片區(qū)管理的10個(gè)細(xì)節(jié)

片區(qū)管理或者說片區(qū)這種組織形式，開始于2000年左右，發(fā)揚(yáng)光大是在2005年前后，以城市或縣級(jí)的城關(guān)鎮(zhèn)為主要工作范圍，它是類似于支局但又與支局有很大區(qū)別的最基本的營(yíng)銷單位，接受營(yíng)維收一體化的規(guī)范與考核。如果將商場(chǎng)比作戰(zhàn)場(chǎng)的話，片區(qū)就是一線參戰(zhàn)部隊(duì)的一個(gè)加強(qiáng)班或是一支特種小分隊(duì)，要求有很強(qiáng)的執(zhí)行力和沖擊力。如何提高它的工作效率與業(yè)績(jī)是我們一直在思考的問題?？偨Y(jié)兩年來在片區(qū)實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，形成此文與各位同仁做以交流。
細(xì)節(jié)一：不要天天炸碉堡
片區(qū)做為最基本的營(yíng)銷單位，上有千條線，片區(qū)一根針。在業(yè)務(wù)管理上片區(qū)要將所有的任務(wù)進(jìn)行整理與細(xì)分?？偨Y(jié)不同的工作性質(zhì)進(jìn)行分類。如下粗略所示：
日常性：1、裝.移.修機(jī)；(每天)
2、工作日記；(每天)
3、用戶熟知；(每天)
4、上門營(yíng)銷；(每天)
5、工單回流；（每天）
周期性：1、欠費(fèi)催繳；(每月13日至每月的最后一天)
2、工單整理、裝訂；(每月1-3日)
3、制定作業(yè)計(jì)劃；(每月的最后2天)
4、線路設(shè)備整治；(每月第3周與第4周的星期四)
5、商務(wù)客戶溝通：(每周的一個(gè)下午)
突發(fā)性：1、競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)；
2、突擊性的維護(hù)與營(yíng)銷活動(dòng)；
3、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作；
對(duì)不同性質(zhì)工作要進(jìn)行不同的時(shí)間管理與計(jì)劃管理，使社區(qū)經(jīng)理養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，每月、每天的工作都有一定的計(jì)劃性，不斷提醒自己每天要做什么、做到什么標(biāo)準(zhǔn)、要達(dá)到的目標(biāo)是什么。同時(shí)，片區(qū)也要在每月、每天都要有計(jì)劃的進(jìn)行逐人的提醒、督促、通報(bào)。將一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)鐘植入每個(gè)成員的大腦，這是提高一個(gè)片區(qū)整體效率的最直接的保證。
細(xì)節(jié)二、人人都是管理者
片區(qū)是通信企業(yè)的一級(jí)組織，怎樣使之形成一個(gè)充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)？讓每一個(gè)成員在工作中互相促進(jìn)，同時(shí)還能體會(huì)到片區(qū)及整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作和特點(diǎn)，提高每一個(gè)人的工作積極性。這是社區(qū)管理的一個(gè)重要問題。在這方面，一個(gè)比較實(shí)用的辦法就是：讓每一個(gè)社區(qū)經(jīng)理都要承擔(dān)一定的片區(qū)管理工作，如將各種工單的管理交給C；將整體片區(qū)欠費(fèi)管理交給L；將上門營(yíng)銷的進(jìn)度通報(bào)交給W；將與商務(wù)客戶溝通活動(dòng)的情況匯總交給L；將片區(qū)與營(yíng)業(yè)班及其它后臺(tái)的聯(lián)絡(luò)管理交給Z；等等……。