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IT服務(wù)管理（ITSM, IT Service Management）是一種以服務(wù)為中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系，它以IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL, IT Infrastructure Library）為基礎(chǔ)，具有通用性、客觀性和實(shí)用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮最大效能，并協(xié)助企業(yè)IT部門由傳統(tǒng)的操作導(dǎo)向升級為服務(wù)導(dǎo)向。 伴隨著銀行業(yè)信息化建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，IT對業(yè)務(wù)支撐的作用越來越大，也使得銀行IT管理日趨復(fù)雜，系統(tǒng)維護(hù)要求越來越高。IT服務(wù)管理作為IT管理的新的理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。
本報(bào)告總結(jié)了國內(nèi)外IT服務(wù)管理實(shí)施的最佳實(shí)踐，分析了當(dāng)前我國銀行業(yè)IT管理的現(xiàn)狀和普遍問題，對銀行業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的具體策略進(jìn)行了細(xì)致分析，給出了指導(dǎo)方案，對ITSM解決方案進(jìn)行了評估，以指導(dǎo)用戶進(jìn)行軟件選型。
本報(bào)告總結(jié)了當(dāng)前中國銀行業(yè)信息化現(xiàn)狀和在建重大項(xiàng)目，分析了中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理應(yīng)用需求的重點(diǎn)，分析了銀行業(yè)ITSM解決方案的總體市場規(guī)模，便于廠商了解整體市場現(xiàn)狀以及客戶購買過程和消費(fèi)行為。
報(bào)告亮點(diǎn)
中國銀行業(yè)IT現(xiàn)狀
本報(bào)告總結(jié)了人民銀行、四大商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行等IT現(xiàn)狀，包括網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀及其在建項(xiàng)目，例如銀行數(shù)據(jù)大集中建設(shè)情況：
中國銀行業(yè)IT管理現(xiàn)狀
本報(bào)告在基于一手?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析了中國銀行業(yè)IT管理現(xiàn)有模式，對重點(diǎn)企業(yè)IT管理成熟度進(jìn)行評估，指出中國銀行企業(yè)IT管理典型問題。
數(shù)據(jù)大集中之后，銀行IT系統(tǒng)的運(yùn)營管理面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，中國銀行企業(yè)部分建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺，采購了OpenView、Unicenter、Tivoli、CiscoWorks等網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理工具，基本配置了對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)的故障管理功能，但由于舊有體制、機(jī)制、文化、管理水平等因素制約，中國銀行企業(yè)在IT管理的組織結(jié)構(gòu)、管理流程和服務(wù)質(zhì)量上與國外最佳實(shí)踐相比還存在較大差距。
中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理需求
本報(bào)告基于實(shí)際調(diào)研，分析了2005-2006年中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理應(yīng)用重點(diǎn)，對整體的市場規(guī)模進(jìn)行了預(yù)測。報(bào)告指出，中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理目前存在管理變革和技術(shù)工具應(yīng)用兩個(gè)層次的需求：
(1) 建立完善的IT管理體系，建立以客戶為中心的組織，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立績效考核機(jī)制和各項(xiàng)行之有效的規(guī)章制度；
(2) 應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控、性能分析、知識共享、信息記錄、工作流等先進(jìn)的技術(shù)工具，支持高效的、科學(xué)的運(yùn)作。
中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理策略
本報(bào)告在分析國外最佳實(shí)踐，總結(jié)國內(nèi)山西建行、廣東中行、中國工商銀行、人民銀行清算總中心等單位的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，給出了中國銀行業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的具體策略。報(bào)告給出了IT服務(wù)管理實(shí)施的具體步驟（如下圖）。
 報(bào)告框架
主要結(jié)論
一、 2005年中國銀行業(yè)信息化現(xiàn)狀與趨勢分析
(一) 現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)及其基礎(chǔ)設(shè)施狀況
(二) 在建重大項(xiàng)目
二、 2005年中國銀行業(yè)IT管理現(xiàn)狀
(一) IT服務(wù)管理理論與實(shí)踐
(二) 重點(diǎn)銀行企業(yè)IT管理成熟度分析
(三) 中國銀行企業(yè)IT管理典型問題分析
三、 2005-2006年中國銀行業(yè)IT服務(wù)管理需求分析
(一) 應(yīng)用重點(diǎn)分析
(二) 重點(diǎn)用戶需求分析
(三) 市場規(guī)模預(yù)測
四、中國銀行企業(yè)IT服務(wù)管理應(yīng)用策略
(一) 體制與文化調(diào)整
(二) 組織結(jié)構(gòu)革新
(三) 管理流程優(yōu)化
(四) 績效考核實(shí)施
(五) 制度體系完善
五、 IT服務(wù)管理解決方案評估
(一) HP的OpenView
(二) IBM的Tivoli
(三) CA的Unicenter
(四) BMC的Remedy
(五) 日立的JP1
(六) 聯(lián)盈數(shù)碼
(七) 杰傲科技
六、賽迪建議
(一) 對銀行企業(yè)
(二) 對廠商
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