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任何一個(gè)企業(yè)，客戶都是我們的衣食父母。需要對(duì)自己的客戶進(jìn)行分級(jí)管理。按照傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論，客戶的分布存在因?yàn)橛卸艘?guī)律，20%的客戶占了企業(yè)80%的收入。如果再進(jìn)行一次細(xì)分，客戶的級(jí)別來(lái)可以分為四大類：業(yè)務(wù)總量排名前面的1%的客戶稱為“白金”客戶；接下來(lái)的前4%的客戶稱為“黃金”客戶，或者大客戶；再接下來(lái)15%，我們稱為“鐵”客戶或者中等客戶；剩下的80%客戶成為鉛客戶，或者是小客戶。對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種分類沒(méi)有意義，需要采用有另一種對(duì)客戶的分法：燈塔客戶、跟隨客戶、理性客戶和逐利客戶。任何一個(gè)企業(yè)都需要做品牌，至少有一到兩個(gè)燈塔客戶，這樣的燈塔可以在市場(chǎng)上樹(shù)立形象和江湖地位，具有說(shuō)服力，對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)尤為重要。跟隨客戶是什么樣的？只要他看過(guò)你的廣告，聽(tīng)過(guò)你的宣傳，他就愿意消費(fèi)，隨大流的客戶就是跟隨客戶，如果在你選擇的行業(yè)中，這樣的客戶越多，你就容易成功。理性客戶完全按照自己的消費(fèi)理念，自己的行為方式進(jìn)行消費(fèi)，宣傳在這里不起作用，但是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，他們有可能成為你的忠誠(chéng)客戶。還有一個(gè)是逐利客戶消費(fèi)行為就是投資行為，在設(shè)計(jì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃時(shí)，如果能考慮到這一點(diǎn)，將是錦上添花。 客戶分類完成以后，需要培養(yǎng)自己的優(yōu)質(zhì)客戶。什么優(yōu)質(zhì)客戶呢？?jī)?yōu)質(zhì)客戶不一定是和企業(yè)交易最多的客戶多，作為優(yōu)質(zhì)客戶: 第一，使用本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，價(jià)格即使稍微高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他依然使用。 第二，變成了本企業(yè)的信徒，他向其他人推薦我的產(chǎn)品。 第三，本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)變成了他們企業(yè)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。第四，試用本企業(yè)我們新推出來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)。最后，除了使用我們的主導(dǎo)產(chǎn)品以外，還使用我們的服務(wù)性產(chǎn)品。 為什么要進(jìn)行客戶的分級(jí)管理？在營(yíng)銷理論認(rèn)為： 第一，前20%的客戶帶來(lái)了80%的收益，但是帶來(lái)的利潤(rùn)可能超過(guò)了百分之百。所以20%的客戶可能帶來(lái)了100%的利潤(rùn)。 第二，目前的客戶帶來(lái)了高達(dá)90%的收益。 第三，營(yíng)銷預(yù)算中有相當(dāng)大的比例是花在非客戶身上，廣告界有一句名言，我知道我的錢(qián)白花了，有50%的錢(qián)是白花了，問(wèn)題是不知道哪一個(gè)50%。 第四，在所有的客戶中，有5%-30%的客戶在客戶金字塔中有升級(jí)的潛力，小客戶會(huì)變成大客戶。要使客戶升級(jí)，使用你更多的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶的滿意度很重要。在客戶金字塔中，每上升兩個(gè)百分點(diǎn)，意味著收益增加10%，利潤(rùn)可能增加50%以上。 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論中的客戶金字塔有所改變。出現(xiàn)了所謂的“長(zhǎng)尾理論”。  紅色的部分就是傳統(tǒng)的20%，藍(lán)色的部分就是80%，如果從面積計(jì)算，客戶的價(jià)值應(yīng)該是一樣的。上面的營(yíng)銷理論只關(guān)注務(wù)20%，80%的長(zhǎng)尾被忽視了。因?yàn)闆](méi)有渠道，比較零散，服務(wù)成本比較高，80%的客戶服務(wù)只能順其自然。互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后，情況改變了。因?yàn)?0%的大客戶競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很激烈了，這些重點(diǎn)客戶已經(jīng)被慣成“大爺”。這樣80%的小客戶就成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最大機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)可以將這些小客戶串起來(lái)，形成自己的“長(zhǎng)尾”，聚沙成塔，完成了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下無(wú)法聚集的功能。因此出現(xiàn)了新的營(yíng)銷理論，誰(shuí)能發(fā)現(xiàn)自己的長(zhǎng)尾，這個(gè)企業(yè)就是最優(yōu)秀的企業(yè)，這樣的商業(yè)模式就會(huì)被認(rèn)可。Google、百度、阿里巴巴、盛大等都是如此。 |
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來(lái)自： 嘟嘟熊 > 《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》
