【摘 要】針對遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)中學(xué)習(xí)支持服務(wù)分散、方式單一、技術(shù)手段落后的不足，提出并建立了“虛擬全能導(dǎo)師”的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，研究開發(fā)了與“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式相匹配的遠(yuǎn)程教育呼叫系統(tǒng)，并構(gòu)建了相應(yīng)的支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在貴州廣播電視大學(xué)的實(shí)踐表明，遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)得以強(qiáng)化，教學(xué)質(zhì)量有所提高。

【關(guān)鍵詞】 遠(yuǎn)程教育；教學(xué)交流；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；呼叫系統(tǒng)



一、引言

　　 區(qū)別于以面授為主的傳統(tǒng)教育的教學(xué)模式，遠(yuǎn)程教育的教學(xué)雙方在空間上處于分離狀態(tài)，指導(dǎo)教師利用多種媒體和相應(yīng)的技術(shù)手段，遠(yuǎn)程傳送教學(xué)內(nèi)容，并通過信函、有線或無線通信工具，以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等與學(xué)生進(jìn)行遠(yuǎn)距離交流與互動(dòng)。其中，教學(xué)雙方的這種遠(yuǎn)距離交流與互動(dòng)，不僅是遠(yuǎn)程教育主要教學(xué)環(huán)節(jié)和最基本的特征，也是遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的重要保證。

　　 針對以往遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)中學(xué)習(xí)支持服務(wù)分散、方式單一、技術(shù)手段落后的不足，我們以強(qiáng)化遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)，提高遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，從遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流的實(shí)現(xiàn)模式、技術(shù)手段等方面全面展開研究。研究課題被貴州省教育廳批準(zhǔn)為2005年重點(diǎn)研究項(xiàng)目（項(xiàng)目批準(zhǔn)號：黔教2005120）。通過研究，提出并建立了“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，研究開發(fā)了與“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式相適應(yīng)的遠(yuǎn)程教育呼叫系統(tǒng)，構(gòu)建了相應(yīng)的支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并于2006年3月在貴州省廣播電視大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)試行和推廣使用。近兩年的實(shí)踐結(jié)果表明，“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式及其相應(yīng)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，有效地促進(jìn)了師生遠(yuǎn)程教學(xué)交流，遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)得到強(qiáng)化，教學(xué)質(zhì)量有所提高。

二、“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式

　　 為使遠(yuǎn)程教育教學(xué)活動(dòng)專業(yè)化、規(guī)范化，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)通常需要設(shè)置多個(gè)辦學(xué)單位、多個(gè)教學(xué)業(yè)務(wù)部門和機(jī)構(gòu)、組織多名指導(dǎo)老師和工作人員來實(shí)施這種教學(xué)交流與互動(dòng)。但由于絕大多數(shù)學(xué)生并不清楚遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、教學(xué)組織、管理、服務(wù)方式和每一個(gè)指導(dǎo)教師的專業(yè)特長及教學(xué)分工，致使學(xué)生難以得到具體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，而各辦學(xué)單位、教學(xué)業(yè)務(wù)部門和機(jī)構(gòu)、指導(dǎo)老師也難以有針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)指導(dǎo)。加之技術(shù)手段落后、支持服務(wù)方式單一，使得遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)得不到真正實(shí)現(xiàn)，影響了遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量。針對遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的不足，在總結(jié)廣播電視大學(xué)多年遠(yuǎn)程教育經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們提出遠(yuǎn)程教育“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。

　　 所謂“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，即通過一個(gè)統(tǒng)一的學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺（如圖1所示），封裝遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的多個(gè)辦學(xué)單位、教學(xué)業(yè)務(wù)部門和指導(dǎo)老師的各類學(xué)習(xí)支持服務(wù)項(xiàng)目。遠(yuǎn)程教育學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的問題，可隨時(shí)隨地利用手邊的通信工具或聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)通過這一學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺的詢查得到解答。學(xué)生所面對的不再是一個(gè)龐大教學(xué)機(jī)構(gòu)和復(fù)雜的教學(xué)系統(tǒng)，只是一個(gè)“無所不知”、“隨叫隨到”的全能指導(dǎo)教師。各相關(guān)辦學(xué)單位、教學(xué)業(yè)務(wù)部門和指導(dǎo)老師也可通過這一平臺方便地、有針對性地提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

