耶魯領(lǐng)袖訓(xùn)練講義--如何做到最有效的溝通

宿景祥

管理需要溝通

溝通力訓(xùn)練

沒有溝通力的領(lǐng)袖是很難帶領(lǐng)組織創(chuàng)造輝煌的業(yè)績的。在新的世紀(jì)，溝通能力越來越重要，善于與人溝通相處的領(lǐng)袖也更容易吸引到優(yōu)秀的人才。在管理工作中需要領(lǐng)袖的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，更需要領(lǐng)袖具有良好的語言及非語言的溝通技能。

有人調(diào)查了100多家公司在招聘時選人的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國普林斯頓大學(xué)曾對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

由此可見有效溝通對于領(lǐng)袖的重要性。管理工作中尤其需要領(lǐng)袖的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，無論是計劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制，無不要求領(lǐng)袖具有良好的語言及非語言的溝通技能。

在耶魯?shù)念I(lǐng)袖教育訓(xùn)練中，溝通能力的訓(xùn)練是一個重點(diǎn)。更多的時候，我們要通過溝通來建立我們的人際關(guān)系。

說到這里，我們不得不提及美國總統(tǒng)小布什，他最拿手的是在校園廣交朋友。有人因此戲稱，耶魯4千名大學(xué)生里，布什可能認(rèn)識1000人。小布什的交友廣闊對他日后從政發(fā)揮了不少助益。

而這種具有團(tuán)結(jié)精神，與人友善的做法也是耶魯精神一向所倡導(dǎo)的。

美國現(xiàn)任總統(tǒng)小布什從商之初并不順利，但其在學(xué)校時良好的人際關(guān)系和他在耶魯大學(xué)精英組織“骷髏會”的經(jīng)歷，使得他得到耶魯大學(xué)“骷髏會”其他成員的鼎力相助，他才在從商生涯中一次次絕處逢生。

1983年，小布什在其他“骷髏會”成員的幫助下重開已經(jīng)失敗的阿布斯托公司，將之改名為布什勘探公司。不過后來因一些原因又開始面臨窘境。“骷髏會”的成員德威特的光譜公司買下了布什勘探公司，并任命小布什為公司顧問，讓他享受與在阿布斯托公司同樣的薪水，同時還擁有價值160萬美元的股票。

兩年后，光譜公司陷入一筆300萬美元的債務(wù)中。這次是艾倫·夸什幫助了小布什?？涫驳墓夏茉垂驹?span lang=EN-US>1986年以200萬美元的價格收購了光譜公司。

布什的生命從此開始了嶄新的篇章。哈肯是個前途十分看好的公司，甚至金融大鱷喬治·索羅斯也是它的投資者之一。除了給小布什20萬的股份，哈肯還聘其為顧問，付給他先是8萬年薪，隨后又漲到12萬美元。此外公司還給他大量的認(rèn)股權(quán)和18萬美元的貸款。

就是這樣，在眾人的一次次幫助下，小布什在經(jīng)濟(jì)上穩(wěn)步富足，使得他能夠在政治上全力以赴，向更高的目標(biāo)進(jìn)軍。

◎溝通是與團(tuán)隊成員聯(lián)系的紐帶

組織制定遠(yuǎn)景、規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃，以及科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)，都離不開一些調(diào)查研究、傾聽意見、反復(fù)討論斟酌，為此，組織的領(lǐng)袖與管理者與員工之間的溝通是必不可少的。

一個團(tuán)隊可以發(fā)揮最大的功效，主要的力量來自于全體成員的參與;讓團(tuán)隊的成員們了解企業(yè)組織存在的目的與意義，知道自己在做些什么，下一步要完成什么，如何去做，以及做到什么程度。所有團(tuán)隊成員所具有的強(qiáng)烈的參與感才能構(gòu)成組織的凝聚力與生命力。

管理上有一個著名的50%，即領(lǐng)袖、經(jīng)理人、管理者50%以上的時間都用在了召開會議、統(tǒng)一認(rèn)識、協(xié)調(diào)工作上，與合作方的談判上，對下屬的工作進(jìn)行指示和評估上。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。

一個溝通不好的經(jīng)理人，在其工作中不能進(jìn)行有效溝通，反而制造出障礙，使本可順利進(jìn)行的事宜更加困難重重，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一個團(tuán)隊、做好工作嗎？

