作者:張舒涵　2005年08月17日 18:11 來源:賽迪網(wǎng)-中國計算用戶

【賽迪網(wǎng)獨家特稿】8月1日，itSMF（IT服務(wù)管理論壇，獨立的ITIL用戶支持組織）的創(chuàng)始人、itSMF終身榮譽副總裁Brian Johnson首次訪華。Johnson踏上中國大地12小時之后，接受了《中國計算機用戶》執(zhí)行總編、國內(nèi)ITIL研究和傳播專家段永朝的獨家采訪。

Johnson作為ITIL領(lǐng)域的重量級人物，有很多“第一”：如實現(xiàn)了ITIL最佳實踐在英國政府機構(gòu)的第一次成功應(yīng)用、在企業(yè)的第一次成功應(yīng)用、以及在許多歐洲和美國企業(yè)與機構(gòu)的應(yīng)用。

《中國計算機用戶》在中國ITIL傳播領(lǐng)域，也有幾項“桂冠”：比如是國內(nèi)首家且惟一一家從2003年起開辟IT服務(wù)管理專欄、持續(xù)向業(yè)界傳播ITIL的媒體，到目前為止ITIL領(lǐng)域的報道數(shù)量仍居各媒體之首；同時，也是開展IT服務(wù)管理培訓(xùn)的首家媒體。

一位在遙遠(yuǎn)的域外、ITIL的源頭倡導(dǎo)ITIL，一位從本地眾多用戶的困惑中體味、呼吁ITIL，共同的ITIL中，有著怎樣的“共同”？共同的呼喊，會是怎樣的合聲？Johnson與段永朝的會面，很是讓人興奮……

Johnson的職業(yè)生涯中，一直圍繞著ITIL，主要在CCTA和Pink Elephant兩家機構(gòu)中做ITIL的事，如撰寫書籍、咨詢、培訓(xùn)、行業(yè)推廣等。如果說ITIL“生”在業(yè)務(wù)與IT之間的話，Johnson此前更多是站在ITIL和其與業(yè)務(wù)的銜接端上，離IT端遠(yuǎn)。去年12月份，Johnson接受了CA公司的聘請，算作首次“下海”。一生傳播ITIL的思想者，要如何變換角色？交流從CA談起。

不僅僅是ITIL

段永朝：您談到加入CA很興奮，也認(rèn)為自己的使命是幫助CA成為ITIL方面的一個領(lǐng)導(dǎo)者。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，您覺得對CA最重要的三件事情是什么？

Johnson：“ITIL not ITIL”。ITIL的價值是商業(yè)流程與ITIL知識架構(gòu)、ITIL服務(wù)產(chǎn)品工具結(jié)合起來。CA有著世界上最好的完全符合ITIL架構(gòu)的軟件，我認(rèn)為CA在這個領(lǐng)域能夠做得更多、更好。

第一，通過出版一些書籍或者其他活動方式，讓整個業(yè)界認(rèn)識到CA不僅是一個“履行”“最佳實踐”的公司，而且是一家專門主導(dǎo)并且推廣這種最佳做法的公司。

ITIL在美國市場整體發(fā)育相對歐洲要晚，盡管CA很早就是ITIL的支持者和領(lǐng)導(dǎo)者，但作為一家美國公司，CA在ITIL領(lǐng)域的“名氣”沒有被傳播和顯現(xiàn)出來。這種認(rèn)識需要轉(zhuǎn)變。

第二，如何讓用戶在自身的商業(yè)流程、ITIL以及CA的產(chǎn)品技術(shù)三者之間實現(xiàn)更完美的交融？營銷方面要有一些“傾斜”，就是要讓客戶既了解ITIL知識架構(gòu)，又明白產(chǎn)品是如何基于ITIL以及如何使客戶受益的。

第三，與別的市場相比，亞洲是發(fā)展最快的一個市場，有著要超過美國市場的勢頭。針對不同發(fā)展水平的不同地域，應(yīng)該摸索不同的教育和推廣方式。

ITIL需要入鄉(xiāng)隨俗

段永朝：對于不同的市場來說，特別是亞太地區(qū)，您覺得跟美國、歐洲市場有哪些不同？

Johnson：我先講一個笑話：英國人到國外旅游，用英文問路當(dāng)?shù)厝寺牪欢?，英國人就把速度放慢再問一遍，但?dāng)?shù)厝诉€是聽不懂。這時，英國人采取的第三種做法就是，大聲喊出來。他們不注意問題是語言不通。

現(xiàn)在的ITIL也像一個頑固的英國人一樣，面臨轉(zhuǎn)換“語言”的問題。不僅亞洲，法國、德國也并不容易接受ITIL。甚至接受了ITIL的第一個國家—荷蘭—英語非常普及，還會因ITIL不是用荷蘭語寫的而感覺不順暢。因此，推廣ITIL標(biāo)準(zhǔn)，首先要本土化，比如出版物要本土化。

ITIL雖然是IT的內(nèi)容，但它應(yīng)該與商業(yè)整合，使整個商業(yè)得到延伸。亞洲人非常喜歡受教育和新事物，這是傳播ITIL的好機會。但ITIL的考官都是說英語的，無論中國還是日本，都不太習(xí)慣用英文考試，而且有些答案在中文環(huán)境中有特別的意義.

