保險業(yè)關鍵在于收入（2）

sallypeng 2007-02-22

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保險業(yè)關鍵在于收入
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業(yè)務遍布全球的混業(yè)保險巨頭德國安聯(lián)保險集團 (Allianz Group)，利用凈促進型客戶(r) 分值 (NPS) 工具發(fā)展掌握普遍規(guī)則的技能。NPS是貝恩榮譽董事Fred Reichheld和客戶體驗管理公司Satmetrix Systems聯(lián)合開發(fā)的工具，用于評估組織成功地培育忠誠贏利型客戶的狀況，簡單易用但功能強大。比傳統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查更可靠，因其直接關聯(lián)收入增長，公司NPS分值來自客戶如何回答一個問題：按0-10評分，您有多大可能向朋友或同事推薦我們公司？促進型客戶（回答分值為9或10）減去貶低型客戶（回答分值為6或更低），得到NPS。（有關凈促進型客戶(r) 分值與公司業(yè)績關系的更多信息，請參閱圖2）
　　

　　安聯(lián)保險集團將NPS提到增長議程的中心位置，2005年初啟動客戶中心計劃 (CFI, Customer Focus Initiative) 作為整個組織強化客戶服務意識工作的一部分。在德國、美國和澳大利亞的試驗項目中，安聯(lián)使用NPS完成兩大目標。第一、隨機調(diào)查保險客戶對主承保商的忠誠度，較之競爭對手積累更高的客戶忠誠度。第二，在客戶與中間商（例如經(jīng)紀人或銀行）進行咨詢、索賠和詢問保險費率時，讓NPS成為獲得反饋的工作基石。高級管理層建立全組織結果匯報流程，利用數(shù)據(jù)幫助安聯(lián)一線代表提升業(yè)績，強化CFI效果。對于安聯(lián)，巨變恰逢其時。
　　從2006年開始，公司全面推廣客戶中心計劃，安聯(lián)的目標是將保險客戶變成合作伙伴，降低業(yè)務流程復雜性并全面提升服務質量。利用CFI實施全球普遍規(guī)則和嚴格管理，授權本地經(jīng)理與一線員工使用NPS工具開發(fā)新客戶實踐滿足本地市場和保險客戶偏好，并對業(yè)績負責。
　　客戶正積極響應。在受邀分享服務評價的保險客戶中，90%同意參與安聯(lián)一線員工電話跟進工作。穩(wěn)定的實時客戶反饋流，有助于確保安聯(lián)在公司重組時優(yōu)先考慮保險客戶偏好。安聯(lián)客戶中心全球項目經(jīng)理Markus Schroder表示，“我們可以快速地評估NPS對索賠處理方式的影響，并相應地調(diào)整流程。NPS提供早期預警機制，防止公司過度關注內(nèi)部，有助于實現(xiàn) 企業(yè)最終目標：安聯(lián)所做的一切始于創(chuàng)造客戶最佳利益，歸于實現(xiàn)客戶最佳利益。”

　　掌握并購

　　并購已成為大多數(shù)行業(yè)收入增長的主要途徑之一，保險業(yè)也不例外。但實施收購的公司往往因“并購困境”而受阻：為增長而實施的絕大多數(shù)并購最終卻無法創(chuàng)造股東價值。貝恩公司目前正進行全球并購業(yè)務分析，金融行業(yè)并購數(shù)據(jù)表明，收購方的股價一般在交易宣布后兩年內(nèi)低于行業(yè)指數(shù)12%。對于保險公司，貝恩分析表明，在大型并購交易中，伴隨回報下降的收入增長通常更不穩(wěn)定。
　　在貝恩所研究的最佳業(yè)績保險公司中，僅有一半的企業(yè)熱衷于收購，另一半深耕核心業(yè)務、強化與目前保險客戶的關系并拓展新客戶。但是，如果實施得當，收購可實現(xiàn)重要增長并為未來收入擴張打好堅實基礎。貝恩分析發(fā)現(xiàn)，明智的收購企業(yè)積極地跟蹤保險周期各個階段的收購機會。一般地，這些出色的收購企業(yè)專注于進行許多規(guī)模適當?shù)慕灰?、通過精編“珍珠串”（針對性強的交易，補充核心業(yè)務）獲取寶貴經(jīng)驗。與此相對，收入增長率強勁但易于波動的收購企業(yè)，實施交易更少但收購規(guī)模更大，一般極大地降低平均回報率。
　　富達國民金融公司 (Fidelity National Financial) 于1997年公開上市，然后借助成功的收購路線成為美國最大的產(chǎn)權保險公司，成為信用社、社區(qū)銀行和房地產(chǎn)業(yè)的主要信息處理服務供應商。從1994年開始，富達國民發(fā)現(xiàn)合適的公司并成功整合，實施20多起收購交易，獲得豐富的管理技能。再者，每項交易都基于可證明的明確命題：整合后公司如何創(chuàng)造更多利潤和提高股價。例如，公司在紐約、加尼佛尼亞州、得克薩斯州和佛羅里達州市場設立成交觀察點，負責全部產(chǎn)權保險保費將近一半的業(yè)務，目的是成為全部四大市場的頂級承保人。每次完成收購都讓富達國民向目標邁進一步，最終以1.15億美元收購佛羅里達一家公司實現(xiàn)目標。耐心積累資產(chǎn)并完全整合進現(xiàn)有業(yè)務，富達國民在2000年至2004年期間年收入增長率高達32%以上，成功地創(chuàng)造23%的年均股東總回報溢酬。
　　在實現(xiàn)最佳收入增長并創(chuàng)造上佳股東回報的財險公司中，前四分之一的承保商通常都綜合運用有機增長和積極收購戰(zhàn)略。實際上，成功掌握兩大技能的公司，將有機增長與收購融入收入擴展的良性循環(huán)，實施并購交易增強實力提升客戶價值?？傊?，本方法是任何公司真正需要的惟一保單。
　?。ū疚牡?位作者Nick Palmer、Scott Tanner、Christine Detrick、Ingo Wagner除Christine Detrick是貝恩紐約公司的北美金融服務業(yè)務領導人以外，其余三位依次為香港、悉尼和慕尼黑三地的貝恩公司合伙人，分別領導公司的亞洲和歐洲金融服務業(yè)務。）