一個善于溝通的經(jīng)理人，在其工作中特別注重與當(dāng)事人的交流，注意傾聽當(dāng)事人的要求，做出積極相應(yīng)的反饋，達(dá)到有效溝通，從而掃清工作障礙。這樣的經(jīng)理人才能領(lǐng)導(dǎo)好一個團(tuán)隊。

有效的溝通由溝通、傾聽和反饋三部分組成。一般來說正確的溝通對象是當(dāng)事人。而傾聽是需要技巧的，包括事先約定溝通時間和時限、目光的接觸、積極的回應(yīng)（包括點(diǎn)頭、手勢、面部表情等）、避免分心的舉動、確認(rèn)理解（提問）和反饋（復(fù)述對方的話）等。

從企業(yè)角度來看，管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊溝通，它以人際溝通為基礎(chǔ)，包括正式溝通（會議、報告、面談）與非正式溝通（碰頭）。經(jīng)理人之間的溝通需要采取積極主動的方式，既要堅持自己的原則，又要承認(rèn)別人的工作，開誠布公，這樣雙方才能追求“雙贏”的結(jié)果。

管理可以通過溝通來實(shí)現(xiàn)。經(jīng)常與同組織的成員進(jìn)行直接的溝通是非常必要的。你可以在與他們交流的過程中，將你的觀念、你的理想、組織的一些規(guī)定與發(fā)展方向告訴他們，聽聽看他們有什么樣的意見。成員知道得越多，就越能理解每一項(xiàng)舉措，也就會越來越關(guān)心組織的發(fā)展。

◎營造和諧的氣氛

溝通可以改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，并有助于營造和睦相處的良好氛圍。

從溝通的角度上來說，傳統(tǒng)的領(lǐng)袖在與下屬和員工交流時注重發(fā)布指示和指出主張，要求下屬執(zhí)行上級意圖。

懂得有效的溝通的領(lǐng)袖則是會在主張和探詢之間保持一定的平衡，既要提出主張，又會不斷地征求其他人的意見，并耐心傾聽他們的建議，充分發(fā)揮出團(tuán)隊的智慧，這種平等的、互動式的溝通方式有助于拉近領(lǐng)袖與成員之間的距離，也會使領(lǐng)袖獨(dú)具親切感。

◎改變成員的行為

人們在不同的信息和意見的影響下，會形成不同的態(tài)度，產(chǎn)生不同的行為，領(lǐng)袖跟管理者之間可以通過溝通，來轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度，進(jìn)而改變員工的行為。

善用語言的技巧

在美國的一次民意調(diào)查中，總統(tǒng)小布什榮膺1948年以后最受美國人崇拜的男人稱號。美國人最崇拜的女性是第一夫人勞拉?？偨y(tǒng)夫婦魅力凸顯和“9·11”有著直接的關(guān)系。小布什讓美國人看到了自己心目中理想的“危機(jī)”總統(tǒng)形象：勤奮、熱情、投入、冷靜、愛憎分明。他用一句話便讓美國人熱血沸騰起來:“我們要將奧薩馬·本·拉登繩之以法，哪怕用煙熏也要把他趕出山洞！”勞拉·布什一直維持著自己恬淡、甘居幕后的形象。但當(dāng)小布什憤怒地高叫著對本·拉登“活要見人，死要見尸”的時候，她開始堅定地站在丈夫身邊，緊緊握著他的手。她還頻頻出現(xiàn)在慈善募捐會上，和“9·11”死難者家屬一起默哀，宣揚(yáng)、揭露塔利班對女性不人道的禁錮……她是這個國家憤怒浪潮中一個溫柔、理性的聲音。

◎展現(xiàn)語言的魅力

我們所知道的杰出領(lǐng)袖，絕大多數(shù)都懂得運(yùn)用演說鼓舞聽眾。如果自己無法寫出激動人心的演講辭，可以請一流的行家代筆。詩人麥克利施、劇作家雪伍德，以及羅森門就曾為羅斯?？偨y(tǒng)代過筆。所以他的演說比歷任的每一位總統(tǒng)都來得精彩動人。還記得這句：“我們惟一必須畏懼的事，就是畏懼本身。”