每一次片區(qū)開會(huì)，不論是每天的早會(huì)，還是周期性的分析會(huì)，都不搞成片區(qū)經(jīng)理的一言堂，而要變成團(tuán)隊(duì)成員的群英會(huì)，成為團(tuán)隊(duì)成員的鍛煉會(huì)。當(dāng)每一個(gè)社區(qū)經(jīng)理成為片區(qū)的管理者之一時(shí)，當(dāng)每一個(gè)任務(wù)（哪怕是一項(xiàng)臨時(shí)工作）交給他(她)時(shí)，受任務(wù)驅(qū)動(dòng)，首先他個(gè)人會(huì)做的很好，并會(huì)主動(dòng)的去思考很多與此管理相關(guān)的問題，這樣，他工作的積極性與主動(dòng)性就會(huì)提高。同時(shí)，每一次的管理活動(dòng)，都對(duì)社區(qū)經(jīng)理是一次鍛煉，從點(diǎn)滴提高他們的總結(jié)能力、寫作能力、溝通能力和表達(dá)能力等等。當(dāng)然，片區(qū)經(jīng)理在一系列的管理工作中的主導(dǎo)作用不能放棄。放權(quán)是方式，主導(dǎo)是要求，每一項(xiàng)管理都要有片區(qū)經(jīng)理的參與。
細(xì)節(jié)三、培訓(xùn)應(yīng)隨時(shí)隨地
現(xiàn)今的營(yíng)維一體化的社區(qū)經(jīng)理，要求有很高的業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)。但業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)的提高不是一朝一夕的事，同時(shí)，很多素養(yǎng)也不是能在培訓(xùn)班上能解決的。這就要求片區(qū)經(jīng)理對(duì)社區(qū)經(jīng)理的教育應(yīng)隨時(shí)隨地。每當(dāng)他出現(xiàn)難題時(shí)，每當(dāng)他出現(xiàn)偏差時(shí)，每當(dāng)他出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，都是培訓(xùn)的好時(shí)機(jī)，如果這個(gè)問題是共性的，就在事件處理后的第一個(gè)全體會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，讓每一次培訓(xùn)效果得到加強(qiáng)。培訓(xùn)的內(nèi)容也是多方面的，如：電腦的開關(guān)機(jī)順序，電腦的內(nèi)部構(gòu)成，與他人交流的方式，打電話的一般要求，報(bào)告的寫作方法，打印機(jī)的保養(yǎng)、小靈通特殊使用等等，事無巨細(xì)都可在培訓(xùn)之列。片區(qū)經(jīng)理會(huì)的要教、不會(huì)的要自己先弄懂后再教，不放過任何一次提高自我，教育他人的機(jī)會(huì)。逐漸的在片區(qū)內(nèi)形成務(wù)實(shí)求真的學(xué)風(fēng)。
細(xì)節(jié)四：獎(jiǎng)罰要及時(shí)
當(dāng)行為標(biāo)準(zhǔn)有所確定時(shí)，也就確定了工作中的對(duì)與錯(cuò)，而獎(jiǎng)罰是不斷強(qiáng)化對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)的保證。這里說的獎(jiǎng)罰并不局限于物質(zhì)上的或全體大會(huì)上的點(diǎn)名等，它可能只是一句表揚(yáng)，拍一下員工的肩膀，一個(gè)帶情緒的暗示，對(duì)一件事的反復(fù)強(qiáng)調(diào)等，這都是激勵(lì)或責(zé)備的表現(xiàn)。片區(qū)的管理體制是直線形的，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)經(jīng)理的行為規(guī)范中的對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)是非常明確的，可能每天都會(huì)有需要評(píng)判的事件發(fā)生。而遲到的獎(jiǎng)罰對(duì)一個(gè)片區(qū)的影響將是后患無窮。
