從一部只受理消費(fèi)者舉報(bào)的熱線電話，發(fā)展到一整套行政執(zhí)法體系。近年來，全國工商機(jī)關(guān)推行市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制創(chuàng)新，使12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成為以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的行政執(zhí)法體系，并以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為切入點(diǎn)，其工作不僅覆蓋了消費(fèi)維權(quán)，也涉及市場(chǎng)監(jiān)管體系的其他方面。

　　目前，這一體系已基本覆蓋全國，不僅是廣大消費(fèi)者權(quán)益的“保護(hù)傘”，也成為群眾與政府監(jiān)管部門之間的“聯(lián)絡(luò)站”與“連心橋”。具體來說，12315給百姓消費(fèi)維權(quán)帶來了以下幾個(gè)方面的變化:

　　——暢通了政府與群眾的溝通渠道。12315行政執(zhí)法監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)成為工商部門服務(wù)公眾的統(tǒng)一窗口和群眾參與市場(chǎng)監(jiān)管的重要平臺(tái)。依托該平臺(tái)，工商行政管理機(jī)關(guān)12315機(jī)構(gòu)通過白天人工值守和夜間語音服務(wù)方式全天候接聽消費(fèi)者來電，在一些少數(shù)民族聚集區(qū)和著名旅游景區(qū)，12315中心根據(jù)工作需要，還開通了少數(shù)民族語言和英語、韓語、俄語等多語種的語音服務(wù)。

　　目前，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共啟用12315專用電話線6700多條，建立受理坐席2700多個(gè)。有6個(gè)省、自治區(qū)、直轄市工商局12315機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一集中受理，302個(gè)地(市)工商局12315機(jī)構(gòu)相對(duì)集中受理。

　　在北京市，12315投訴舉報(bào)中心指揮調(diào)度平臺(tái)的30個(gè)坐席與25個(gè)分局和152個(gè)工商所實(shí)現(xiàn)了快速執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，日均受理的1500件咨詢、申訴舉報(bào)的科學(xué)分類和分級(jí)處置過程控制在秒級(jí)。

　　目前，12315已經(jīng)得到消費(fèi)和社會(huì)各界的普遍歡迎和廣泛認(rèn)同。大家都知道:社會(huì)治安找110，消費(fèi)維權(quán)找12315。

　　——提高了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作力度和效率。“十五”期間，全國工商系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)受理消費(fèi)者申訴361萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失32.7億元；查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件80多萬件，案值48.7億元；查處制售假冒偽劣商品案件73萬件，案值90多億元。2006年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)468.2萬件，根據(jù)申訴舉報(bào)線索，共處理消費(fèi)者申訴72.2萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.8億元，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件15.6萬件，案件總值9.2億元，為營造放心消費(fèi)環(huán)境提供了有力的行政執(zhí)法保障。

　　——強(qiáng)化了企業(yè)自律，化解了經(jīng)營者和消費(fèi)者的矛盾，營造了和諧的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。通過推進(jìn)12315進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)和進(jìn)商場(chǎng)，引導(dǎo)經(jīng)營者與消費(fèi)者自行和解消費(fèi)糾紛，力爭(zhēng)做到消費(fèi)糾紛處理“不出店門、不出市場(chǎng)”。目前，全國工商行政管理機(jī)關(guān)與1.2萬個(gè)重點(diǎn)商品或服務(wù)的經(jīng)營者建立了解決消費(fèi)糾紛的“綠色通道”，與5290個(gè)重點(diǎn)行業(yè)組織建立了消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制。

　　——延伸了消費(fèi)維權(quán)觸角，更加方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者申訴舉報(bào)，促進(jìn)了“和諧社區(qū)”和“和諧村鎮(zhèn)”建設(shè)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，將消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管觸角延伸到城鄉(xiāng)基層，擴(kuò)大了消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)覆蓋面，方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近投訴，力爭(zhēng)做到消費(fèi)糾紛處理“不出社區(qū)、不出村鎮(zhèn)”。目前，全國有5778個(gè)街道辦事處和1.4萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，在27萬個(gè)城市社區(qū)和農(nóng)村行政村建立了消費(fèi)者投訴站(12315聯(lián)絡(luò)站)，12315進(jìn)社區(qū)完成率達(dá)到63％，進(jìn)村鎮(zhèn)完成率達(dá)到48％。

　　在河北這個(gè)農(nóng)業(yè)大省，工商部門在各級(jí)政府的大力支持下，早在2004年就在廣大農(nóng)村地區(qū)推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，目前覆蓋率已近95％，把消費(fèi)維權(quán)的“鑰匙”送到了農(nóng)民手中。在上海市，工商部門通過實(shí)施“紅盾維權(quán)進(jìn)社區(qū)”工程，在全市范圍內(nèi)創(chuàng)建了5487個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，覆蓋了全市每一個(gè)居(村)委會(huì)，基本建成了一個(gè)遍布全市基層社區(qū)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)，12315真正成為守在百姓家門口的“保護(hù)神”。

　　——加快消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)代化水平。工商行政管理機(jī)關(guān)通過建立總局到工商所五級(jí)縱向貫通、橫向聯(lián)接的全國12315信息化網(wǎng)絡(luò)，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上分流轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮和網(wǎng)上反饋，提升了消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化水平。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國已有244個(gè)地(市)工商局建立了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮調(diào)度平臺(tái)，14個(gè)省工商局建立了12315數(shù)據(jù)分析中心。

　　暢通的12315信息網(wǎng)絡(luò)為市場(chǎng)消費(fèi)安全事故的應(yīng)急處置機(jī)制提供了現(xiàn)代化支撐，提高了工商部門維護(hù)市場(chǎng)秩序的問題發(fā)現(xiàn)能力和應(yīng)急處置能力，在抗擊“非典”、清查“蘇丹紅”(一號(hào))和防控市場(chǎng)“豬鏈球菌”、“禽流感”等突發(fā)事件中，發(fā)揮了不可替代的作用。

　　——促進(jìn)了工商部門依法履行職能，樹立了執(zhí)法為民的良好形象。全國一大批12315中心多次被省、市政府評(píng)為先進(jìn)集體，在政府部門行風(fēng)評(píng)議中屢獲殊榮，成為工商部門執(zhí)法為民的重要窗口，被廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界譽(yù)為“市場(chǎng)秩序的經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士”“農(nóng)民消費(fèi)者身邊的保護(hù)神”“黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶”。

　　不斷擴(kuò)大的12315消費(fèi)維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了工商行政管理監(jiān)管職能到位，增強(qiáng)了社會(huì)影響力。12315已經(jīng)連續(xù)7年成為中央電視臺(tái)“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)熱線，現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者咨詢1.1萬個(gè)，依法處理申訴舉報(bào)1.5萬件，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。

　　總之，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)是工商行政管理機(jī)關(guān)在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制方面的重大創(chuàng)新，其根本目的是把“以人為本”的理念落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)的各項(xiàng)工作中，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，更有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升城鄉(xiāng)居民消費(fèi)信心和消費(fèi)能力，努力營造和諧的消費(fèi)關(guān)系和安全的市場(chǎng)環(huán)境。