有一些領(lǐng)袖很難能夠面對群眾侃侃而談。即使有擬定好的稿子，不管稿子寫得多好，這些大老板都表現(xiàn)得一塌糊涂。事實(shí)上，只要不畏艱苦認(rèn)真學(xué)習(xí)，演講是可以訓(xùn)練的?，F(xiàn)代的競選活動都在電視上舉行，幾乎所有重要的候選人，都懂得聽演講專家來教導(dǎo)他們有關(guān)演講的藝術(shù)。

在領(lǐng)導(dǎo)方面講過最睿智的話的是蒙哥馬利，他曾說：“領(lǐng)袖必須是深具感染力的樂觀主義者，面臨困難時具有堅忍不拔的決心。甚至當(dāng)他自己也不太確定事情會發(fā)生何種后果時，還能散發(fā)出十足的信心。”

◎具有說服力的做法

要預(yù)測一個人是否能成為杰出的領(lǐng)導(dǎo)人，是非常困難的事。雖然業(yè)務(wù)署的心理學(xué)家?guī)缀醢堰@種預(yù)測變成一種科學(xué)研究，可是很少企業(yè)愿意在這方面多花心思。

現(xiàn)代領(lǐng)袖，接受心理學(xué)方面的訓(xùn)練要比接受電腦訓(xùn)練更為重要。最近有一位大公司的負(fù)責(zé)人對我說：“我不再是董事長了，我根本就像個心理科的護(hù)士。”

的確，當(dāng)今企業(yè)界的員工們所面臨的壓力，是上一代的人想都想不到的。

現(xiàn)代的領(lǐng)袖不可避免地要扮演父親的角色。做個好父親，不但需善解人意、體貼入微、態(tài)度親切，并且充滿愛心。

拿破侖·希爾認(rèn)為，真正迷人的個性必須具備以下幾要素：

1.養(yǎng)成使自己對別人產(chǎn)生興趣的習(xí)慣。而且你要從他們身上找出美德，對他們加以贊揚(yáng)。

2.培養(yǎng)說話能力，使你說的話有分量，有說服力。你可以把這種能力同時應(yīng)用在日常談話及公開演講上。

3.為你自己創(chuàng)造出一種獨(dú)特的風(fēng)格，使它適合你的外在條件和你所從事的工作。

4.發(fā)展出一種積極的品格。

5.學(xué)習(xí)如何握手，使你能夠經(jīng)由這種寒暄方式，表達(dá)出溫柔與熱忱。

6.把其他人吸引到你身邊，但你首先要使自己“被吸引”到他們身邊。

7.記?。涸诤侠淼姆秶畠?nèi)，你惟一的限制就是你在你自己的頭腦中設(shè)立的那個限制。

在這7項(xiàng)因素中，第2和第4因素是最重要的。

如果你能具有這些好的思想、感覺以及行動，便可以建立起一種積極的品格，然后學(xué)習(xí)以有力及富有說服性的方式來表達(dá)你自己，那么，你將展示出迷人的個性。

“做個受歡迎的人”的好處并不在于這個習(xí)慣可能為你帶來金錢或物質(zhì)上的收獲，而在于它能對養(yǎng)成這個習(xí)慣的人的品格產(chǎn)生美化的效果。

◎注意傾聽

在我們生活中，最重要的一件事，就是當(dāng)個好聽眾。所謂的溝通藝術(shù)，主要在于我們聆聽別人的能力，而這將和如何激勵對方有密切的關(guān)系。注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。許多人不能給人留下良好印象，就是因?yàn)樗麄儾蛔⒁饴爠e人講話。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者。要想成為一位成功者，學(xué)會傾聽是你必須先要學(xué)會的。

戴爾·卡耐基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學(xué)家身旁，專注地聽著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，除了提出一個問題之外，幾乎沒有說什么話，但分手時那位植物學(xué)家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有意思的談話家。

人人都需要被傾聽和被了解。一個人以言語表達(dá)自我的時候，會希望聽他說話的人能有所回饋，也希望別人能了解他們。即使在這些說話的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解，當(dāng)一個心煩意亂的人想要表達(dá)自己的情感和想法時就是如此。

不過如果同時有兩個以上的人想要被傾聽和了解，但是卻沒有一人愿意這樣做，那么爭吵或是避而不見幾乎就不可避免了。因此，溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo)。

懂得如何傾聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機(jī)會。

傾聽對傳奇人物約翰·洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：“讓別人說吧。”