 

所以，希望有更多中文版本、日文版本的ITIL書籍，而且ITIL認(rèn)證考官或者考試標(biāo)準(zhǔn)以后也有中文或者日文的話，ITIL將會得到更快、更迅速的發(fā)展。

真正的“漁”為什么遲到？

段永朝：據(jù)我們了解，ITIL在國外已經(jīng)有至少30年發(fā)展歷史了，但中國用戶開始接觸和了解它，也就是2～3年的事情。全球性知名的IT公司都認(rèn)為ITIL是個非常好的東西，因為好的方法論、好的流程、好的工具，比產(chǎn)品本身更重要，甚至他們很多很早就在支持與贊助ITIL的實踐和推廣。但他們一直以來為什么使勁向中國用戶賣產(chǎn)品，卻幾乎不提ITIL這個好東西，讓我們這么晚才知道ITIL？

Johnson：這非常有意思。各地和各公司的情況和做法也不太一樣。很多公司非常重視ITIL。比如惠普并購了一個叫CSC的公司，為什么并購這個公司？因為CSC是專做ITIL解決方案的，可使惠普的眾多產(chǎn)品方案和ITIL緊密捆綁在一起，這是惠普非?？粗豂TIL的一個例子。

此外，IBM在美國推出其Tivoli的時候，專門突出ITIL應(yīng)用，并且建立了有眾多ITIL信息的專門的網(wǎng)頁。

說到中國市場，我到這里有差不多12個小時了。我覺得中國市場非常強調(diào)節(jié)約成本和性價比。這和西方市場有共同點。西方市場同時更看重專業(yè)性，他們認(rèn)為只有更專業(yè)性，才能更高效。ITIL作為一個流程框架，具有高效、有效、節(jié)約成本三大特點。但很多公司對于到底花了多少錢在ITIL上面、節(jié)約了多少成本、有多少收益并不愿意或不方便透露出來，這也就使一些公司不太好意思大幅度去宣傳。這是其中的一個原因吧。

西方有些企業(yè)花了很多錢購買了軟件產(chǎn)品，經(jīng)過很長時間用了起來，但是沒有達到預(yù)期效果和效益時，就會把它扔掉，重新再買一個新產(chǎn)品。ITIL效益的顯現(xiàn)，需要一個過程。ITIL首先有一個框架在那兒，然后需把這個公司的文化“投入”到框架中，框架中的流程和工作步驟是預(yù)先設(shè)定好的，以適應(yīng)各種不同的商業(yè)環(huán)境和公司的文化，因此它的成功機率要高得多。但在市場的成熟度不夠時，收獲就不能太急?？赡艽蟾旁龠^一段時間，比如12個月以后，您就可以看到不少公司更多地開始推廣ITIL。

此外，還有一個現(xiàn)象，就是ITIL的影響通常并不是直接由產(chǎn)品廣商“推”出來的，常常是用戶應(yīng)用之后口碑相傳擴展開來的。這樣的用戶甚至?xí)催^來影響推廣商或者生產(chǎn)商，應(yīng)該去做什么事情，應(yīng)該如何讓更多的人了解和接受ITIL。這也就顯示了IIIL的特殊性。

ITIL到底是個什么“寶”？

段永朝：剛才您講這個情況，我想對中國的客戶也是一樣的。中國的客戶最近幾年也非常痛苦，他們不斷從供貨商那里買產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)嚴(yán)重“消化不良”了。我想問一下，ITIL到底是一個什么樣的法寶，它是一件新產(chǎn)品，還是可以幫助客戶“消化”的好東西？

Johnson：這個是個非常好的問題。我的回答是肯定的。ITIL產(chǎn)品可以幫助他們“消化”。第一，如果他們已經(jīng)買了一些產(chǎn)品并“消化不良”，ITIL可以幫助他們“消化”這些產(chǎn)品，使他們更好地利用這個產(chǎn)品；第二，如果他們一開始想到ITIL的話，他們肯定處于一種最有利的位置，會更好地規(guī)劃或者利用這個產(chǎn)品。

比如一個企業(yè)買了非常好的產(chǎn)品，但是發(fā)現(xiàn)難以使用或難與自身企業(yè)其他工具、商業(yè)流程整合。通常企業(yè)的某些商業(yè)做法或者流程是根深蒂固的，突然來了一個新產(chǎn)品，讓他們改變來適應(yīng)新軟件帶來的流程，壓力會特別大，會覺得很困難。這時的ITIL就會起很大的作用。

因為ITIL有一個框架，可以讓用戶跟軟件廠商洽談，“能不能基于ITIL調(diào)整，使軟件流程和商業(yè)流程更有機地結(jié)合？”，ITIL成為共同語言，讓雙方更好統(tǒng)一目標(biāo)。

此外，我覺得ITIL起作用的最佳方式，就是項目建設(shè)一開始就想到用ITIL，這樣一個企業(yè)在購買任何一個流程（模塊）以前，就已經(jīng)把商業(yè)流程按照最佳實踐的模式框架定下來，容易把最佳實踐的軟件產(chǎn)品融合起來。

所以說，一個企業(yè)不管是它的商業(yè)流程或IT服務(wù)流程怎樣，有了ITIL以后，就有了一個共同的框架標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)流程更好地整合。 總而言之，ITIL會有很大的幫助，但是最佳做法是一開始就可以想到ITIL，這樣對公司的將來會起到很大的推動和幫助作用。