　　 學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的詢查請求，可按照“學(xué)號+呼叫主題詞+詢查內(nèi)容”的格式向服務(wù)平臺提交。對于已注冊的學(xué)生，應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)的14位學(xué)號（如20011520100035），服務(wù)平臺的分類分揀系統(tǒng)根據(jù)學(xué)號從學(xué)生學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)庫提取呼叫者的專業(yè)、年級、通訊方式等信息，可保證其呼叫能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)部門或教師處理并回復(fù)。對于未提供學(xué)號的詢查請求，將歸類為“其他”類呼叫，將依據(jù)具體詢查內(nèi)容人工分類、處理和回復(fù)。

　　 根據(jù)對學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中，詢查需求的統(tǒng)計(jì)分析，我們將較為常見的詢查分為8類，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的呼叫主題詞。其中：

注冊：注冊、學(xué)籍、交費(fèi)信息查詢

證書：技能證書、畢業(yè)證書、學(xué)位證書查詢

課程：學(xué)期課程安排、教學(xué)要求及課程指導(dǎo)教師情況查詢

實(shí)踐：學(xué)期實(shí)踐教學(xué)安排、教學(xué)要求及指導(dǎo)教師情況查詢

考試：學(xué)期考試科目、時(shí)間及考場安排、考試復(fù)習(xí)資料查詢

成績：學(xué)習(xí)成績查詢

疑難：學(xué)習(xí)疑難問題求教

其他：意見或建議、以及未提供學(xué)號、主題詞的一般性咨詢

對于標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢，服務(wù)平臺將自動(dòng)應(yīng)答。對于非標(biāo)準(zhǔn)詢查或?qū)W習(xí)疑難問詢等，服務(wù)平臺將自動(dòng)記錄和分類，并轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門或教師的電話上或郵箱中，各相關(guān)部門坐席人員或教師則通過電話、短信或Email予以回復(fù)，共同性的問題則以公告方式在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布。

三、技術(shù)支持系統(tǒng)

　　 按照“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式基本思想和功能要求，在分析以往遠(yuǎn)程教育技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上，我們研究開發(fā)了與“虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式相適應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)——遠(yuǎn)程教育呼叫系統(tǒng)（如圖2所示）。

　　 遠(yuǎn)程教育呼叫系統(tǒng)整合了貴州廣播電視大學(xué)校本部的6個(gè)辦學(xué)部門、5個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、4個(gè)教學(xué)單位、以及12個(gè)地（州市）分校和行業(yè)工作站的全部教學(xué)資源和學(xué)習(xí)支持服務(wù)項(xiàng)目，包括28部專用服務(wù)電話、28個(gè)專用Email郵箱、100余臺聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)和200余名專兼職指導(dǎo)教師，以及相應(yīng)的教學(xué)資源數(shù)據(jù)庫。

　　 系統(tǒng)中的每一個(gè)辦學(xué)部門、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、教學(xué)單位設(shè)置一部專用服務(wù)電話、一個(gè)Email郵箱和2～3臺聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)，并明確專門的坐席人員和值班教師。分校（工作站）設(shè)置呼叫子系統(tǒng)，以呼叫站的方式與省校呼叫中心通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連。

　　 系統(tǒng)以統(tǒng)一的方式向?qū)W生提供服務(wù)，后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為SQL2000，并集成于統(tǒng)一的Web頁面，經(jīng)過授權(quán)的管理人員和教師可在任何時(shí)間、地點(diǎn)，注冊使用系統(tǒng)坐席終端處理和回復(fù)各種呼叫。

　　 學(xué)生可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用固定或移動(dòng)通信工具、有線或無線數(shù)據(jù)終端，以電話、短信、Web留言或Email方式，向系統(tǒng)詢查有關(guān)學(xué)習(xí)信息。其中：

　　 電話呼叫：普通固定、移動(dòng)電話和IP電話呼入，語音提示，標(biāo)準(zhǔn)查詢的自動(dòng)應(yīng)答，可錄音或轉(zhuǎn)人工處理。系統(tǒng)自動(dòng)記錄呼入電話及語音提示的查詢選項(xiàng)，供離線回復(fù)時(shí)使用。

　　 短信呼叫：移通、聯(lián)通、小靈通等移動(dòng)通信工具的定制短信呼叫，系統(tǒng)接收到呼叫短信后將自動(dòng)進(jìn)行分類，標(biāo)準(zhǔn)呼叫系統(tǒng)自動(dòng)短信回復(fù)，非標(biāo)準(zhǔn)呼叫則經(jīng)過人工處理后短信或Email回復(fù)。