◎操練

下表是關(guān)于如何表達(dá)自己意見和探詢別人意見的技巧：

最有效的溝通

耶魯教給學(xué)生的總是最簡單而又富于成效的方法。

表達(dá)：主要是將自己無形的想法具體的、實(shí)體化的展現(xiàn)出來。

溝通：著重在人與人之間的相互了解，所用的方法就是表達(dá)。

協(xié)調(diào)：將原先各自不同的意見整合，產(chǎn)生一致的共識，最有效的方法是溝通。

◎“軟語言”的應(yīng)用

溝通時既要講真話，又要注意措辭和語調(diào)。聽者的情緒不但受其信息內(nèi)容的影響，而且也會受到真實(shí)度的影響。

并且，不同的表達(dá)方式，與不同的語調(diào)輕重、面部表情及措辭用句都可以影響語言所傳達(dá)的效果。

美國前總統(tǒng)布什在1988年大選時，向美國人民發(fā)表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語：不加稅。”老布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，從而贏得了大選。選舉后，美國人民對老布什選舉的承諾中印象最深刻的就是這句話。

◎考慮對方的利益與需求

如果領(lǐng)袖希望下屬能記住他所傳達(dá)的信息，就必須能做到換位思考，考慮對方的利益和要求，但不能脫離現(xiàn)實(shí)。

應(yīng)考慮到影響與對方溝通的一切環(huán)境因素，既要了解對方的背景、喜好及遇到的問題，又要顧及思考模式上的差異，以期在溝通時發(fā)出的信息能配合環(huán)境因素，溝通后應(yīng)有必要的反饋，并為對方的反饋提供一些便利條件。

◎重視多種溝通方式

高達(dá)93%的溝通是非語言性的，其實(shí)55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過語音、口吻，既然有那么多的非語言性的溝通，我們就更應(yīng)當(dāng)理解如何去發(fā)揮這些溝通方式，更好地利用它們進(jìn)行有效的溝通。

在非語言溝通中，溝通雙方信息的傳遞是十分明顯的，不需要言語就能夠通過服飾、姿勢、眼睛傳出的信息、空間及距離，或是任何其他非語言信號來溝通。

◎幽默的語言

幽默是一種很有用的平衡手段，它可以打破文化、級別等界限，作為組織的領(lǐng)袖人物，適時地對下屬講一些幽默的話，既可以把嚴(yán)肅、沉悶的工作環(huán)境搞得活潑而融洽，也可以帶給大家好心情，使人們更愿意與你親近。最重要的是，你會保持一種歡樂的氣氛，并為下屬樹立了一個健康的榜樣。

經(jīng)幽默營造了輕松的交流氛圍，溝通自然就會變得容易，而且自由而暢通了。

◎有效的表達(dá)方式

一群人合作共事經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩種狀況：

1.遇到問題→進(jìn)行協(xié)調(diào)→協(xié)調(diào)不成→開始溝通→溝通不良→各自表達(dá)→考慮利害關(guān)系而各說各話

2.先各自表達(dá)意見→整理各方意見→進(jìn)行溝通→產(chǎn)生一致共識→進(jìn)行工作協(xié)調(diào)→確認(rèn)工作內(nèi)容→開始工作

大家都知道路線二比路線一好得多，可惜實(shí)際工作中最后走的大多是路線一，主要原因總脫不了根源的問題就是“表達(dá)能力缺乏”；有些人不知該如何做出正確的表達(dá)，不是做出不成熟的表達(dá)，就是瞻前顧后，畏首畏尾不敢表達(dá)，一次次錯過最佳溝通機(jī)會，造成明明大家是從路線二的方式出發(fā)，在遇到問題之后，又走回路線一摩擦紛爭不斷的模式。

表達(dá)能力經(jīng)過各方專家一致認(rèn)定，確實(shí)是可以經(jīng)由訓(xùn)練而培養(yǎng)出來的，從“我敢表達(dá)”、“勇于表達(dá)”、“練習(xí)表達(dá)”、“正確表達(dá)”的步驟中，學(xué)到成熟而優(yōu)異的表達(dá)技巧，進(jìn)而學(xué)習(xí)與人溝通協(xié)調(diào)的進(jìn)階能力；當(dāng)然，任何的學(xué)習(xí)還是脫離不了經(jīng)驗(yàn)的累積，大家仍然必須持續(xù)在自己生活中多加以練習(xí)，以訓(xùn)練出屬于自己風(fēng)格的表達(dá)溝通與協(xié)調(diào)技巧。

