ATM交互模式改造——傳統(tǒng)ATM可用性測試報(bào)告（上）

中國工商銀行ATM自動(dòng)取款機(jī)用戶界面可用性調(diào)查與分析

作者：呂磊

摘要：這項(xiàng)研究目的在于測定現(xiàn)在投入使用中的中國工商銀行ATM自動(dòng)取款機(jī)用戶界面在交互上的真實(shí)使用情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并為之后的改進(jìn)設(shè)計(jì)提供可用性測試方面的資料。通過對模型界面的模擬操作，利用邊做邊說測試方法，根據(jù)參與測試者的表現(xiàn)和意見，對該使用界面進(jìn)行綜合的評定并得出改正意見。除此之外，ATM取款機(jī)的交互流程關(guān)系被探討。

方法

參與測試者：

共有12人參與本次的可用性測試。其中75％為男性，25％為女性。大約60％的測試者為全職的學(xué)生，有一位65～75周歲的老人，其他為上班族。測試者全部不同程度的使用過ATM自動(dòng)取款機(jī)。

程序：

測試被安排在室外進(jìn)行，利用筆記本播放的FLASH全屏Demo虛擬取款機(jī)系統(tǒng)，使用筆記本屏幕對應(yīng)取款機(jī)屏幕，外接鍵盤表示取款機(jī)按鍵，且提供街道的背景聲音，以最大程度的模擬真實(shí)的用戶使用過程和環(huán)境。

測試之前，測試者被告知該次測試的目的和內(nèi)容，介紹了本次測試需要完成的任務(wù)，并且說明了在測試過程中將減少與測試者的對話，使測試者在沒有幫助的情況下完成任務(wù)，并請測試者嘗試著進(jìn)行自言自語的表達(dá)自己的想法。測試全程采用了屏幕錄像。

任務(wù)：

完成一次可取金額最高值的取款操作，并在回放屏幕錄像的時(shí)候表述自己當(dāng)時(shí)的狀態(tài)和對該系統(tǒng)和測試的意見。

測試過程與結(jié)果

01．插入磁卡，出現(xiàn)選擇操作語言界面；

由于畫面中英文和中文選項(xiàng)被表現(xiàn)的太過于近似按鈕，而使用戶產(chǎn)生了其能夠點(diǎn)選的第一印象，而忽視了該正確操作為點(diǎn)擊屏幕兩側(cè)的對應(yīng)金屬按鍵，從而使約91％的用戶最先嘗試觸摸屏幕上的提示選項(xiàng)來達(dá)到選擇語言。且在錯(cuò)誤操作之后，用戶并沒有被反饋到操作的不當(dāng)，迷惑的用戶緊接著又連續(xù)的觸擊，平均每位用戶在此畫面上的錯(cuò)誤點(diǎn)擊達(dá)到了2.8次，如果粗略的利用GOMS法測計(jì)算且忽略機(jī)器響應(yīng)時(shí)間的話，僅在這個(gè)畫面上的視覺錯(cuò)誤就平均耽誤了每位用戶約8.54秒的操作時(shí)間。平均統(tǒng)計(jì)整個(gè)取款過程，每個(gè)用戶平均因此可用性問題犯的錯(cuò)誤共6.7個(gè)，影響操作時(shí)間約15.46秒。

02．進(jìn)入中文語言操作，出現(xiàn)提示畫面：

測試中，用戶快速的瀏覽了安全說明文字，并且著重記憶了疑問咨詢電話。（但當(dāng)進(jìn)入下一個(gè)畫面之后，大多數(shù)用戶承認(rèn)自己已經(jīng)忘記了這個(gè)號碼）

同樣的，在這個(gè)畫面中用戶也同樣的出現(xiàn)了誤認(rèn)為屏幕上顯示的選項(xiàng)文字為可選擇按鈕。之后的畫面中也都有出現(xiàn)這種情況，再此就不再敘述了。

03．選擇繼續(xù)服務(wù)，出現(xiàn)輸入密碼框：

在這個(gè)輸入密碼的過程中，文字的描述充當(dāng)了主要的角色（最可怕的是它描述的相當(dāng)?shù)牟粶?zhǔn)確），是一種解釋性的而不是圖形化的，測試用戶平均通過大約3秒鐘的時(shí)間來回憶密碼。測試過程中，出人意料的，通過點(diǎn)擊文字內(nèi)容描述的鍵盤確認(rèn)鍵來結(jié)束輸入的，只占所有測試者的33.4％。而其他大部分的測試者由于之前幾步確認(rèn)鍵在屏幕右下角的設(shè)置的印象記憶，都在輸入完密碼后將視線回到屏幕右下角處尋找確認(rèn)提示。然而因?yàn)槠聊恢胁]有設(shè)置確認(rèn)鍵，所以，造成了許多用戶的疑惑、猶豫不決和煩躁不安。

04．輸入密碼正確，提示選擇交易：

    測試中有50％的用戶采用直接提取現(xiàn)金，而非先進(jìn)行帳戶余額查詢（但因此，這些用戶中的66.7％在之后的取款金額輸入中遇到了相當(dāng)大的困難）。其中包括，16.7％的用戶在取款后查詢了帳戶余額。同樣，也有16.7％的用戶在選擇取款之后又跳回到查詢帳戶。

（未完待續(xù)）

ATM交互模式改造——傳統(tǒng)ATM可用性測試報(bào)告（下）

（接上）

05．選擇查詢帳戶，并選擇帳戶類型：

測試中，有兩位用戶誤解了繼續(xù)服務(wù)的含義而跳回到選擇交易畫面。因?yàn)橛脩粢涯J(rèn)右下角按鍵為前進(jìn)，而左下角按鍵為返回的交互模式。