　　 Web呼叫：以Web留言方式提供呼叫服務(wù)，系統(tǒng)對呼叫留言以呼叫主題自動(dòng)分類，并根據(jù)詢查內(nèi)容自動(dòng)或人工處理，以網(wǎng)頁直接交流、網(wǎng)絡(luò)公告或Email方式回復(fù)。

　　 Email呼叫：可在任何時(shí)間、地點(diǎn)向系統(tǒng)指定的郵箱發(fā)送呼叫郵件，系統(tǒng)按呼叫主題自動(dòng)分類，并根據(jù)詢查內(nèi)容自動(dòng)或人工處理回復(fù)。

四、支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　 為方便師生使用、減少呼叫通信費(fèi)用、提高系統(tǒng)響應(yīng)速度，在省校遠(yuǎn)程教育呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開發(fā)了分校及行業(yè)工作站呼叫子系統(tǒng)。并通過貴州廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)，在全省廣播電視大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)建立了12個(gè)呼叫站，構(gòu)建了覆蓋全省的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（如圖3所示）。

　　 省校呼叫中心與12個(gè)呼叫站網(wǎng)絡(luò)上直接相連，各自享有獨(dú)立的IP地址。除后臺管理系統(tǒng)使用權(quán)限外，各呼叫站功能與呼叫中心相同。呼叫站內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)移在分校（工作站）內(nèi)部進(jìn)行，呼叫站間的呼叫轉(zhuǎn)移需通過省校呼叫中心轉(zhuǎn)接。除短信呼叫外的其他方式呼叫，師生可就地使用當(dāng)?shù)睾艚邢到y(tǒng)。

　　 實(shí)踐表明，遠(yuǎn)程教育呼叫網(wǎng)絡(luò)的建立，除能明顯地降低使用呼叫系統(tǒng)通信費(fèi)用外，更主要的是方便了師生使用，提高了呼叫響應(yīng)速度。

五、結(jié)語

　　 “虛擬全能導(dǎo)師”學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式及其相應(yīng)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，為遠(yuǎn)程教育師生提供了方便、快捷、高效的教學(xué)交流平臺。貴州省廣播電視大學(xué)系統(tǒng)現(xiàn)有的4萬余名各類學(xué)生，通過這個(gè)平臺利用電話、手機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)享受到貴州廣播電視大學(xué)全部的教學(xué)信息和遠(yuǎn)程教學(xué)資源，以及學(xué)習(xí)支持服務(wù)。截止到2007年1月,各類呼叫1.5萬余次,處理率為90%以上，其使用效果正如部分學(xué)生所評價(jià)：在學(xué)習(xí)過程中，我們終于有了一個(gè)能“隨叫隨到”、“無所不能”的全能指導(dǎo)教師,這個(gè)指導(dǎo)教師的名字就是“遠(yuǎn)程教育呼叫中心”。

　　 實(shí)踐證明，貴州省廣播電視大學(xué)系統(tǒng)“虛擬全能導(dǎo)師”型學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式及其相應(yīng)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，解決了學(xué)生學(xué)習(xí)咨詢費(fèi)時(shí)、費(fèi)事，甚至無所適從的困難，以及教師教學(xué)指導(dǎo)盲目性的問題，強(qiáng)化了遠(yuǎn)程教育教學(xué)交流環(huán)節(jié)，明顯地提高了遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 湯會琳. 貴州現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)理論與實(shí)踐[J]. 同名研究報(bào)告，2005，（5）

[2] 陸海云，龔祥國. 基于Web的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐與探索[J]. 中國遠(yuǎn)程教育，2006，（2）

[3] 藍(lán)斌. 遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)模型的構(gòu)建[J]. 中國遠(yuǎn)程教育，2006，（5）

[4] 陳玉勤，孫新，馮霞. 學(xué)生支持服務(wù)與遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者能力培養(yǎng)[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究，2005，（1）

[5] 羅靜. 基于Internet的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代教育技術(shù)，2003，（1）

[6] 戴富華. WEB可視呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用，2003，（6）



作者簡介：劉真祥，工學(xué)碩士，教授，碩士生導(dǎo)師，貴州廣播電視大學(xué)副校長（550004）。