任何的表達(dá)方式，在態(tài)度自然、心平氣和的情況下，最能夠充分表現(xiàn)出來，“觀眾或聽眾是不會注意表達(dá)者是否緊張的”，因?yàn)榇蠹乙赖氖莾?nèi)容，就像和外國人一般對話時，對方只想聽懂我們在說什么，而根本不管我們是否緊張的要死，或是句子說的多漂亮。沒有經(jīng)過反復(fù)練習(xí)，絕對無法成為一名表達(dá)高手，加上表達(dá)內(nèi)容經(jīng)常會看對象、視情況而有所變化，當(dāng)然很難在一朝一夕熟練，“持之以恒的多方學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)累積”，也是學(xué)習(xí)表達(dá)與溝通的不二法門。

◎說話時要注意的事項(xiàng)

1.聲音或聲調(diào)高低

2.說話速度快慢

3.音量大小

4.變化的運(yùn)用

5.發(fā)音咬字

6.方言的利用

◎好的開場及收尾的方式

一個好的開場白，往往可以先收到如同磁鐵的效果，吸引大家的注意力，當(dāng)然也能為我們后續(xù)要表達(dá)的內(nèi)容做一有力的引言，諸如此類的開場白，我們簡單分成八類：

1.講古法：先說個寓言或老故事，再切入主題，這算是最正統(tǒng)的開題方式。

2.幽默法：以周遭環(huán)境為題，帶以幽默的方式開場，西方人的最愛，可以讓表達(dá)氣氛放松，但表達(dá)者必須具有相當(dāng)?shù)墓α?span lang=EN-US>(使用幽默法易犯的錯誤：預(yù)告、離題、歧視、過量)。

3.驚人法：以事實(shí)、統(tǒng)計數(shù)字等創(chuàng)造一個令人吃驚的開始，又名“錘頭法”，此法非常容易收到吸引大家注意的效果，讓大家想再聽下去。

4.近事法：也稱為“新聞法”，以最近熱門新聞時事為題，引申出整個要發(fā)表的內(nèi)容。

5.好奇法：也有人稱“反向法”，先說一個和題目相反的開場，引起大家的好奇心，然后再轉(zhuǎn)回要表達(dá)的內(nèi)容，這類的用法必須有完善而強(qiáng)力的準(zhǔn)備，以免轉(zhuǎn)不回來。

6.發(fā)問法：這種方式也稱為“互動法”，讓聽眾很有參與感。

7.就地取材法：以眼前的人、事、物，就地取材加以發(fā)揮，以快速導(dǎo)入正題。

8.沉默法:是希特勒最愛的，上臺后環(huán)視周圍，悶不吭聲，會讓聽眾出現(xiàn)期待感。

一個好的收尾，可以幫助大家復(fù)習(xí)，并“回頭想”之前表達(dá)的重點(diǎn)，等于是在大家離開之前，煽動大家不要聽過就忘了，要能付諸行動來支持你所表達(dá)的內(nèi)容，因此配合一些方法，可以讓你達(dá)到“虎頭虎尾”的結(jié)果。

◎失言后的處理

一般包括“用詞不當(dāng)”、“引喻失義”、“想法不周”、“場合不宜”、“對象不合”、“風(fēng)度不佳”、“認(rèn)知不足”等等，這些都會引起失言，如果不能立即處理，往往會被逼到無法再進(jìn)行表達(dá)，甚至越抹越黑。

失言以后，可以借用別人的經(jīng)驗(yàn)、避免沒把握的即興發(fā)表、慎防情緒激動、把握中庸之道，或是行動證明無心、立即道歉、明快解釋、完全否認(rèn)、自我解嘲。

◎耶魯溝通練習(xí)要領(lǐng)

要想建立起良好的溝通管道，不論是講道理，借著個人的經(jīng)歷與豐富的經(jīng)驗(yàn)，以及強(qiáng)力的證據(jù)來溝通，或是靠關(guān)系，借著平常彼此榮辱共享、生死與共的交情，來進(jìn)行意見整合，都必須藉由正確的表達(dá)來進(jìn)行。

平常多和親友進(jìn)行合理的辯論，多加練習(xí)噪音排除，先加強(qiáng)個人的表達(dá)能力之后，再輔以細(xì)心的觀察，養(yǎng)成經(jīng)驗(yàn)累積與準(zhǔn)備周全的好習(xí)慣。