獎(jiǎng)罰必須要及時(shí)，原因有三：
1、 評(píng)判越及時(shí)，對(duì)出事員工本人行為習(xí)慣的塑造性越強(qiáng)。
2、 評(píng)判越及時(shí)，對(duì)其它員工行為引導(dǎo)性越強(qiáng)。
3、 評(píng)判越及時(shí)，對(duì)保護(hù)先進(jìn)，抵制歪風(fēng)的作用越強(qiáng)。
一般來說，需獎(jiǎng)的事在2天之內(nèi)，需罰的事不能超過一周。片區(qū)經(jīng)理不做好好先生，不做木頭先生，而做一個(gè)有情有義有原則的職業(yè)經(jīng)理。
細(xì)節(jié)五：事事要跟進(jìn)
通常，當(dāng)一項(xiàng)任務(wù)在布置時(shí)，都會(huì)對(duì)方法、結(jié)果、時(shí)限等做以說明，如果要保證任務(wù)得到完美的實(shí)施，在現(xiàn)實(shí)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中，就需要有人像一臺(tái)智能鬧鐘一樣，每隔一段時(shí)間就對(duì)任務(wù)進(jìn)行一次跟進(jìn)。這里的跟進(jìn)不是僅僅一句話“現(xiàn)在怎么樣了……”，而是及時(shí)對(duì)原定方法、執(zhí)行現(xiàn)狀、現(xiàn)有效果的一次分析，因?yàn)槿蝿?wù)是在一個(gè)變化的環(huán)境中執(zhí)行的，條件的變化很可能使原定要求成為不可能完成的任務(wù)。跟進(jìn)的時(shí)間間隔根據(jù)總時(shí)限及具體事件而定，通常日常事件間隔在4小時(shí)，也就是通常所說的4小時(shí)復(fù)命制。
事事跟進(jìn)可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，節(jié)約成本，提高效率，使社區(qū)經(jīng)理對(duì)任務(wù)更加重視，使片區(qū)經(jīng)理對(duì)各種任務(wù)的進(jìn)程有深入的了解，從而及時(shí)調(diào)整方法和方向，保證任務(wù)的完成質(zhì)量。另外，跟進(jìn)的形式，可以因人而異、因事而異不拘一格。
細(xì)節(jié)六：無法選擇的任務(wù)
在文章的開頭曾經(jīng)提到過，片區(qū)是第一線的營(yíng)銷單位。換句話說，讓你打下錦洲，是總部的要求，我們要選擇如何打，誰去打、何時(shí)打，而對(duì)為什么打，要不要打則不需要考慮太多。上級(jí)組織要的是結(jié)果，而我們這一級(jí)干部，則應(yīng)重視執(zhí)行的過程，不能也只是要結(jié)果，而把攻城墻的任務(wù)簡(jiǎn)單直接的交給我們的戰(zhàn)士(社區(qū)經(jīng)理們)，這樣很容易讓社區(qū)經(jīng)理受挫，很難使片區(qū)集體形成合力，更難保證任務(wù)能夠圓滿完成。在現(xiàn)實(shí)工作中片區(qū)組織應(yīng)多借鑒戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期作戰(zhàn)連隊(duì)的諸葛亮?xí)?，群策群力的解決營(yíng)銷執(zhí)行中的很多標(biāo)準(zhǔn)和方法問題。通過全體的參與，方法大家定，使每一個(gè)員工都了解任務(wù)的原委、自己的作用和任務(wù)。責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)都是透明的，剩下的只有人人向前，同舟共濟(jì)。
細(xì)節(jié)七：無法選擇的成員
