作為面向ICT產(chǎn)業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員，我們需要很快地把握、體驗行業(yè)發(fā)展脈搏，除了依靠專業(yè)方法獲取信息、展開分析之外，我們要把自己作為消費者，對客戶企業(yè)進(jìn)行盡可能多的體驗。這樣的“客戶知識”在我們所服務(wù)的這個行業(yè)里面顯得尤為珍貴，原因就在于這個行業(yè)的演進(jìn)實在太快，只鉆在紙面里的研究是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
       1、渠道體驗
       我們需要有意識地找出時間到運(yùn)營商客戶、IT企業(yè)客戶的渠道里體驗一下。例如，我們可以到附近的移動、聯(lián)通或電信、網(wǎng)通的營業(yè)廳里看一下，觀察一下各自的店內(nèi)布局、業(yè)務(wù)開展、崗位分布、業(yè)務(wù)流程，實際上這也是管理學(xué)最初方法“觀察法”的運(yùn)用，從中我們往往可以發(fā)現(xiàn)很多有用的知識。再例如，我們可以有意識撥打一下1860/10000號，通過問題咨詢或業(yè)務(wù)辦理，分析一下運(yùn)營商客戶的CALL CENTER的業(yè)務(wù)流程、菜單設(shè)計及服務(wù)狀況，也會收獲良多。在我們的同事中，有人曾經(jīng)專門在營業(yè)廳里觀察帳單打印方式及流程，有人曾經(jīng)跑過很多攤點觀察電信卡的市場銷售現(xiàn)狀，這些都是獲得一手信息的有效做法。 
       2、業(yè)務(wù)體驗
       運(yùn)營商購買、開通、使用的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，需要我們對一些重點業(yè)務(wù)展開體驗。例如彩鈴、彩信的下載及使用、WAP的瀏覽體驗、IVR業(yè)務(wù)的撥打體驗、SDK卡的使用體驗、電信號碼百事通的使用、各運(yùn)營商的網(wǎng)站使用。這樣做法所獲得的知識是深度訪談、客戶調(diào)研等其它方法所無法替代的，從中我們可以看到產(chǎn)品提供、操作流程其中存在的很多問題。在我們的同事中，有人把某運(yùn)營商客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦理的方式全部屏幕拷貝下來，把IVR辦理的流程進(jìn)行了錄音，從中發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程中很多“愚蠢”的錯誤，在中期匯報的時候產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊效果，沒有任何人能夠反駁我們的診斷或建議，因為我們代表用戶進(jìn)行了真實的體驗，我們闡述的全是事實。
       3、價格及促銷體驗
       我們可以通過業(yè)務(wù)宣傳單了解一下運(yùn)營商的資費套餐設(shè)計現(xiàn)狀及潛藏的方法，通過一些到社區(qū)或商業(yè)區(qū)的現(xiàn)場促銷分析一下開展促銷活動的各項要素，了解進(jìn)行市場溝通的主要“招數(shù)”，分析一下企業(yè)的經(jīng)營策略。例如，在家庭客戶的寬帶、電話和小靈通套餐中，運(yùn)用產(chǎn)品組合的知識，我們是能夠分析出運(yùn)營商的產(chǎn)品組合策略的。
       在ICT產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的今天，無論是技術(shù)、業(yè)務(wù)、渠道及營銷等各個方面都在發(fā)生深刻的變革，我們不把自己置身其中，進(jìn)行深入的體驗與分析，是很難與客戶企業(yè)或最終用戶產(chǎn)生共鳴的，畢竟，這是一個體驗的時代。