出改善建議：尤其是接觸讀者的員工應(yīng)該能提出建議。

讀者

• 公布服務(wù)政策：讓讀者知道，你們奉行以讀者為本的政策。
• 要如實(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目：不要有太多承諾。
• 出彩的額外服務(wù)：始終提供一些自己也希望得到的額外服務(wù)（24小時服務(wù)，信息整理，主動提供服務(wù)等等。）
• 操作便捷：在技術(shù)設(shè)備和工具方面為讀者提供方便。
• 圖書館漢語：避免使用專業(yè)術(shù)語（如OPAC，RAK，URL等等）
• 以讀者為本的電話服務(wù)：您親自給您所在的圖書館打個電話──打電話是否真得到了幫助？您聽得到對方在微笑嗎？
• 培訓(xùn)讀者：每次與讀者交流都要同時向他們介紹圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容，并對其進(jìn)行培訓(xùn)。
• 搜集讀者的反應(yīng)：系統(tǒng)了解讀者對圖書館所提供的服務(wù)的看法（投訴管理，分發(fā)問卷卡，讀者期望，焦點(diǎn)人群）──公布結(jié)果。
• 根據(jù)不同年齡有重點(diǎn)地為讀者服務(wù)：讀者需求隨年齡的不同而不同。
• 消除偏見，對讀者和各種表現(xiàn)都要感到高興。
• 服務(wù)態(tài)度公正：始終如一：不必總是同意讀者的意見──但“所遵守的準(zhǔn)則應(yīng)該始終如一”。
• 讓讀者失望是很嚴(yán)重的事情──而意外的驚喜卻可以使與讀者的關(guān)系更密切。
• 得讓讀者從服務(wù)中得益：讀者不僅需要友好的態(tài)度，而且需要實(shí)實(shí)在在的確鑿的信息。
• 密切協(xié)助讀者使用高科技：尤其是高科技的應(yīng)用方面更需要對讀者提供人性化的支持和細(xì)膩的關(guān)懷。
• 主動服務(wù)讀者：始終主動服務(wù)讀者，詢問他的需求，提供幫助。
• 了解讀者的需求：了解讀者的信息行為、愿望和期望──調(diào)整工作。
• 尊重讀者：每個讀者作為個人都很重要：您要讓讀者感覺到他的重要性。
• 將與讀者接觸的經(jīng)驗(yàn)用于公關(guān)工作：與讀者接觸的真實(shí)事例能最直觀地體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)──所涉及的讀者會很在意這樣的事情。
• 讀者委員會：成立讀者委員會或讀者代表組織，納入到工作中。
• 讓讀者知道，你在關(guān)心他，比如通過給一部分資助人/贊助人寫郵件、明信片等方式。