以下是我根據(jù)麥肯錫相關(guān)資料摘抄的：

明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問題

誰想了解這些情況？——簡明扼要地說明訪談目的

想要了解什么情況？——具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間

為什么要了解這些情況？——說明項(xiàng)目背景情況

為什么想從我這里了解這些情況？——確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對(duì)象說明他所提供的信息的重要程度，對(duì)其豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞

對(duì)我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？——如有必要，向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談話內(nèi)容

我是否會(huì)從中獲益？——如有可能，向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料

下一步工作？——解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果

避免落入典型的訪談陷阱

- 雙重問題

“您為什么使用甲產(chǎn)品，對(duì)該生產(chǎn)商有何了解？”

- 關(guān)聯(lián)性問題

“您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？”

- 導(dǎo)向性問題

“您喜歡這個(gè)品牌吧？”

- 尖銳問題

“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止. . .?”

整理思路

·讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的

·計(jì)劃如何掌握時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配

–是深度重要還是廣度重要

–是否有時(shí)間限制

·區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”

·確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)

對(duì)不同行為的反應(yīng)

- 被訪談?wù)呔o張或焦慮

·向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景

·解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處

·和被訪者建立相互信任的關(guān)系

·輕松，自信

- 被訪談?wù)咛咸喜唤^

·避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題

·具體明確

·提醒被訪者時(shí)間有限

- 被訪談?wù)叱聊徽Z

·和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷

·避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)被訪者的思路

- 被訪談?wù)邞B(tài)度不好，充滿敵意

◇當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)

·勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步

·避免反過來生被訪談?wù)叩臍?span lang=EN-US>

· 解釋自己的感受，消除不快

◇當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)

·不偏不倚

·巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢被訪談?wù)叩奶拐\意見

悉心探究

·盡可能少說，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息

·通過點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度(“對(duì)”、“嗯”、“好”、“我知道了”)

·明確：要求陳述真實(shí)案例或具體事實(shí)

·逐字重復(fù)，檢驗(yàn)理解是否正確

·階段性總結(jié)

·理解被訪者合理的顧慮

·保證對(duì)一個(gè)問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問題

有效地聆聽

·聆聽并記住

– 用關(guān)鍵詞總結(jié)聽到的信息

– 廣泛地聯(lián)想

·細(xì)心聆聽，從長篇大論中搜集到有價(jià)值的信息

·注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞

·找出沒有用語言表達(dá)出的線索

·不斷地總結(jié)、歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)

結(jié)束訪談

·總結(jié)要點(diǎn)

·提問最后一個(gè)開放式問題

·“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？”

·就下一步工作達(dá)成共識(shí)

·為今后進(jìn)一步提問留有余地

·謝謝被訪談?wù)?，表示說討論很有意義

·在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信

共享訪談結(jié)果

- 修改補(bǔ)充原始記錄

·及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)

·加入背景資料

·記錄要引用的被訪談?wù)哒勗?span lang=EN-US>

- 向項(xiàng)目小組介紹訪談情況

·與項(xiàng)目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息

·考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)是可行的

·匯報(bào)內(nèi)容繁簡適當(dāng)

- 做正式訪談?dòng)涗?o:p>

·首先確保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法

訪談紀(jì)要的內(nèi)容

背景介紹

•訪談目的

•人員，地點(diǎn)，時(shí)間/長度

•被訪談?wù)叩谋尘?o:p>

•訪談氣氛

總結(jié)關(guān)鍵成果

•被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論

•訪談?wù)叩慕Y(jié)論

•論據(jù)

明確下一步工作

如需要附上其它文件

訪談準(zhǔn)備

·確定訪談目標(biāo)

·確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時(shí)較長

·建立訪談背景資料

·考慮細(xì)節(jié)問題–時(shí)間、地點(diǎn)，如可能，親自安排訪談

·盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如：競爭對(duì)手、行業(yè)術(shù)語等)

·如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)?span lang=EN-US>

·以“問題樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱

·在整個(gè)過程中，不斷修改訪談提綱和議題

訪談

·在對(duì)被訪談?wù)邲]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談

·注意力集中，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁?，訪談時(shí)不要遲到

·使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼?span lang=EN-US>

·處處為被訪談?wù)呖紤]

·保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|

·靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱，在適當(dāng)時(shí)候也可以完全拋棄訪談提綱

·完成后續(xù)工作；履行諾言

·不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作

分享成果

·及時(shí)記錄談話要點(diǎn)(例如，通過給自己電話留言)

·遵循80/20原則–在20小時(shí)內(nèi)寫完訪談紀(jì)要–與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要

·在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)?span style="COLOR: red">對(duì)問題的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于她的回答

·引用被訪談?wù)咴挘源藦?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)

·對(duì)被訪談對(duì)象的觀點(diǎn)/評(píng)論，持必要的懷疑態(tài)度