06．進(jìn)入儲蓄帳戶，顯示帳戶余額：

查詢余額的過程系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)了約3秒鐘。進(jìn)入這個(gè)畫面的測試者全部都用很長時(shí)間理解并努力記憶余額。（可笑的是，用戶努力記憶的可取金額卻與之后取款過程中的實(shí)際可取金額相差懸殊（見步驟07））

而且還有一個(gè)和很奇怪的現(xiàn)象，有16.7％的測試者在記憶完余額后，下意識的點(diǎn)擊了屏幕右邊最上面的按鈕。

07．選擇繼續(xù)服務(wù)，并通過選擇提取現(xiàn)金和選擇帳戶類型，出現(xiàn)輸入取款金額框：

通過查詢余額步驟的用戶，用很長時(shí)間回憶先前看到的余額數(shù)量，但當(dāng)輸入剛剛系統(tǒng)顯示的可取金額數(shù)量并按確認(rèn)時(shí)，框下面出現(xiàn)了“金額應(yīng)為以下面值的倍數(shù)，100，請輸金額”（多么蹩腳的話）。測試用戶對文字的含義感到很迷惑。并且仍有16.7％的用戶沒有理解文字的含義或是根本沒有注意到文字的提示，并再次的輸入了系統(tǒng)不能接受的金額數(shù)量。

沒有通過查詢余額步驟的用戶，則全部的輸入了錯(cuò)誤的金額數(shù)字。更為過分的，當(dāng)用戶想要退回到查詢余額的畫面時(shí)，界面中確并沒有離開的出口。導(dǎo)致有一位用戶心情煩躁的輸入了5遍金額才順利的通過。

08．正確輸入取款金額成功取款，選擇是否打印憑條：

有83％的用戶選擇了不打印憑條。

09．取回磁卡：

驚人的，幾乎所有的用戶在選擇取回磁卡的時(shí)候都不自覺的試圖去點(diǎn)擊屏幕的右下方習(xí)慣放置確認(rèn)鍵的位置。可見，在這里“取回磁卡”并不是傳統(tǒng)意義上的取消模式，而是更被理解為意識典型的繼續(xù)操作模式。

測試用戶反饋意見

1．  希望在所有操作的最后取款，那樣會有安全感。

2．  輸入取款金額時(shí)希望不要使用倍數(shù)概念，太抽象了，難于理解。

3．  輸入取款金額時(shí)希望用選擇而不是輸入。

4．  按鈕的很多顏色重復(fù)，不夠明確。

5．  小鍵盤和屏幕交替使用頻繁。

6．  界面太灰暗了，希望鮮亮一些。

7．  希望取款的時(shí)候顯示余額。

8．  選項(xiàng)提示太像按鈕了。

9．  希望在輸入取款金額時(shí)能夠顯示可取的面值，最好能取10塊的。

10．              放在左邊的按鈕用起來很別扭。

討論

可用性測試的結(jié)果揭露了很多經(jīng)驗(yàn)性分析所不能發(fā)現(xiàn)的問題。

8個(gè)使用步驟帶有的重大突出可用性問題在這里被一一列出：

⒈插入磁卡，出現(xiàn)選擇操作語言界面步驟：

①對用戶的操作暗示存在重大問題，按鈕提示文字過于接近按鈕的形態(tài)，缺少不可操作性的反饋。

⒉進(jìn)入中文語言操作，出現(xiàn)提示畫面步驟：

①安全提示出現(xiàn)的不合時(shí)宜，打斷了用戶的操作流。

②強(qiáng)迫用戶記憶不應(yīng)該屬于用戶記憶的內(nèi)容（如，電話號碼）。

⒊選擇繼續(xù)服務(wù)，出現(xiàn)輸入密碼框步驟：

①密碼的受范性缺少圖形化的提示。

②文字描述不準(zhǔn)確或是不便于理解。

③常規(guī)習(xí)慣的確認(rèn)鍵消失。

④缺少撤銷和返回機(jī)制。

⒋選擇查詢帳戶，并選擇帳戶類型步驟：

①“繼續(xù)服務(wù)”選項(xiàng)存在嚴(yán)重邏輯和語意問題。

②“繼續(xù)服務(wù)”屬于返回類型操作，但占用了前進(jìn)類型操作的位置。

⒌進(jìn)入儲蓄帳戶，顯示帳戶余額步驟：

①強(qiáng)迫用戶記憶不應(yīng)該屬于用戶記憶的內(nèi)容（如，可取金額）。

②顯示可取金額與實(shí)際可取金額不符。

⒍選擇繼續(xù)服務(wù)，并通過選擇提取現(xiàn)金和選擇帳戶類型，出現(xiàn)輸入取款金額框步驟：

①強(qiáng)迫用戶回憶不應(yīng)該屬于用戶記憶的內(nèi)容（如，可取金額）。

②實(shí)際可取金額與顯示可取金額不符。

③輸入受范性提示出現(xiàn)滯后且生硬，語言邏輯混亂，難于理解。

④對待錯(cuò)誤輸入，操作過于草率。

⑤嚴(yán)重的缺少撤銷和返回的機(jī)制。

⒎取回磁卡步驟：

①取回磁卡應(yīng)為正常操作過程中的前進(jìn)步驟，而不屬于傳統(tǒng)意義上撤銷或返回。

 ●傳統(tǒng)取款機(jī)模型下載(/單獨(dú)文件)