通常一個(gè)集體是由不同脾氣、秉性、能力和才干的組員來組成，并為一個(gè)工作目標(biāo)齊心協(xié)力。在現(xiàn)實(shí)工作中，做為一個(gè)片區(qū)的負(fù)責(zé)人無法來選擇更優(yōu)秀的人參與進(jìn)來，同樣也很難淘汰一個(gè)自認(rèn)為害群之馬的成員出局。但是片區(qū)經(jīng)理可以與每一個(gè)成員進(jìn)行溝通，從正面來引導(dǎo)每個(gè)下屬，給他們以希望、支持、信任、幫助、教育、扶助，不論是個(gè)人的、家庭的、事業(yè)上的事情，都可以成為溝通的內(nèi)容、幫助的內(nèi)容。通過細(xì)心的溝通和交流，努力讓組織中的每一個(gè)人都能有一顆上進(jìn)的心，改用一句廣告詞：“只要努力，一切皆有可能。”增強(qiáng)他們的事業(yè)心。當(dāng)一個(gè)人把工作當(dāng)成了事業(yè)，而事業(yè)又給了他們應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，他該如何去做： “士為知己者死”，誰是知己？企業(yè)是知己。而想要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，離不開上下級(jí)的溝通與引導(dǎo)。
所以：你無法選擇組織的成員，但可以改變成員的心態(tài)。
細(xì)節(jié)八：制度要明確
我們企業(yè)的制度已是很健全了，重要的是如何貫徹執(zhí)行。這之中只要求兩點(diǎn)：1、制度面前人人平等；2、不平等時(shí)，以企業(yè)利益為前提。一項(xiàng)制度的高質(zhì)執(zhí)行，需要幾個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一的內(nèi)容、統(tǒng)一的人群、統(tǒng)一的時(shí)間、統(tǒng)一的獎(jiǎng)罰。制度除了上墻，還要進(jìn)心。片區(qū)經(jīng)理要率先遵守，自正才能正人。而很多時(shí)候，打破制度的多是制度的制定者，這是一個(gè)很壞的習(xí)慣。現(xiàn)實(shí)工作有些情況不能和他人解釋，但至少要讓成員們知道，為了企業(yè)的利益，不得不去掌握一下政策的靈活性。若沒有說明，則心生怨氣，都會(huì)認(rèn)為我是百姓，領(lǐng)導(dǎo)是州官，久之制度也成了廢紙。
細(xì)節(jié)九：幫助與引導(dǎo)
　假設(shè)，一個(gè)大家庭，早晨10個(gè)兄弟去種地，大哥說了，天黑之前每人種5畝，多種的晚上加排骨，完不成的晚上不準(zhǔn)吃飯。大哥要怎樣做呢？我認(rèn)為，他要先把自己的任務(wù)完成，再去指導(dǎo)幾個(gè)差一點(diǎn)的兄弟，改進(jìn)他們的方法。對(duì)不可能完成任務(wù)的小老弟，除了教方法外，還要幫著干，別讓任何一個(gè)兄弟掉隊(duì)，吃不上飯。但有的兄弟有能力就是不干，大哥會(huì)先領(lǐng)著幾個(gè)兄弟把他的田先種上，畢竟天不等人，但這個(gè)兄弟將會(huì)得不到飯吃。這個(gè)故事中的大哥所做的就是一個(gè)片區(qū)，做為兵頭將尾的片區(qū)經(jīng)理的任務(wù)，除去自己的工作之外，更重要的是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去取得勝利，同時(shí)要不斷的激勵(lì)斗志、培養(yǎng)新人、整肅紀(jì)律，團(tuán)結(jié)同志，奮勇向前。而這之中，身教一定重于言教。
細(xì)節(jié)十：自動(dòng)游泳的一條魚
一個(gè)片區(qū)的最佳狀態(tài)，是能夠自動(dòng)運(yùn)行的，就像一條充滿活力的魚，可以感知外部環(huán)境的變化，可以預(yù)測(cè)下一步方向。當(dāng)有不足時(shí)可以自動(dòng)糾錯(cuò)，不管順流逆流都能一往無前。每一個(gè)成員都像兄弟連的戰(zhàn)友一樣，互相幫助完成任務(wù)、互相彌補(bǔ)過錯(cuò)，用主觀的能動(dòng)與彼此的默契將很多制度和任務(wù)融到每天每時(shí)的工作當(dāng)中。


人世中的許多事，只要想做，都能做到，該克服的困難，也都能克服，用不著什么鋼鐵般的意志，更用不著什么技巧或謀略。只要一個(gè)人還在樸實(shí)而饒有興趣地生活著，他終究會(huì)發(fā)現(xiàn)，造物主對(duì)世事的安排，都是水到渠成。